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【基本接客】お客様の潜在ニーズを掘り下げる質問、会話術と鉄板文言を学ぼう

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アパレルの接客の際に、オープンクエスチョンや5W1Hなど、ニーズを掘り下げる会話を意識していますか?

接客における潜在ニーズを深堀りするのに重要なのが会話術。

鏡でアイテムを合わせてもらいフィッティングへご案内するステップへ進めるかのキーポイントとなります。

まだまだお客様のパーソナルな部分、わからないもの。

こんな共通点があるんだ、こうして欲しいんだ、を会話をしながら拾っていきましょう!

本記事では、ニーズチェックでの川術と鉄板文言を紹介します。

CONTENTS

ニーズチェックで要望を探る

接客におけるニーズチェックは、いくつお客様が発するキーワードを集められるかのゲームでもあります!

5W1Hをフル活用!自然なトーク展開

このお客様はどんなファッションが好きなんだろう?

どこに着ていく服を探してるんだろう?

お客様は、販売員の同調(ミラー効果)により心を少しずつ開いてくれています。

会話の掘り下げ(ニーズチェック)の段階では、次に行うフィッティングでの提案の際にスムーズになるように、5W1Hをフル活用しよう。

What (何を)|アイテム
Who(誰が)|本人か、代理か
When(いつ)|時期
Where(どこで)|カジュアルな場面?かしこまった場面?
Why(なぜ)|どういう目的なのか
How(どのような)|欲しがっているもの

なぜお客様はそのアイテムを手に取ったのか?もしかしたらどこかに着ていきたいのかもしれませんし、誰かにプレゼントしたいのかも。

何かしらの理由があるはずです。

オープンクエスチョンから会話を広げていく接客術

販売員は、会話の基本である5W1Hから回答が出るように質問をし、会話を広げるのが肝心。

そのためには「オープンクエスチョン」を活用をしましょう!

アパレル接客でつかえる鉄板質問はこれ!

PDCAサイクル

会話ってスタートが肝心で、PDCAのP(Plan)が決まらないと何も進みません。

まず初めは鉄板の常套文句でもOK。

高度な質問をしようとか、差別化できる質問をしようと考えていたらそれだけで時間が過ぎていきます。会話に間ができるくらいなら、行動をするのが大切。

5W1Hの回答が得られる質問をしてみましょう。

もも
もも
どこかへ着ていかれるご予定がありますか?

どこ(where)、と聴かれれば目的を聞き出すことが簡単にできます。

お客様から返答があればそこからは会話をスムーズに進められますよね◎

はい、いいえで答えられないオープンクエスチョン

会話を広げるにはオープンクエスチョンの活用は必須。

オープンクエスチョン…「はい」「いいえ」といった択一の回答ではなく、自由な答えが返ってくる質問方法

先ほど紹介した常套文句、

もも
もも
どこかへ着ていかれるご予定がありますか?
お客様
お客様
今度、沖縄に旅行で着るの服を探してるんですけど、

「沖縄」「旅行」というキーワード出てきました!

クローズドクエスチョンを活用し、相手に負担のない接客

オープンクエスチョンに対し「はい」「いいえ」といった二者択一の答えへの質問が「クローズドクエスチョン」です。

お客様の回答を素早く簡潔に得ることができるので気軽に質問ができる会話術です。

もも
もも
このような形のスカートお好きですか?

と聞かれれば答えは「はい」「いいえ」どちらかですね。

会話が詰まることなくニーズを知ることができますが、クローズドクエスチョンが続くと尋問されているようなので、適度に折込を行うとGOODです。

キーワードから会話を広げる「連想ゲーム」を意識

接客の会話術はゲーム

接客は連想ゲームのようにワードをいかに引き出せられるかが重要です。

詳しく見ていきましょう。

次の接客に繋がる会話の情報をメモする

「沖縄」「旅行」とワードが出てきたら、キーワードをもとに連想ゲームのように会話を広げます。

もも
もも

誰と沖縄にいくのだろう、旅行の期間はいつ頃??

想像を膨らませて、聞いてみましょう。

お客様
お客様
彼氏と夏休みに行くんですよ〜^^

と、質問を繰り返してキーワードを増やしていきます。

これが掘り下げ(ニーズチェック)の基本で、5W1Hを意識していくうちに自然な会話が成り立ちます。

リゾートだから、リネンがいいかな?でもシワになるよな、やっぱコットンのあのワンピ??

拾ったキーワードを整理し、お客様がどのようなものが好みで、なにをお探しなのか会話を進めつつ整理します。

旅行→沖縄→彼氏と→夏休みに→と連想ゲームしましょう

会話は相手の話を「聞く」意識をしよう

接客での会話は、つい販売員が主導に話さなきゃと思いがちですが、お客様に「話してもらう」の意識づけを!

相手に気持ちよく話してもらうために販売員が「耳を傾けている」姿勢をとりましょう。

「ええ、ええ、」という相槌ちをしながらお客様に敬意を表すと互いに気分よく会話ができます。

販売員の相槌ちがなかったり話の腰を折ったりされたら、

お客様
お客様
私の話、つまらないかな?ちゃんとわかってもらえてるかなぁ

とお客様を戸惑わせてしまいますよね。

販売員は聞き手となり、お客様がリラックスして会話ができるように明るい笑顔と相槌ちを心がけましょう。

まとめ: 会話の中のキーワードをいくつ集められるかが肝心

いかに会話でキーワードを多く集められるかは、その後フィッティングやセット販売がスムーズに提案できるか左右されるほど重要。

わたしは接客ってゲームみたいだなって思っています。

最初にアイテムをたくさん集めてストックを増やしていきます。

迷ったら鉄板の質問「オープンクエスチョン」
会話をしながらいつでもおすすめを出せる状態にする
ゲーム感覚でキーワードのストックを増やそう

接客のニーズチェックがゲームって思うと楽しくないですか?

ニーズチェックの段階で早くも振られたとしても、どれだけ質問できてストックを増やして伏線を作れたか、内容を振り返るだけでも次に繋がりますよ。

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Author

アパレル従事10年以上。
現在は某セレクトショップにて店長をしています。
販売員のノウハウからファッションについて発信しています。

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