接客きほん

【基本接客】聞く会話術と鉄板文言でお客様の潜在ニーズを掘り下げよう

サッカーのテレビゲーム

スポンサーリンク


オープンクエスチョンや5W1H、接客の会話の中で意識していますか?

両者とも接客における潜在ニーズを深堀りするのに重要な会話術です!

こんにちは!アパレル店長のももな(@mm_nan_)です。

ミラー効果を活用したセカンドアプローチ記事で、

ももな
ももな
ファーストアプローチで振られても、ミラー効果を活用して「こうして欲しい」に応えるとお客様が心を開いてくれるよ!

というお話をしました。

いよいよ鏡でアイテムを合わせてもらうところまできたわけですが、まだまだお客様のパーソナルな部分、わからないですよね。

こんな共通点があるんだ、こうして欲しいんだ、を会話をしながら拾っていきましょう!

ニーズチェックで相手の要望を探る会話を

5W1Hをフル活用!自然なトーク展開

どんなファッションが好きなんだろう?
どこに着ていく服を探してるんだろう?

お客様はミラー効果により心を少しずつ開いてくれています。
会話の掘り下げ(ニーズチェック)の段階では、次に行うフィッティングでの提案の際にスムーズになるように、5W1Hをフル活用しよう。

会話の5W1H

What (何を)アイテム
Who(誰が)本人か、代理か
When(いつ)時期
Where(どこで)カジュアルな場面?かしこまった場面?
Why(なぜ)どういう目的なのか

How(どのような)欲しがっているもの

なぜそのアイテムを手に取ったのか?

もしかしたらどこかに着ていきたいのかもしれませんし、誰かにプレゼントしたいのかも。

会話の基本、5W1Hから回答が出るように質問をし、会話を広げるのが肝心。

そのためには、「オープンクエスチョン」を活用をしましょう!

オープンクエスチョンから会話を広げていく

接客の鉄板の質問はこれ!

PDCAサイクル

会話ってスタートが肝心ですよね。まずは組み立てから。

PDCAのP(Plan)が決まらないと何も進まない。

それならば、初めは鉄板の常套文句でいいのです。

高度な質問をしようとか、差別化できる質問をしようと考えていたらそれだけで時間が過ぎていきます。会話に間ができるくらいなら、行動をするのが大切。

5W1Hの回答が得られる質問をしてみましょう。

販売員
販売員
どこかへ着ていかれるご予定がありますか?

どこ(where)、と聴かれれば目的を聞き出すことが簡単にできます。

返答があればそこからは会話をスムーズに進められますよね◎



はい、いいえで答えられないオープンクエスチョン

会話を広げるにはオープンクエスチョンの活用は必須。

オープンクエスチョンとは

「はい」「いいえ」といった択一の回答ではなく、自由な答えが返ってくる質問方法。

先ほど紹介した常套文句、

販売員
販売員
どこかへ着ていかれるご予定がありますか?
お客様
お客様
今度、沖縄に旅行するんで、その時の服を探してるんですけど・・・

おおお!!キーワード出てきた!!

クローズドクエスチョンで相手に負担のない接客を

オープンクエスチョンに対し、「はい」「いいえ」といった二者択一の答えへの質問「クローズドクエスチョン」

お客様の回答を素早く簡潔に得ることができるので気軽に質問ができる会話術です。

販売員
販売員
このような形のスカート、お好きですか?

と聞かれれば答えは「はい」「いいえ」どちらかですね。

会話が詰まることなくニーズを知ることができますが、クローズドクエスチョンが続くと尋問されているようなので、適度に折込を行うと◎

キーワードから会話を広げる「連想ゲーム」

テレビゲームのコントローラー

次の接客に繋がる会話の情報をメモ

「沖縄」「旅行」

とワードが出てきたら、どんどん会話を広げることができます◎

誰と沖縄にいくのだろう、旅行の期間は?いつ頃??

お客様
お客様
彼氏と夏休みに行くんですよ〜^^

と質問を繰り返して、キーワードを増やしていきます。これが掘り下げ!!

旅行→沖縄→彼氏と→夏休みに→・・・・と連想ゲームしましょう。

5W1Hを意識していくうちに自然な会話が成り立っていきます。

キーワードを整理し、お客様がどのようなものが好みでお探しなのかを会話を進めつつ脳内でアイテム検索。

((((リゾートだから、リネンがいいかな?でもシワになるよな、やっぱコットンのあのワンピ??))))

といった感じ◎



会話は相手の話を「聞く」

接客での会話は、つい販売員が主導に話さなきゃと思いがちですが、お客様に「話してもらう」の意識づけを!

相手に気持ちよく話してもらうために販売員が「耳を傾けている」姿勢をとりましょう。

相槌ちや、お客様に敬意を表すと互いに気分よく会話ができます。

販売員の相槌ちがなかったり話の腰を折ったりされたら、

お客様
お客様
私の話、つまらないかな…ちゃんとわかってもらえてるかな…

と戸惑わせてしまいますよね。

販売員の聞く姿勢を見せ、お客様がリラックスして会話ができるように明るい笑顔と会津ちを◎

接客は、会話の中のキーワードをいくつ集められるか

いかに会話でキーワードを多く集められるかは、その後フィッティングやセット販売がスムーズに提案できるか左右されるほど重要。

わたしは接客ってゲームみたいだなって思っています。

最初にアイテムをたくさん集めてストックを増やしていく。後半に集めたアイテムを小出しにして攻略して行くんです。

・会話の基本は5W1H

・迷ったら鉄板の質問「オープンクエスチョン」

・会話をしながら脳内検索。いつでもおすすめを出せる状態に

・ゲーム感覚でストックを増やそう

接客がゲームって思うと楽しくないですか?

ニーズチェックの段階で早くも振られたとしても、どれだけ質問できてストックを増やして伏線を作れたか、内容を振り返るだけでも次に繋がります。

引き算が有効!しつこい接客を卒業すると売上がついてくる 売れない時の接客でありがちの、「しつこい接客」していませんか? 先輩の目が気になって、とりあえず接客つかなきゃ!と気を張り...

伏線回収してクリアしたいな〜!!

会話でワードを回収し、アイテムが定まったらいよいよフィッティングへご案内!

白いワンピースの女性
フィッティング接客で売れるコツは、正直な意見と商品の比較が鍵 会話術と鉄板文言でニーズを掘り下げようの記事でキーワードをいくつ集められるかがコツとなる!ということを書きました。 掘り下...