接客きほん

    レジトークは気が抜けない!ファンを増やす最後の接客テクニックとは

    レジとピンクの服

    ファーストアプローチから提案まで接客テクニックは多々ありますが、最後のレジトークって、気を抜いてしまっていませんか?

    こんにちは!アパレル店長のももな(@mm_nan_)です◎

    フィッティングお着替え待ち時間が鍵となる理由でニーズチェックの伏線回収し、お客様に合った商品をどんどん見せお買い上げが決まりました。

    ではレジでの接客について。

    お買い上げが決定したあとだからってニヤニヤが顔に出すぎてません??

    レジトークのテクニック次第で次に繋がるかが決まりますよ!

    最後まで気を抜かず、お客様をお見送りしましょう。

    購入決定後の接客も気が抜けない!信頼関係を築こう

    「これにします!」の後のひとこと

    商品が決まり、レジでお会計!!ホッとして雑になっていませんか??

    「あれ?商品決まった瞬間顔色変わった・・・」
    なんて思われてしまったら印象も悪く、ここまでのお客様との信頼関係も崩れてしまいます。

    「これにします!」の後の文言として、

    ショップスタッフ
    ショップスタッフ
    ありがとうございます!とてもお似合いだったのでたくさん着れそうですね

    といったように決まった後も再度お褒めの言葉を◎

    この一言でお客様も、「間違いなかった」と安心してくれます

    流れ作業はNG!お決まり後、雑な接客になってない?

    あとはレジだけ!という段階で最低限のセリフのような言葉のみだと冷たい印象ですよね。

    ショップスタッフ
    ショップスタッフ
    ありがとうございます。ではこちらへどうぞ(レジへご案内)

    ショップスタッフ
    ショップスタッフ
    かしこまりました」(レジへご案内)

    これでは、お客様への「感謝」が伝わりにくく業務的で残念。

    お客様も、ちょっとがっかりしてしまいます。流れ作業は避けたいところ。

    とはいえ、レジトークって意外と難しいもの。どんなトークをするのが手でしょうか。

    次に繋がる接客のレジトーク。何を伝えよう?

    レジでは、つい淡々とお会計をしてしまいがちです。

    お買い上げのアイテムをたたんで、ショッパーに入れるまでの間が持たない、という販売員の少なくないのでは?

    でも、印象を残して再来店を促すには最後のレジトークはかなり重要です。

    お店の情報のアウトプット(発信)を!

    まずはニーズチェックで引き出した相手のライフスタイルに触れる。
    好きな話題をしてくれたら、嫌な気持ちにはなりませんよね。お客様が話してくれる話題を出して、喋ってもらうのも手です。また、ニーズチェック時の話題を最後にもう一度出すことによってお客様に「話を聞いてくれていた」という好印象が残ります。

    サッカーのテレビゲーム
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    紹介しきれなかったコーディネート提案

    ショップスタッフ
    ショップスタッフ
    こちら、〇〇と合わせても良さそうですよね。
    またこちらに合いそうな〇〇がたくさん入荷する予定なんです。

    などが自然な会話ですが言葉が見つからないなら、
    お店の情報をお伝えしましょう!

    販促情報や、新入荷情報など。
    アプリやSNSがあれば、アカウントを伝えるだけでもいいんです。また、初めて来てくれたお客様ならこのショップがどんなコンセプトなのかや、セレクトなら扱っているブランドの情報などなどお店のことを知ってもらうチャンス◎

    そして、ショップ名を教えるフラッと立ち寄ったお客様ってショップ名を見ずに入られる方も多数。

    「当店では〜」と言ってしまいがちですが「〇〇(ショップ名)では〜」と固有名詞を出して、さりげなくショップ名を伝えると覚えてもらえます。

    自宅で商品を開けた時、接客を思い出してもらう

    ショップカードもお渡ししてみましょう。

    家に帰って買ったアイテムを袋から出すとき、ワクワクしませんか?そこにショップカードやフライヤーが入っていたら目を通したくなりますよね。

    Instagramやブログをやっているお客様なら、SNSを覗いてくれるはず。

    ショッパーに商品を入れるのも丁寧にお畳みを。

    せっかく最高の接客ができても、ショッパーから商品を出すとグチャグチャだと全て台無し!

    商品提案に直接関係ない話題もしやすい

    レジで商品のお渡し準備をしている時って結構な時間がありますよね。私はたたみにくい商品やセットで量が多い時ほど、最後にお客様とお話できる時間が確保できるので好きです。

    一つ一つ丁寧にお包みすると時間がかかりますが、忙しくても雑な梱包はNG。むしろ少し時間をかけながらお包みしてお客様とトークを。

    ショップスタッフ
    ショップスタッフ
    この後もショッピングされるんですか?

    など、会話が浮かばなかったら鉄板の質問でも大丈夫。お見送りをする最後まで販売員側が「お客様と一緒にいて楽しい」を感じてもらうことが大事◎

    最後にどれだけの次への『点』を残せるか

    今日買った服を着るとき。
    やはり最後の印象は強いので、「あのとき、店員さんこんなこと言ってたな」

    と思い出してもらえるような言葉を最後に添えましょう◎

    ももな
    ももな
    このスカートなら、白いブラウス合わせてもいいかも

    私なら、最後にコソっと着こなしのアドバイスを添えます。

    そして、お見送りの際に次に繋がる一言を。

    ももな
    ももな
    また、〇〇のお話聞かせてくださいね!

    お見送りまで、印象付くポイントをいくつ残せるかが次に繋がる鍵!

    ファーストアプローチで印象残せなかったとしても、コミュニケーションや提案力で信頼を獲得できる場面はたくさんあります。

    お客様のことを「知りたい」と思う気持ちが大切。こちらから歩み寄れば必ず心を開いてくれます。たくさん自分のファンを増やしていきましょう!

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    フィッティング以降では、ニーズチェック時の伏線を回収していきましたが、ここでは販売員側が伏線を張りましょう。

    売れたらそれで終わりではありません。

    次の縁は売れたあとの販売員の行動によります。

    1. 商品決定後も、もう一度押しの褒め言葉を。
    2. 流れ作業はNG。接客時の会話をもう一度してみましょう。
    3. レジでは再来店を促せるようお店の情報をどんどんアウトプット
    4. 信頼を得て、ファンになってもらおう!

    自分自身が接客されて印象に残ったこと、嬉しかったことを自分のお客様にもしてあげるのが重要ですよ◎