クレーム・メール対応

顧客様を増やしたければ、神クレーム対応を!

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こんにちは!アパレル店長のももな(@mm_nan_)です◎

店長業務としてスタッフ育成にも奮闘中。新卒社員も入社しバタバタ。

私の会社はシスター制度を導入していてサブの子が新卒ちゃんのシスターとなり、わたしはそれを見守っているだけですけどね〜

他の店舗でインターンをしていたこともあり、新卒ちゃん、メキメキ頭角を現しています!

だいぶお店の環境や業務に慣れてきたところで、ついに避けて通れない出来事が。

そう、クレームです。

初めて受けるクレーム、どう対応するのがいいかわからず、先輩に助けを呼ぶのが確実。。。けど早く自分で対応できるようになりたいものです。

ではクレーム対応の基本的なステップを見ていきましょう◎

クレームが突然入ると、慌ててしまいますよね。

ももな
ももな
販売歴が長いわたしも、クレーム対応は神経を使う。。。

クレームが来たら、なんでラッキー???

面倒だし体力使うだけじゃん、、、と思うかもしれませんが、

クレーム対応の良し悪しで今後その方が顧客様になるか、もう二度と来ないかの明暗が分かれるからです。

謝罪と共感!初期対応でお客様の沸点を下げよう

やはり、最初の対応が最も重要です!

お客様の話を最後まで聴く。相手を受け入れ、真剣な表情で耳を傾けましょう。

そして、相手の不満・不快に思っていることに共感をします。事務的にならないよう、相づちを使い最後まで話を聞くことが重要。

初期の時点でクレーム内容を十分理解し、お客様の欲求も把握します。

お客様のクレーム内容に共感し、まず謝る!

コーディネート

相手の話を一通り聞き終えたら、まず「申し訳ございません」の一言を!

内容が理不尽だったり、こちらに非がないように感じてもまずは謝罪。

「おっしゃる通りでございます。」と、共感の言葉も添えると◎

ただ「申し訳ございません」と繰り返すのは逆効果です。

事務的で、お客様は本当に自分の感情が伝わったか疑問に感じる為。

お客様の要望について伺い、迅速に対応する

謝罪をし、問題解決の対処案を提示し、迅速に対応をする姿勢を見せましょう!

待ち時間のクレームなら、「あと〇〇分ほどでご案内いたします。」と具体的に。

もしもこちらに非がない場合(勘違いなど)も、相手の意見を受け入れることが大事。

ももな
ももな
そのようなことがございましたか、それは驚かれたことでしょう
ももな
ももな
大変失礼いたしました。ただ、〇〇のようなのですが、ご確認いただけませんでしょうか

と、相手に共感したあとに、勘違いに気づいてもらえるよう、こちら側の説明に入りましょう。

相手の勘違いでも、

ももな
ももな
こちらが誤解を招きやすい表現をしてしまい、申し訳ございませんでした。

あくまでこちらに非があったことを主張すると、怒りを鎮めることができます。

問題解決したら、再度謝罪と感謝のことばを◎

赤いノートにありがとうの文字

感謝の気持ちと、再発防止に努める旨を伝えましょう。

「この度は貴重なご意見ありがとうございました。」
「今後、このようなことのないよう十分注意します。」

意見を受け入れたということを、言葉で示すのが重要。

感情的になるのは絶対NG!迅速、丁寧な対応を。

クレーム対応で気をつけることは、感情的にならない。

こちらがヒートアップしてしまうと事がさらに大きくなります!!またクレームの元となったスタッフではない人が対応する場合も、

「担当していないのでわかりません」という態度をとってはだめですよ!

自分が元凶じゃないからといってクレームを軽視したり、知らないからと曖昧な対応をとると、さらに怒りを買ってしまいます。。。

わたし入社したてのころ、先輩に対してのクレームを

ももな(新人)
ももな(新人)
それ私じゃないのでわからないです。。。

と答えてしまい、痛い目みました。

また、お客様の勘違いだったとわかった途端、

ももな(新人)
ももな(新人)
それは違いますよ、〇〇〇〇で合っています

と、お客様を否定する表現をしてしまい、これまた痛い目みたなぁ。。。

お客様に寄り添う姿勢を見せるのが重要です。

スタッフの神対応でクレーマーが顧客様になった

基本のクレーム対応ルール「困った」を改善

クレームを入れるお客様だって、ただストレス発散だとか、暇でやっているわけではありません。(中には、そういう目的の人もいるかもしれませんが、、、)

「困った」を改善して欲しくて「要望」を仰っているんです。

その「要望」を聞き入れてくれれば、満足します。

「このお店のスタッフさんは、要望を聞き入れてくれた」

「わかってくれた、共感してくれた」

というポジティブな印象となり、再来店してくれます◎

そもそも、頻繁にクレームを入れるタイプの人は他人に厳しいですからね。

誠実な対応をし認めてもらえらば顧客さんと成長します。

クレームきっかけに良い口コミとなる。

逆に、感情論となりクレームが肥大してしまったら、二度とショップに足を運んでくれません。

クレームが悪い噂話になり、一人のお客様からどんどん広がっていきます。

もし、的確な対応でクレーム解決したら。気持ちよく問題解決したら。

そのお客様はお友達や知人にそのことを話してくれます。

なんなら、クレームを入れる前に。

お客さま
お客さま
聞いてよ!こないだあの店でこんなひどいことがあって!!
おともだち
おともだち
え〜ひどい。ちゃんとお店に言った方がいいって!!

この後、来店しショップスタッフの対応によって次の会話が生まれるんです。

おともだち
おともだち
そういえばこないだのお店のあれ、どうだった?
お客さま
お客さま
それがさ!全然よかったの!こっちが申し訳なくなっちゃうくらい対応がよくて^^
おともだち
おともだち
そうなんだ〜!よかった。わたしも行ってみようかな。
お客さま
お客さま
うん!店員さんの態度よくて服も可愛いから一緒に行こう!

と、良い口コミが広がりお客様を呼んでくれる存在になりますよ◎

これが悪い対応だったらどうでしょう。こんなお客さまを呼んでくれることはまずありません。むしろ、この時のお客さまも二度と来てくれることはありません。

実はわたしの顧客様もクレーム対応から始まり、常連になった方は多いです。

よくしてくれる販売員なら安心し、信頼もアップしますからね。

ほんと、ピンチはチャンスです!!

・まずは謝り、お客様の話をさいごまで聞く

・相手の状況を判断

・相手の要望を聞き入れ、迅速な対応

・ヒートアップしない!冷静に。

・人任せにせず、解決の道を探る

でも、できればクレームは避けたいですよね。。。

新卒ちゃん、おどおどしながらも冷静に誠実さをお客様に汲み取ってもらえ、

無事、大ごとになることなく解決していました。やはりどれだけ冷静になれるかが重要ですね。