接客ではいくつかのステップがありますが、最初のお声がけ(ファーストアプローチ)は絶対に省略されることはありません。
すぐに接客に入らないとしても軽く「合わせてみてくださいね」と一声かけておくだけで、お客様側から販売員へ質問しやすくなります。
タイミングよくお客様にお声がけができれば、いい第一印象を与えられるので重要。
けれど、接客のお仕事を始めたばかりだと何を言ったらいいかわからない、、、という販売員も多いのではないでしょうか。
これからアパレルで接客をやってみたいけどうまくお客様と話せるかな？と不安も多いはず。
接客で、どの商品を提案する際も避けて通れない最初のポイントはファーストアプローチ。
売れる販売員はどのようなセリフをファーストアプローチで使っているのでしょうか。
第一印象が重要！効果的なファーストアプローチ
どのようなファーストアプローチを仕掛けると効果的なのか、基本的な流れを解説します。
突然相手の心に入る接客はNG
店頭でただ服をたたんでいるだけだったり、「いらっしゃいませ」をひたすら声出ししたり掃除に熱中しすぎたり。
お客様が入店されて（接客しなきゃ！）って思っているうちに帰られちゃう。。。
どうしよう、どうしようと思っているだけでは接客する前にただ時間が過ぎていくだけ！
お客様側から販売員に声かけされた時だけ接客、それじゃ「販売員」ではないですよね。
自分からどんどんアプローチしていかなきゃ！！
けれど、こんなオーラのお客様が多くないですか？
（あまり話しかけられたくない、、、話しかけないで！！！）
という雰囲気を出しているお客様。
ちょっと横を通っただけであからさまに避けられたり…
突然の声かけ接客をすると逆効果となってしまうような方もいます。
そういったお客様に急に距離を詰めてしまうと、冷たく帰られてしまうことも。
その経験が重なると次のような悩みに繋がってしまいます。
- 最初のセリフがなかなか出てこない
- タイミングがつかめない
- 無視されたら嫌だな
ファーストアプローチのフレーズが思い浮かばないと、不安がつきまとってしまいますよね。
メンタル強くても無視が続くと精神的にきついですよね。
反応があっただけラッキーですよ！
正直、販売員がお客様に無視されるのはよくあること。
少しずつ心を開いてもらえるような接客のポイントと、セリフを抑えればどんな方にも笑顔でお買い物を楽しんでもらえます。
悩みを克服できるフレーズ｜売れるセリフのコツをマスター
では、どのような言葉をお客様にかけると心を開いてもらえるのでしょうか。
売れる販売員が使うセリフをマスターしましょう！
ポイント①｜初めの一言のセリフ
言葉が出ないなら、接客のひとこと目をセリフ化してみるのがポイント！
と、頭の中ぐるぐるしてどのセリフを言おうか悩んでいる間にその商品から離れてしまいますよ！
始めは、全員に同じセリフでスタート
しても大丈夫◎
と、たった一言加えるだけで他の販売員と差別化できます。
付け加える内容は天気でもいいですし、持ち物を褒めても好印象です！
どこのブランドですか？
質問形を合わせたセリフでお客様から会話を広げてくれるメリットも。
もちろん反応のない場合も珍しくないので、どんなアイテムにも共通する言葉を一つ決めてセリフにしてしまうのがポイント。
最初の一言で差別化しているので、定番のセリフでもありきたりになりません。
[chat face=”woman2″ name=”新人販売員” align=”left” border=”red” bg=”red” style=””]そちらのアイテム、色が綺麗ですよね＾＾[/word_balloon]接客のファーストアプローチはこのセリフでOK。
ちなみに、色は、シルエットや素材に比べて決め手となりやすい要素です◎
https://momonanblog.com/personalcolorsinndannhakokyakubunnseki/
何か話さなきゃ！と言葉を選んでいる間に接客できずに終わってしまうなら、言葉を統一してでも声かけを行うことがポイント。
接客ではまず
数
をこなしましょう。
でないと、失敗することすら経験できません。
ポイント②｜お客様と距離を縮めるセリフは、共感
お客様は商品を手に取られた瞬間、
[chat face=”woman1″ name=”お客様” align=”left” border=”red” bg=”none” style=””]あ、これいいかもっ！[/word_balloon]と多少なりともポジティブな印象を商品に対して持ちます。
それが、色でも素材でも形でも「素敵なもの」という自分が持っている認識を、他人に肯定されると「これは素敵なものなんだ」という認識が増します。
そのため、第三者である販売員に素敵ですよねの一言を添えれると「同じ認識を持ってくれた」
と心を少しだけ開いてくれます。
お客様へ共感のセリフを述べましょう。
そしてタイミングのポイントはお客様が商品を手に取られた瞬間、一度心の中で深呼吸をするといいです。
深呼吸が終わったタイミングでお声がけしてみましょう。
深呼吸をすることで接客に絶妙な「間」を作ることができ、お客様からの返事が来るはず。
[chat face=”woman2″ name=”新人販売員” align=”left” border=”red” bg=”red” style=””]でも、触ってすぐに声かけなきゃまた帰られちゃうかも？[/word_balloon]なぜ間をとって接客に入るかというと、販売員に見られていた（監視されていた）という警戒心が生まれないようにするためです。
声かけされなくとも、販売員の視線を感じるとお客様はゆっくり店内を見れません。
販売員側はただ声かけのタイミングを伺っていただけだとしても、お客様を不快な気持ちにさせてしまいます。
一呼吸置いて、満面の笑顔で声がけして見ましょう！
ポイント③｜慣れたら定番セリフを封印
よく使いがちな「よければ合わせてみてください」この一言をセリフ化しようとしていませんか？
お客様は1日に何店舗かショップを回遊してたとすると、毎回この言葉をを聞くことになります。
またか、と聞き飽きた言葉に落胆するのと、印象に残る販売員にはなれません。
「よければ合わせてください」という言葉はファーストアプローチの前置きでしかないと覚えておきましょう！
でもつい接客でこのセリフ言ってしまいますよね。
ふと言ってしまってもそのままその場を離れないで！アプローチに入ればいいのです◎
「は〜い」で会話を閉じられる(クローズドクエスチョン)を避けましょう！！何事もなかったかのように続けてしまうのがポイント！！
しかし、ガツガツした販売員が苦手・・・という方もいらっしゃます。
様子を見るために「よければ合わせるだけでも〜」とゆるく声かけするのも◎
「合わせてくださいね」より「合わせるだけでも…」という言い回しの方がお客様にプレッシャーを与えず、気軽に店内を見てもらえます。
反応なし、無視という方にはまずはこの前置きのセリフで大丈夫。
次のポイントとなるセカンドアプローチで挽回しましょう！
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接客の第一印象「セリフ」で好感度をあげよう
お客様にどんなに煙たがられても、笑顔で接すれば笑顔が返ってきます。
相手に抱いた印象がそのまま自分に返ってくる
ブスッとしていたり無表情だったり。そんなお客様の様子を見て落胆してしまいましたか？
きっとお仕事帰りでお疲れなのかもしれない。
実は誰でも無表情で街中を歩くことって珍しくないです。
正直わたしも特別楽しみ予定の前でない限り、無表情だと思う。
それが素なので、あなたが思っているほど相手は拒否しないよ。
そして、相手にマイナスの印象を抱いてしまうと、販売員もマイナスの表情がでてしまいますよ！！
「あの店員さん、なんか無表情でやだな。」とお客様も思っているかもしれません。
お客様だって販売員にネガティブな印象を抱いているかも。
笑顔を意識しても、ふとした表情がにじみ出てしまうもの。
笑顔で接客をすればお客様も笑顔になるのです。
声かけを「セリフ化」して慣れよう
いちど、深呼吸すると絶妙なタイミングが生まれる
お客様に抱いた印象は、相手が販売員に抱いた印象
ファーストアプローチで反応がなかったお客様にも接客を仕掛けるポイント・売れるセリフを紹介しています。
ファーストアプローチでお客様の心を掴む記事にて最初の声かけについてお話しました。 ここからは次の段階。さらに踏み込んだ「セカンドアプローチ」です。 2回目の声かけとなるセカンドアプローチ、躊躇なくできていますか？ ファーストアプローチ[…]
