接客きほん

まずは行動!ファーストアプローチでお客様の心を掴む

何かを見る女性

販売のお仕事、始めたばかりだと何を言ったらいいかわからない、、、

声かけのタイミングがわからない、、、

これからアパレルをやってみたいけどうまくお客様と話せるかな?と不安も多いはず!

こんにちは!アパレル店長をしているももな(@mm_nan_)です◎

基本の大まかな接客の流れを紹介していきますよ!まずは、ファーストアプローチから。

第一印象が重要!ファーストアプローチをしてみよう

初めからズカズカお客様の心に入るのはNG

店頭でただ服をたたんでいるだけだったり、「いらっしゃいませ」をひたすら声出ししたり掃除に熱中しすぎたり。

お客様が入店されて、(声かけしなきゃ!)って思っているうちに帰られちゃう。。。

どうしよう、どうしようと思っているだけではただ時間が過ぎていくだけ!

お客様に声かけされた時だけ対応、それじゃ「販売員」ではないですよね。

こちらから、どんどん話しかけていかなきゃ!!

けれど、こんなオーラのお客様、多くないですか?

お客様
お客様
(あまり話しかけられたくない、、、話しかけないで!!!)

と声かけをすることで逆効果となってしまうようなお客様もいますよね。そういったお客様に突然距離を詰めてしまうと、冷たく帰られてしまうんです、、、

少しずつ心を開いてもらえば、どんなお客様も笑顔でお買い物を楽しんでもらうことができますよ!とはいえ、

  1. 最初の一言がなかなか出てこない
  2. タイミングがつかめない
  3. 無視されたら嫌だな、、、

そんな不安がつきまとってしまいますよね。うん、すごくわかります。

声かけが苦手なら、初めの一言をセリフ化してOK

ノートと鉛筆

言葉が出ないなら、セリフ化してみましょう!

新人さん
新人さん
あああああ商品手に取られてるから声かけをしなきゃーーーでもなんて言おうっこんにちは、とかでいいかな、、、

と、頭の中ぐるぐるしている間にその商品から離れてしまいますよ!

始めは、全員に同じ言葉をかけることからスタートしても大丈夫◎

どんなアイテムにも共通する言葉を一つ決めてしまいましょう。

新人さん
新人さん
そちらのアイテム、素敵ですよね^^

これでOK。

何か話さなきゃ!と言葉を選んでいる間に何もできずに終わってしまうなら、言葉を統一してでも声かけを行うこと。

でないと、失敗することすら経験できません。

お客様と距離を縮める方法は、共感すること

お客様は商品を手に取られた瞬間、

お客様
お客様
あ、これいいかもっ!

と多少なりともポジティブな印象を商品に対して持ちます。

それが、色でも素材でも形でも「素敵なもの」という自分が持っている認識を、他人に肯定されれば「これは素敵なものなんだ」という認識が増します。

そこで販売員に素敵ですよねの一言を添えれると「同じ認識を持ってくれた」と心を少しだけ開いてくれます。

そして、タイミングは手に取られた瞬間、一度心の中で深呼吸。

深呼吸が終わったタイミングでお声がけしてみましょう。

絶妙な「間」を作ることでお客様からの返事が来るはずです。

新人さん
新人さん
でも、触った瞬間すぐに声かけなきゃまた帰られちゃわない?

それだとお客様は、見られていた(監視されていた)という警戒心が生まれてしまうんですよ。

一呼吸置いて、満面の笑顔で声がけして見ましょう!

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セリフ化で声かけに慣れたら次のステップへ!

「よければ合わせてみてください」の次の一言を

販売員が絶対使いがちな「よければ合わせてみてください」これをセリフ化しようとしてはいませんか?

お客様は1日に何店舗かショップを回遊してたとすると、毎回この言葉をを聞くことになります。またか、と聞き飽きた言葉に落胆するのと、印象に残る販売員にはなれません。この言葉はファーストアプローチ前の前書きでしかない。

でもつい言ってしまいますよね。ふと言ってしまってもそのままその場を離れずアプローチに入ればいいのです!

新人さん
新人さん
よければ合わせてみてください。 そちらのアイテム、リバーシブルなんですよ〜^^

「は〜い」で会話を閉じられるのを避けましょう!!何事もなかったかのように!!

しかし、ガツガツした販売員が苦手・・・という方にはシレッと「よければ合わせてくださいね〜」とゆるく声かけするのも◎反応なし、無視という方にはまずはこの前書きで大丈夫。

セカンドアプローチで挽回できますからね。

嫌〜な人なんて、そうそういないよ。

お客様に抱いた印象はそのまま返ってくる

ブスッとしていたり無表情だったり。そんなお客様の様子を見ていると

新人さん
新人さん
無表情でいやだなぁ。話しかけても反応してくれなさそうだなぁ〜。。。

落胆してしまいましたか?

きっとお仕事帰りでお疲れなのかもしれない。不機嫌じゃなくても無表情で街中を歩くことって珍しくないです。

正直わたしも特別楽しみ予定の前でない限り、無表情だと思う。

それが素なので、君が思っているほど相手は君を拒否しないよ。

そして、お客様にマイナスの印象を抱いてしまうと、マイナスの表情がでてますよ!!

お客様
お客様
店員さん、なんか無表情でやだな。

お客様だってそういった印象を抱いたかも。笑顔を意識してもふとした表情がにじみ出てしまうもの。

世の中にそんなに嫌な人っていないです。笑顔で話しかければお客様も笑顔になるのです。

声かけを「セリフ化」してしまおう

いちど、深呼吸すると絶妙なタイミングになる

お客様に抱いた印象が、お客様が君に抱いた印象です。

声かけができたら、セカンドアプローチを◎

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