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売れる販売員が実際に使うセリフとフレーズで、ファーストアプローチを仕掛けよう!

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接客ではいくつかのステップがありますが、最初のお声がけ(ファーストアプローチ)は第一印象が決まる重要な場面です。

すぐに接客に入らないとしても軽く「合わせてみてくださいね」と一声かけるだけで、お客様も販売員へ質問しやすくなります。

タイミングよくお客様にお声がけができれば、きっかけを与えられるので重要といえます。

けれど、接客のお仕事を始めたばかりだと何を言ったらいいかわからないという販売員も多いのではないでしょうか。

接客のタイミングがわからない、声かけして無視されたらどうしよう

これからアパレルで接客をやってみたいけどうまくお客様と話せるかな?と不安も多いはず。

売れる販売員はどのようなセリフをファーストアプローチで使っているのか紹介します。

CONTENTS

第一印象が決まる!効果的なファーストアプローチ方法

接客ファーストアプローチ

接客で、どの商品を提案する際も避けて通れないファーストアプローチ。

どのようなファーストアプローチを仕掛けると効果的なのか、基本的な流れを解説します。

フレーズが浮かばないなら、定番文言でもOK

店頭でただ服をたたんでいるだけだったり、「いらっしゃいませ」をひたすら声出ししたり掃除に熱中しすぎては、接客に入るタイミングが掴めません。

いざ、お客様が入店されて(接客しなきゃ!)と思っても気づかなかったりただ待っているだけではすぐに帰られてしまいます。

どうしようと思っているだけでは接客する前にただ時間が過ぎていくだけ!

お客様側から販売員に声かけされた時だけ接客するのは「販売員」といえません。

こちらの色、キレイですよね

フレアなシルエットでかわいいですよね

ファーストアプローチのフレーズが思い浮かばないと不安かもしれません。

使われがちなフレーズでも、声掛けせず帰られてしまうより◎です!

突然相手の心に入る接客はNG

あまり話しかけられたくない、、、話しかけないで!

まずはお声がけ、とはいえ話しかけないでオーラのお客様もいらっしゃいます。

もも
もも

ちょっと横を通っただけであからさまに避けられたり……

突然の声かけ接客をすると逆効果となってしまう方もいます。

そういったお客様に急に距離を詰めてしまうと、冷たく帰られてしまうことも。

声掛けないでオーラのお客様は、すこし離れた位置で様子を見ながらタイミングをうかがいましょう。

お客様を目で追わない(見えない場所で様子をうかがう)
無視されたら嫌だな、の感情を捨てる

無視されて普通と思おう

いざ声掛けをして無視が続くと精神的にきついですよね。

正直、販売員がお客様に無視されるのはよくあること。

少しずつ心を開いてもらえるような接客のポイントと、セリフを抑えればどんな方にも笑顔でお買い物を楽しんでもらえます。

もも
もも

無視されるのは普通!反応がある方がラッキー!

悩みを克服できるフレーズ|売れるセリフのコツをマスター

接客ファーストアプローチセリフ

では、どのような言葉をお客様にかけると心を開いてもらえるのでしょうか。

売れる販売員が使うセリフをマスターしましょう!

ポイント①初めの一言をセリフ化する

言葉が出ないなら、接客のひとこと目をセリフ化してみるのがポイント!

あああああ商品手に取られてるから声かけをしなきゃ、でもなんて言えば……

と、頭の中ぐるぐるしてどのセリフを言おうか悩んでいる間にその商品から離れてしまいますよ!

始めは、全員に同じセリフでスタートしても大丈夫です。

いらっしゃいませ!雨、だいじょうぶでしたか?

さらに、一言加えるだけで他の販売員と差別化できます。

バッグ、すごく素敵ですね!お客様の雰囲気に合ってらっしゃいますね

付け加える内容は天気でもいいですし、持ち物を褒めても好印象です!

質問形を合わせたセリフでお客様から会話を広げてくれるメリットもあります。

もちろん反応のない場合も珍しくないので、どんなアイテムにも共通する言葉を一つ決めてセリフにしてしまうのがポイント。

最初の一言で差別化しているので、定番のセリフでもありきたりになりません。

そちらのスカート、色が綺麗ですよね!

接客のファーストアプローチはこのセリフでOK。

シルエットや素材に比べて色は購入の決め手となりやすい要素です。

何か話さなきゃ!と言葉を選んでいる間に接客できずに終わってしまうなら、言葉を統一してでも声かけを行うことがポイント。

接客ではまずをこなしましょう。

ポイント②お客様と距離を縮めるセリフは、共感

お客様は商品を手に取られた瞬間、

あ、これいいかもっ!

と、商品に対する反応を見せてくれます。

色でも素材でも形でも自分が持っている認識(素敵なアイテム)を、他人に肯定されると「これは素敵なものなんだ」という認識が増します。

そのため、第三者である販売員に素敵ですよねの一言を添えれると「同じ認識を持ってくれた」と心を開いてくれます。

お客様へ共感のセリフを述べましょう。

この色、素敵ですよね!スカートをお探しですか?

タイミングはお客様が商品を手に取られた瞬間、一度心の中で深呼吸をするといいです。

深呼吸が終わったタイミングでお声がけしてみましょう。

深呼吸をすることで接客に絶妙な「間」を作ることができ、お客様からの返事が来るはず。

なぜ間をとって接客に入るかというと、販売員に見られていた(監視されていた)という警戒心を生まないためです。

声かけされなくとも、販売員の視線を感じるとお客様はゆっくり店内を見れません。

販売員側はただ声かけのタイミングを伺っていただけだとしても、お客様を不快な気持ちにさせてしまいます。

一呼吸置いて、満面の笑顔で声がけして見ましょう。

ポイント③慣れたら定番セリフを封印

よく使いがちな「よければ合わせてみてください」この一言をセリフ化しようとしていませんか?

お客様は1日に何店舗かショップを回遊してたとすると、毎回この言葉をを聞くことになります。

またか、と聞き飽きた言葉に落胆するのと、印象に残る販売員にはなれません。

「よければ合わせてください」という言葉はファーストアプローチの前置きでしかないと覚えておきましょう!

でもつい接客でこのセリフ言ってしまいますよね。

ふと言ってしまってもそのままその場を離れないで!アプローチに入ればいいのです◎

よければ合わせてみてください。実はリバーシブルで着回しがしやすいんですよ!

「はい」で会話を閉じられる(クローズドクエスチョン)を避け、プラスの情報を与えます。

それでも話を聞いてくれないとき

様子を見るために「よければ合わせるだけでも〜」とゆるく声かけするのも◎

「合わせてくださいね」より「合わせるだけでも……」という言い回しの方がお客様にプレッシャーを与えず、気軽に店内を見てもらえます。

反応なし、無視という方にはまずはこの前置きのセリフで大丈夫。

次のポイントとなるセカンドアプローチで挽回しましょう!

接客アプローチは「セリフ」で好感度をあげよう

接客ファーストアプローチのセリフ


お客様にどんなに煙たがられても、笑顔で接すれば笑顔が返ってきます。

相手に抱いた印象がそのまま自分に返ってくる

あのお客様無表情でいやだなぁ。話しかけても反応してくれなさそう

ブスッとしていたり無表情だったり。そんなお客様の様子を見て落胆してしまいましたか?

実は誰でも無表情で街中を歩くことって珍しくないです。

正直わたしも特別楽しみ予定の前でない限り、無表情だと思う。

それが素なので、あなたが思っているほど相手は拒否しないはずです。

相手にマイナスの印象を抱いてしまうと、販売員もマイナスの表情がでてしまいます。

「あの店員さん、なんか無表情でやだな」とお客様も思っているかもしれません。

笑顔を意識しても、ふとした表情がにじみ出てしまうもの。

お客様も販売員に対してネガティブな印象を抱いているかも?

声掛けの方法・フレーズまとめ

笑顔で接客をすればお客様も笑顔になるものです。

最初になんて声かけしたらいいのかわからない、売れる販売員はどんなフレーズをつかっているか気にしすぎても、動けないと意味がありません。

声かけを「セリフ化」して慣れよう
セリフに一言ずつフレーズを足して、接客の差別化を
深呼吸すると絶妙なタイミングが生まれる
お客様に抱いた印象は、相手が販売員に抱いた印象

ファーストアプローチで反応がなかったお客様にも接客を仕掛けるポイント・売れるセリフはまだまだあるので、セカンドアプローチ以降で挽回も可能ですよ!

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Author

アパレル従事10年以上。
現在は某セレクトショップにて店長をしています。
販売員のノウハウからファッションについて発信しています。

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