接客きほん

【基本】会話術と鉄板文言でニーズを掘り下げよう

サッカーのテレビゲーム

こんにちは、ももなです。

ミラー効果を活用したセカンドアプローチ記事で、ファーストアプローチで振られても、セカンドアプローチでミラー効果を活用と、「こうして欲しい」に応えるとお客様にもっと近づけるよ、というお話をしました。

いよいよ鏡でアイテムを合わせてもらうところまできたわけですが、まだまだお客様のパーソナルな部分、わからないですよね。

こんな共通点があるんだ、こうして欲しいんだ、を拾っていきましょう!

ニーズチェックで相手の要望を探る!!

5W1Hをフル活用!自然なトークを

どんなファッションが好きなんだろう?
どこに着ていく服を探してるんだろう?

お客様はミラー効果により心を少しずつ開いてくれています。
掘り下げ(ニーズチェック)の段階では、次に行うフィッティングでの提案の際にスムーズになるように、5W1Hをフル活用しよう。

5W1H

What (何を)・アイテム
Who(誰が)・本人か、代理か
When(いつ)・時期
Where(どこで)・カジュアルな場面?かしこまった場面?
Why(なぜ)・どういう目的なのか

How(どのような)・欲しがっているもの

なぜそのアイテムを手に取ったのか?

もしかしたらどこかに着ていきたいのかもしれません。
誰かにプレゼントしたいのかもしれません。

まず、この5W1Hの回答が出るように質問をし、会話を広げるのが肝心。

それでは、「オープンクエスチョン」を活用をしましょう!

オープンクエスチョンから会話を広げていく

「どこかへ着ていくご予定ですか?」は鉄板の質問!

PDCAサイクル

会話ってスタートが肝心ですよね。まずは組み立てから。

PDCAのP(Plan)が決まらないと何も進まない。

ならば、初めは鉄板の常套文句でいいのです。

高度な質問をしようとか、差別化できる質問をしようとか考えていたらそれだけで時間が過ぎていきます。間ができるくらいなら、行動をするのが大切。

5W1Hの回答が得られる質問をしてみましょう。

ショップスタッフ
ショップスタッフ
どこかへ着ていかれるご予定がありますか?

どこ(where)、と聴かれれば目的を聞き出すことが簡単にできます。

返答があればそこからは会話をスムーズに進められますよね◎

はい、いいえで答えられないのがオープンクエスチョン

会話を広げるにはオープンクエスチョンの活用は必須。

オープンクエスチョンとは

「はい」「いいえ」といった択一の回答ではなく、自由な答えが返ってくる質問方法。

先ほど紹介した常套文句、

ショップスタッフ
ショップスタッフ
どこかへ着ていかれるご予定がありますか?
お客様
お客様
今度、沖縄に旅行するんで、その時の服を探してるんですけど・・・

おおお!!キーワード出てきた!!

お客様がスッと答えられるクローズドクエスチョンも

オープンクエスチョンに対して、「はい」「いいえ」といった二者択一の答えへの質問が「クローズドクエスチョン」です。

お客様の回答を素早く簡潔に得ることができます。

ショップスタッフ
ショップスタッフ
このような形のスカート、お好きですか?

と聞かれれば答えは「はい」「いいえ」どちらかですね。会話が詰まることなくニーズを知ることができますが、クローズドクエスチョンが続くと尋問されているようなので、適度に折込を行うと◎

created by Rinker
すばる舎
¥943
(2018/07/17 12:43:11時点 Amazon調べ-詳細)

一つのキーワードから会話がどんどん広がる

頭に情報をメモし、ニーズを脳内検索

「沖縄」「旅行」

とワードが出てこればどんどん会話を広げることができます◎

誰と沖縄にいくのだろう、期間は?いつ頃??

お客様
お客様
彼氏と夏休みに行くんですよ〜^^

と質問を繰り返して、キーワードを増やしていきます。これが掘り下げ!!

旅行→沖縄→彼氏と→夏休みに→・・・・と連想ゲームしましょう。

5W1Hを意識していくうちに自然な会話が成り立っていきます。キーワードを整理し、お客様がどのようなものが好みでお探しなのかを会話を進めつつ脳内でアイテム検索。

((((リゾートだから、リネンがいいかな?でもシワになるよな、やっぱコットンのあのワンピ??))))

といった感じです◎

接客は「キーワードをいくつ集められるか」のゲーム

いかにキーワードを多く集められるかによって、その後のフィッティングやセット販売がスムーズに提案できるか左右されるほど重要。

わたしは、接客ってゲームみたいだなって思っています。

最初にアイテムをたくさん集めてストックを増やしていく。後半に集めたアイテムを小出しにして攻略して行くんです。

・会話の基本は5W1H

・迷ったら鉄板の質問「オープンクエスチョン」

・会話をしながら脳内検索。いつでもおすすめを出せる状態に

・ゲーム感覚でストックを増やそう

ゲームって思うと楽しくないですか?

ニーズチェックの段階で早くも振られたとしても、どれだけ質問できてストックを増やして伏線を作れたか、内容を振り返るだけでも次に繋がります。

伏線回収してクリアしたいな〜!!

あわせて読みたい
サッカーのテレビゲーム
【基本】会話術と鉄板文言でニーズを掘り下げようこんにちは、ももなです。 ミラー効果を活用したセカンドアプローチ記事で、ファーストアプローチで振られても、セカンドアプローチでミラ...

 

ももなん(@mm_nan_) でした◎