接客きほん

売れる販売員が実際に使うセリフとフレーズで、ファーストアプローチを仕掛けよう!

何かを見る女性

接客ではいくつかのステップがありますが、ファーストアプローチは絶対に省略されることがない!

タイミングよくお声がけができればいい第一印象を与えることができるので重要なところ。

けれど、接客のお仕事を始めたばかりだと何を言ったらいいかわからない、、、

接客のタイミングがわからない、声かけして無視されたらどうしよう…

こんにちは!アパレル店長をしているももな(@mm_nan_)です◎

これからアパレルで接客をやってみたいけどうまくお客様と話せるかな?と不安も多いはず!

接客で、どの商品を提案する際も避けて通れない、最初のポイントはファーストアプローチ。

売れる販売員はどのようなセリフを使っているのでしょうか。

第一印象が重要!ファーストアプローチをしてみよう

二人の笑顔の女の子

突然、相手の心に入る接客はNG

店頭でただ服をたたんでいるだけだったり、「いらっしゃいませ」をひたすら声出ししたり掃除に熱中しすぎたり。

お客様が入店されて(接客しなきゃ!)って思っているうちに帰られちゃう。。。

どうしよう、どうしようと思っているだけでは接客する前にただ時間が過ぎていくだけ!

お客様に声かけされた時だけ接客、それじゃ「販売員」ではないですよね。

自分からどんどんアプローチしていかなきゃ!!

けれど、こんなオーラのお客様、多くないですか?

お客様
お客様
(あまり話しかけられたくない、、、話しかけないで!!!)

突然の声かけ接客をすると逆効果となってしまうような方もいます。

そういった方に急に距離を詰めてしまうと、冷たく帰られてしまうことも。

接客の悩み

最初のセリフがなかなか出てこない

タイミングがつかめない

無視されたら嫌だな

そんな不安がつきまとってしまいますよね。

メンタル強くても無視が続くと精神的にきつい…

ももな
ももな
無視されるのは普通!反応があっただけラッキー♪

少しずつ心を開いてもらえう接客、ポイントのセリフを抑えればどんな方にも笑顔でお買い物を楽しんでもらえます。

悩みを克服できる!売れるセリフをマスター

ポイント①|初めの一言のセリフ

言葉が出ないなら、接客のひとこと目をセリフ化してみるのがポイント!

新人販売員
新人販売員
あああああ商品手に取られてるから声かけをしなきゃーーーでもなんて言おうっこんにちは、とかでいいかな、、、

と、頭の中ぐるぐるしてどのセリフを言おうか悩んでいる間にその商品から離れてしまいますよ!

始めは、全員に同じセリフでスタートしても大丈夫◎

新人販売員
新人販売員
いらっしゃいませ!外は暑くなかったですか?

と一言加えるだけで他の販売員と差別化できます。

質問形を合わせたセリフでお客様から会話を広げてくれるメリットも。

もちろん反応のない場合も珍しくないので、どんなアイテムにも共通する言葉を一つ決めてセリフにしてしまうのがポイント。

最初の一言で差別化しているので、定番のセリフでもありきたりになりません。

新人販売員
新人販売員
そちらのアイテム、色が綺麗ですよね^^

接客のファーストアプローチはこのセリフでOK。

ちなみに、色は、シルエットや素材に比べて決め手となりやすい要素です◎

説得力のある販売員はパーソナルカラー診断を活用!顧客分析にも応用できる♪ 商品(もの)が欲しいと思った時、重要視されやすいのは「色」ということを暖色系を使って目に止まる売り場を作ろうという記事で書きまし...

何か話さなきゃ!と言葉を選んでいる間に接客できずに終わってしまうなら、言葉を統一してでも声かけを行うことがポイント。接客ではまずをこなしましょう。

でないと、失敗することすら経験できません。

ポイント②|お客様と距離を縮めるセリフは、共感

お客様は商品を手に取られた瞬間、

お客様
お客様
あ、これいいかもっ!

と多少なりともポジティブな印象を商品に対して持ちます。

それが、色でも素材でも形でも「素敵なもの」という自分が持っている認識を、他人に肯定されると「これは素敵なものなんだ」という認識が増します。

そのため、第三者である販売員に素敵ですよねの一言を添えれると「同じ認識を持ってくれた」と心を少しだけ開いてくれます。

共感のセリフを。

そしてタイミングのポイントは手に取られた瞬間、一度心の中で深呼吸。

深呼吸が終わったタイミングでお声がけしてみましょう。

接客に絶妙な「間」を作ることがポイントなので相手からの返事が来るはず。

新人販売員
新人販売員
でも、触ってすぐに声かけなきゃまた帰られちゃうかも?

なぜ間をとって接客に入るかというと、見られていた(監視されていた)という警戒心が生まれないようにするため。

一呼吸置いて、満面の笑顔で声がけして見ましょう!

新人販売員
新人販売員
この色、素敵ですよね!スカートをお探しですか?^^

ポイント③|慣れたら定番セリフを封印

よく使いがちな「よければ合わせてみてください」この一言をセリフ化しようとしていませんか?

お客様は1日に何店舗かショップを回遊してたとすると、毎回この言葉をを聞くことになります。

またか、と聞き飽きた言葉に落胆するのと、印象に残る販売員にはなれません。この言葉はファーストアプローチの前置きでしかない。

でもつい接客でこのセリフ言ってしまいますよね。

ふと言ってしまってもそのままその場を離れないで!アプローチに入ればいいのです◎

新人販売
新人販売
よければ合わせてみてください。 そちらのアイテム、リバーシブルなんですよ〜^^

「は〜い」で会話を閉じられる(クローズドクエスチョン)を避けましょう!!何事もなかったかのように続けてしまうのがポイント!!

サッカーのテレビゲーム
【基本接客】聞く会話術と鉄板文言でお客様の潜在ニーズを掘り下げようオープンクエスチョンや5W1H、接客の会話の中で意識していますか? 両者とも接客における潜在ニーズを深堀りするのに重要な会話術です...

しかし、ガツガツした販売員が苦手・・・という方もいらっしゃます。

様子を見るために「よければ合わせてくださいね〜」とゆるく声かけするのも◎

反応なし、無視という方にはまずはこの前置きのセリフで大丈夫。

次のポイントとなるセカンドアプローチで挽回しましょう!

接客の第一印象「セリフ」で好感度をあげよう

相手に抱いた印象、そのまま返ってくる

 

新人販売員
新人販売員
無表情でいやだなぁ。話しかけても反応してくれなさそうだなぁ〜。。。

ブスッとしていたり無表情だったり。そんなお客様の様子を見て落胆してしまいましたか?

きっとお仕事帰りでお疲れなのかもしれない。

実は誰でも無表情で街中を歩くことって珍しくないです。

正直わたしも特別楽しみ予定の前でない限り、無表情だと思う。

それが素なので、あなたが思っているほど相手は拒否しないよ。

そして、相手にマイナスの印象を抱いてしまうと、販売員もマイナスの表情がでてしまいますよ!!

お客様
お客様
店員さん、なんか無表情でやだな。

お客様だって販売員にネガティブな印象を抱いたかも。笑顔を意識しても、ふとした表情がにじみ出てしまうもの。

笑顔で接客をすればお客様も笑顔になるのです。

ポイント

声かけを「セリフ化」して慣れよう

いちど、深呼吸すると絶妙なタイミングが生まれる

お客様に抱いた印象は、相手が販売員に抱いた印象

声かけができたら、セカンドアプローチ>>を仕掛けましょう◎

ファーストアプローチで反応がなかったお客様にも接客を仕掛けるポイント・売れるセリフを紹介しています。

ミラー効果
【アパレル販売員】ミラー効果を活用した接客でセカンドアプローチを仕掛けよう ファーストアプローチでお客様の心を掴む記事にて最初の声かけについてお話しました。まだ見てない方!!チェックしてくださいね◎ ...