ビジネススキル

敬語の基礎を覚えて接客に強い販売員になろう!

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接客する中で、言葉遣い・敬語はとても重要ですよね。きちんとした敬語って品もあり素敵です。

こんにちは!アパレル店長ももな(@mm_nan_)です◎

新人販売員の接客を聞いていると、二重敬語になっていたり、言葉のクセが気になることが多々あります。

細かい事ですが、これが意外と不快に感じることも・・・

基本的な敬語、まとめてみました!

正しい敬語を使うだけで、販売に自信がつく

黄色い壁とgoodの文字

敬語には3種類ありますよね。ご存知ですか?

相手に対しての事か、自分に対しての事か、、、尊敬語・謙譲語・丁寧語の使い分けを行い、基本的な言葉遣いをマスターするだけでも説得力があります◎

敬語の種類

尊敬語|相手を高める敬語

謙譲語|自分を謙遜する敬語

丁寧語|直接敬意を示す敬語

敬語はたった3種類の使い分けでOK!!

相手を敬う!立てたい時に使う尊敬語

尊敬語は、相手・相手に関係のあること(行動や状態、持ち物)に敬いの気持ちを表す敬語です。

・お客様/お連れ様

・「お + 名詞・形容詞」—–お手荷物/お召し物・お綺麗/お美しい

・「お(ご)+〜になる。なさる。」—–お越しになる/お召しになる

・「〜れる。〜られる。」—–来られる。読まれる。

販売員がお客様を立てたいときに使用する敬語ですね◎

接客時に自分の荷物を「お手荷物」とは表現しません。

自分をへりくだって表現!謙譲語

謙譲語は、自分・自分に関係があることをへりくだって表現をする敬語です。

それにより、相手を立てることができる◎

・「〜させていただく」—–お休みさせていただく

・「お(ご)〜いただく」—–お越しいただく。

・「拝〜する」—–拝見する。拝借する。

販売員が下となり、間接的に相手に敬意を示す敬語。

接客で言いがちなのが「こちらを拝見してください」という表現。

この敬語は間違いですよ!「拝見」は自分が行う時に使う言葉です。

ももな
ももな
こちらをご覧ください。が正しい表現!

話し手の品位を保つ!丁寧語

相手に敬意を払い、丁寧な言い回しにするための敬語を丁寧語と言います。

自分の品位を保つためにも使います。

・「〜させていただく」—–お休みさせていただく

・「お(ご)〜いただく」—–お越しいただく。

・「拝〜する」—–拝見する。拝借する。

・「お(ご)+ 名詞」—–お金/お名前/ご住所

・「〜です。〜ます。」—–ございます。見ます。

役職を付ける時の注意

尊敬語では、〇〇店長、〇〇部長、とつけますが、

謙譲語では「役職」「さん」は使いません。

販売員
販売員
店長の〇〇ですね、少々お待ちください。
個人や団体を表すとき
  • 尊敬語—–お客様/お子様/〇〇さん・貴社/御社/貴店
  • 謙譲語—–わたくし/父/母・当社/弊社/当店 

接客で使うべきではない!間違えやすいNG敬語集

「できません」には代替案の提案を

お客様の要望に対して、販売員が「できません。」と断定する表現は避けた方がいいです。

がっかりさせてしまうだけでなく、冷たい印象も与えてしまいます。

  • できません、ありません
  • 規則なので、、、
  • 多分、大丈夫です。
  • こちらでいいんですか?  など

お探しの商品がない場合は、「代替案」の提案をしましょう◎

販売員
販売員
大変申し訳ございません。ただいま在庫を切らしております。入荷次第ご連絡いたしましょうか?
販売員
販売員
似た色でこのような〇〇がございますが、いかがでしょうか

また、接客時につい出てしまう、「多分」や「〜と思いますが、、、」と読点で話を切るよう表現も控えた方がいい!

曖昧な印象で、お客様を不安にさせてしまいます。

断定ができない場合も

販売員
販売員
恐らく〇〇でよろしいかと思いますが、いかがでしょうか

good!少し表現を変えるだけで丁寧な接客になりますね!

接客で沈黙が続く時|言葉に詰まった時の切り札

「いかがでしょうか?」

いかがでしょうか?は、確認の意味とお客様の要望を引き出すことができる切り札の言葉です。

決断力のないお客様も、販売員が「聞いてくれる」ことを実感するので、より話しやすくなります。

きっかけを販売員側が作り、お客様の要望を確認しましょう。

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お客様を敬う「気持ち」が大事

新人販売員のうちは正しい敬語が使えないかもしれない、けれど接客で一生懸命さが伝われば大丈夫。

外見を磨くものアパレル販売員には重要なことですが、言葉遣いや敬語など、内面も磨いて魅力的なスタッフを目指しましょう◎

 

▼初心者向けに正しい敬語を紹介!

自分の敬語、これであってるのかな?のモヤモヤが解消される本。

基本的な敬語の表現ができるだけで、品位が伝わります。

粗い言葉遣いの販売員から接客されても、気持ちよくないですよね。

お客様をおもてなしし、敬意を払う接客でお店のイメージアップにも繋がりますよ♪

正しい敬語を学んだら・・・メールのマナーは大丈夫?

メール
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