前回会話術と鉄板文言でニーズを掘り下げようの記事でキーワードをいくつ集められるかがコツとなる！ということを書きました。
掘り下げを行い、お客様のテンションが上がったら、いよいよフィッティングへご案内です。
フィッティングは、ファーストアプローチからニーズチェックまで行ったあとなので、お客様とも距離が縮まり和やかになってきた頃ですね。
接客の中で一番盛り上がるところなのでコツを掴むとどんどん売れるはず◎
ただ、つい気が抜けて雑になりがちなので気をつけましょう。
アパレルショップで店長をしているももです！
今回はフィッティングテク・コツについて紹介しますね。
フィッティング接客のコツ・販売員はどのような行動をしてる？
この時間に頭をフル回転で、1歩抜きん出た販売員になる
試着するお洋服が本当に自分に合うのか、お客様もドキドキしながらフィッティングに入っていきます。
フィッティングの扉を閉めた後、販売員は何をしていますか？
動的待機に戻りますか？
それとも、フィッティングの横でじっと待っていますか？横でじっと待ってる販売員、お客様も気が散ります。
お客様が着替えている数分の時間の過ごし方、かなり重要です！！！
- ニーズを整理し反応のあったアイテム、好みを精査。
- 新たなコーディネートを組み提案の準備。
- サイズのチェック。
-
お買い上げが濃厚なアイテムの在庫もチェック
お客様がお着替えをしている数分で、ニーズチェック時に聞き出せなかったことを探してみたり、やることはたくさんありますよ！！
一息つきたくなりますが、休憩時間ではありませんっっ
抑えめトーンがコツ！お声がけの方法
お着替えが終わった頃合いをみてお声がけを行いましょう。
ノックをして、
カーテンのフィッティングの場合はそのままお声かけして大丈夫です◎
ここでのコツは、あまりテンションを上げず、恐る恐る、抑えめのトーンであえて自信なさげな声で話しかけます。突然大きな声で話しかけられたら驚きますしね。
お客様にプレッシャーを与えないのがコツです。
もしもお客様が試着してイメージと違っていたとしたら、どうでしょう？
ショップスタッフが期待しながら待機していたら余計にフィッティングから出て来にくくなってしまい、出てこられることのないまま振られることも多々あります。
こちらも様子を伺いながら、抑えめの声で話しかければ相手もフィッティングから出て来てくれやすいです。
似合うかどうか、客観的な意見を伝える
フィッティングから出てこられるお客様は緊張しています。
逆に、自信があるお客様は堂々とフィッティングから出てこられます。
この時に、販売員はどのような反応をするかによって売り上げも左右されます。
お褒めの一言で、お客様を笑顔に変えよう◎
試着してみてぴったりだと、お客様も人に見せたくなるものです◎
お客様が笑顔で出てきてくれたら、こちらもテンションを切り替えて、
と真っ先にお褒めの言葉でお声かけしてください。
共感してくれたことにお客様はさらにテンションが上がり、購買意欲を掻き立てられます！
この時に販売員は声のトーンも上げると、感情も伝わりやすい。それに、自分が提案したアイテムがハマるとこちらも嬉しいですよね。
・褒めていることが伝わるように声のトーンをあげる
コツは、商品ではなくお客様を褒める
「形が綺麗」「色が可愛い」など商品を褒めるのではなく、その形や色がお客様に合っているかを伝えるのも接客のコツです。
どんなに商品が良くても、その人のパーソナルカラーや体型によって似合う似合わないは左右されるもの。
商品の良さは試着前に伝えて、試着後はその商品がどうしてその人に似合っているのか、の観点で接客を進めましょう。
客観的な意見が後押しになります。
ここでハマったら、アクセ・バッグ・・・どんどん見せてコーディネート接客して行きましょう◎
セットを組むコツは、販売員がどれだけお客様に商品を触ってもらうかが鍵です。
アイテムが似合っていない…上手な伝え方のコツ
ここで、サイズがあっていなかった、着た色が肌にあっていないなどお客様とアイテムの相性が合っていなかった場合。
どういう対応をするのが正解なのでしょうか。
対処法について解説します。
正直に客観的な意見を述べる
対処法の結論を先に述べると、「似合っていないものは似合っていないことをちゃんと伝える！！」これに尽きます。
思ったことを接客で素直に伝えることで信頼関係が生まれます。
ただ、
と率直には言いにくいですね。お客様も、似合っていないものは似合っていないと心の中でわかっています。
人によっては傷付いたり、怒って帰られてしまいます。
ショップ店員がするべき仕事はここから似合うものを再提案します。
【代替案】あえて比較させるアイテムを提案
お客様がテンションを下げたまま、「今日は、やめておこうかな、、、」
といった流れになった場合、実売に至らなかったことだけではなく「あのお店には似合うものがなかった」という印象を抱かれ、次に繋げることもできません。
お客様が「やっぱり、いいです」と言いかけたら、
と、新しい提案をして接客を続けましょう。
「〇〇なので△△」と理由を述べると説得力があります◎
さらにもう一度ニーズを掘り起こしていく事がコツ。
この時にお客様がフィッティングから出てこられる時間に考えたコーディネートや、チョイスしたアイテムが効いてくる！
二つのアイテムを比較する接客で、どちらかを一方を選ぶ心理が生まれます。
「最初のAより今提案されたBがぴったりだ！これにしよう！」
ということで、決定に至りやすい接客ができます◎
フィッティング接客のコツはニーズチェックの伏線回収
もし、一つのアイテムをご試着いただき合わなかったからといってそこで終わりではありません。
そんな時こそニーズチェックで得たキーワードが効いてきます。
ニーズチェックで集めた点を、線にしていく。
ニーズチェックに会話につまった時の対処法で掘り下げの段階でたくさんのキーワードを集める接客のコツについて書きました。
相手のライフスタイルから好み、今は何をお探しなのか。ここでニーズチェックで集めたワードの重要性を再認識！
前半で拾い集めたヒントをフィッティングの接客時に回収するのです。
よく着る「色」を伺ったいたら、色でも、素材でも、サイズ感でも。
これだ！と思う鉄板のアイテムをここぞという場面で出しましょう！！
フィッティングから出て来られたあと、どんな反応が返って来ようと対応できるようコツは、待ち時間の販売員の動きが肝心！
それでも違えばまた点を集めて線にする。接客のコツはこれの繰り返し。
・ニーズの整理、好みの精査。聞き漏れはないか？
・サイズはどうか、在庫状況は？？
・声かけはプレッシャーを与えない程度に
・出てこられた時のテンションが重要
・点を線にする、の繰り返し。
・迷われたら比較対象の商品を提案
繰り返しを減らして一発でその人に合った提案ができれば、接客も上達している証拠です。 数をこなしてコツを掴むのみ。
これにします！の声が聞こえて来ますね◎
フィッティングで商品がお決まりになれば次はレジ接客のコツを勉強しよう！
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