接客きほん

フィッティング接客のコツ・お着替え待ちの時間が鍵となる理由

白いワンピースの女性

スポンサーリンク


会話術と鉄板文言でニーズを掘り下げようの記事でキーワードをいくつ集められるかがコツとなる!ということを書きました。

掘り下げを行い、お客様のテンションが上がったらいよいよフィッティングへご案内です。

こんにちは!アパレル店長しているももな(@mm_nan_)です◎

フィッティングは、ファーストアプローチからニーズチェックまでお客様とも距離が縮まり和やかになってきた頃ですね。

接客の中で一番盛り上がるところなのでコツを掴むとどんどん売れるはず◎

ただ、つい気が抜けて雑になりがちなので気をつけましょう。

今回はフィッティングテク・コツについて書いていきます!

フィッティング接客・販売員は何してる?

メジャーが巻かれたマネキン

この時間に頭をフル回転で、1歩抜きん出た販売員になる

お客様もドキドキしながらフィッティングに入っていきます。

さて。

フィッティングの扉を閉めた後、何をしていますか?

動的待機に戻りますか?
それとも、フィッティングの横でじっと待っていますか?横でじっと待ってる販売員、お客様も気が散ります。

お客様が着替えている数分の時間の過ごし方、かなり重要です!!!

フィッティング接客のコツ
  1. ニーズを整理し反応のあったアイテム、好みを精査。
  2. 新たなコーディネートを組み提案の準備。
  3. サイズのチェック。
  4. お買い上げが濃厚なアイテムの在庫もチェック

この数分でニーズチェック時に聞き出せなかったことを探してみたり、やることはたくさんありますよ!!

一番頭を使う時間でもあります。

一息つきたくなりますが、休憩時間ではありませんっっ

抑えめトーンがコツ!お声がけの方法

お着替えが終わった頃合いをみてお声がけを行いましょう。

ノックをして、

販売員
販売員
失礼します。ご試着、いかがでしょうか?

カーテンのフィッティングの場合はそのままお声かけして大丈夫です◎

ここでのコツは、あまりテンションを上げず、恐る恐る、抑えめのトーンであえて自信なさげな声で話しかけます。突然大きな声で話しかけられたら驚きますしね。

お客様にプレッシャーを与えないのがコツ。

もしもお客様が試着してイメージと違っていたら。
ショップスタッフが期待しながら待機していたら余計にフィッティングから出て来にくくなってしまい、出てこられることのないまま振られることも。

こちらも様子を伺いながら、抑えめの声で話しかければ相手もフィッティングから出て来てくれやすいです。

似合うかどうか、客観的な意見を伝えること

カフェで談笑する人たち

お褒めの一言で笑顔に変えよう◎

試着してみてぴったりだと、お客様も人に見せたくなるものです◎

笑顔で出てきてくれたらこちらもテンションを切り替えて、

販売員
販売員
素敵ですね!とってもお似合いです!!

真っ先にお褒めの言葉を!!

共感してくれたことに、さらにテンションが上がり購買意欲を掻き立てられます!
この時に販売員は声のトーンも上げると、感情も伝わりやすい。それに、自分が提案したアイテムがハマるとこちらも嬉しいですよね。

共感していること、褒めていることが伝わるように声のトーンをあげるのがコツですよ◎

商品ではなくお客様を褒める

「形が綺麗」「色が可愛い」など商品を褒めるのではなく、その形や色がお客様に合っているかを伝えるのも接客のコツです。

どんなに商品が良くても、その人のパーソナルカラーや体型によって似合う似合わないは左右されるもの。

商品の良さは試着前に伝えて、試着後はその商品がどうしてその人に似合っているのか、の観点で接客を。

客観的な意見が後押しになります。

パーソナルカラー診断は、顧客分析にも活用できる♪ 商品(もの)が欲しいと思った時、重要視されやすいのは「色」ということを暖色系を使って目に止まる売り場を作ろうという記事で書きまし...

ここでハマったら、アクセ・バッグ・・・どんどん見せてコーディネート接客して行きましょう◎

セットを組むコツは販売員がどれだけお客様に商品を触ってもらうか。

アイテムが似合っていない時・・・の対処法

ここで、サイズがあっていなかった、着た色が肌にあっていないなどお客様とアイテムの相性が合っていなかった場合。

似合っていないものは似合っていないことをちゃんと伝える!!

思ったことを素直に伝えることで信頼関係が生まれます。

ただ、

販売員
販売員
あ〜、ちょっと違いますかねぇ〜

と率直には言いにくいですね。お客様も、似合っていないものは似合っていないと心の中でわかっています。

ショップ店員がするべき仕事はここから。

似合うものを提案する。

え・・・そんなの当然じゃん。
と思われるかもしれませんが、お客様がテンションを下げたまま、

「今日は、やめておこうかな、、、」

といった流れになった場合、実売に至らなかったことだけではなく「あのお店には似合うものがなかった」

という印象を抱かれ、次に繋げることもできません。

お客様が「やっぱり、いいです」と言いかけたら、

販売員
販売員
お客様でしたら、その形よりもこちらのシルエットのものの方が映えるかと思いますよ!

と、新しい提案をして接客を続けましょう。

もう一度ニーズを掘り起こしていく事がコツ。

この時にお客様がフィッティングから出てこられる時間に考えたコーディネートや、チョイスしたアイテムが効いてくる!

骨格診断やパーソナルカラー診断を勉強するとより説得力が生まれます◎

フィッティング接客のコツはニーズチェックの伏線回収

ニーズチェックで集めた点を、線にしていく。

ニーズチェックに会話につまった時の対処法で掘り下げの段階でたくさんのキーワードを集める接客のコツについて書きました。

相手のライフスタイルから好み、今は何をお探しなのか。ここでその時集めたワードの重要性を再認識できましたね!

前半で拾い集めたヒントをフィッティングの接客時に回収するのです。
よく着る「色」を伺ったいたら、色でも、素材でも、サイズ感でも。

これだ!と思う鉄板のアイテムをここぞという場面で出しましょう!!

フィッティングから出て来られたあと、どんな反応が返って来ようと対応できるように待ち時間の販売員の動きで明暗が分かれます!

それでも違えばまた点を集めて線にする。接客のコツはこれの繰り返し。

・ニーズの整理、好みの精査。聞き漏れはないか?

・サイズはどうか、在庫状況は??

・声かけはプレッシャーを与えない程度に

・出てこられた時のテンションが重要

・点を線にする、の繰り返し。

繰り返しを減らして一発でその人に合った提案ができれば、接客も上達している証拠です。 数をこなしてコツを掴むのみ。

これにします!の声が聞こえて来ますね◎

フィッティングで商品がお決まりになれば次はレジ接客のコツを勉強しよう!

http://momonanblog.com/2018/06/11/archives-8733391-html_1/