接客きほん

フィッティング・お着替え待ちの時間が鍵となる理由

こんにちは◎アパレル店長しているももなです。

会話術と鉄板文言でニーズを掘り下げようの記事でキーワードをいくつ集められるかが鍵となりました。掘り下げを行い、お客様のテンションが上がったらいよいよフィッティングへご案内です。

ファーストアプローチからニーズチェックまでお客様とも距離が縮まり和やかになってきた頃ですね。接客の中で一番盛り上がるところです!

ただ、つい気が抜けて雑になりがちなので気をつけましょう。

お客様がフィッティングに入っている間、何してる?

この時間に頭をフル回転で1歩抜きん出た販売員になる

お客様もドキドキしながらフィッティングに入っていきます。

さて。

フィッティングの扉を閉めた後、何をしていますか?

動的待機に戻りますか?
それとも、フィッティングの横でお客様が出てくるのをじっと待っていますか?横でじっと待ってる方多いんですよね、、、お客様も気が散ります。

お客様が着替えている数分の時間の過ごし方、かなり重要です!!!

  1. ニーズを整理し反応のあったアイテム、好みを精査。
  2. 新たなコーディネートを組み提案の準備。
  3. サイズのチェック。
  4. お買い上げが濃厚なアイテムの在庫もチェック

この数分でニーズチェック時に聞き出せなかったことを探してみたり、やることはたくさんありますよ!!

一番頭を使う時間でもあります。

一息つきたくなりますが、休憩時間ではありませんっっ

準備が整ったら抑えめトーンでお声がけ

メジャーが巻かれたマネキンお客様のお着替えが終わった頃合いをみてお声がけを行いましょう。

ノックをして、

販売員
販売員
失礼します。お客様、いかがでしょうか?

カーテンのフィッティングの場合はそのままお声かけして大丈夫です◎

わたしは、この時あまりテンションを上げず、恐る恐る、抑えめのトーンであえて自信なさげな声で話しかけます。突然大きな声で話しかけられたら驚きますしね。

お客様にプレッシャーを与えない為に。

もしもお客様が試着してイメージと違っていたら。
ショップスタッフが期待しながら待機していたら余計にフィッティングから出て来にくくなってしまい、出てこられることのないまま振られることも。

こちらも様子を伺いながら、抑えめの声で話しかければ相手もフィッティングから出て来てくれやすいです。

出てこられたお客様のテンションに合わせる

お褒めの一言で笑顔に変えよう◎

もちろん着てみてぴったりだと、お客様も人に見せたくなるものです◎

笑顔で出てきてくれたらこちらもテンションを切り替えて、

販売員
販売員
素敵ですね!とってもお似合いです!!

真っ先にお褒めの言葉を!!
共感してくれたことに、さらにテンションが上がり購買意欲を掻き立てられます!
この時に販売員は声のトーンも上げると、感情も伝わりやすいです。
それに、自分が提案したアイテムがハマるとこちらも嬉しいですよね。

共感していること、褒めていることが伝わるように声のトーンをあげてみよう◎

アイテムが似合っていない・・・の対処法

ここで、サイズがあっていなかった、着た色が肌にあっていないなどお客様とアイテムの相性が合っていなかった場合。

似合っていないものは似合っていないことをちゃんと伝える!!

思ったことを素直に伝えることで信頼関係が生まれます。

ただ、

販売員
販売員
あ〜、ちょっと違いますかねぇ〜

と率直には言いにくいですね。お客様も、似合っていないものは似合っていないと心の中でわかっています。

ショップ店員がするべき仕事はここから。

似合うものを提案する。

え・・・そんなの当然じゃん。
と思われるかもしれませんが、お客様がテンションを下げたまま、
「今日は、やめておこうかな、、、」

といった流れになった場合実売に至らなかったことだけではなく、「あのお店には似合うものがなかった」

という印象を抱かれ、次に繋げることもできません。

「やっぱり、いいです」と言いかけたら。

販売員
販売員
お客様でしたら、その形よりもこちらのシルエットのものの方が映えるかと思いますよ!

と、新しく提案を。もう一度ニーズを掘り起こしていきましょう。

この時にお客様がフィッティングから出てこられる時間に考えたコーディネートや、チョイスした好きそうなアイテムが効いてきます。

集めた点が線になる。ニーズチェックの伏線回収

ニーズチェックで集めた点を、線にしていく。

ニーズチェックに会話につまった時の対処法で掘り下げの段階でたくさんのキーワードを集めましたね。

お客様のライフスタイルから好み、今は何をお探しなのか。ここでその時集めたワードの重要性を再認識していただけるかと思います。

形じゃなくてもいいんです。
前半で拾い集めたヒントをここで回収するのです。
よく着る「色」を伺ったいたら、色でも、素材でも、サイズ感でも。

これなら、、、と思う鉄板のアイテムをここぞという場面で出しましょう!!

フィッティングから出て来られたあと、どんな反応が返って来ようと対応できるように待ち時間の動きで明暗が分かれます!

それでも違えばまた点を集めて線にする。これの繰り返し。

・ニーズの整理、好みの精査。聞き漏れはないか?

・サイズはどうか、在庫状況は??

・声かけはプレッシャーを与えない程度に

・出てこられた時のテンションが重要

・点を線にする、の繰り返し。

繰り返しを減らして一発でその人に合った提案ができれば、接客も上達している証拠です。 数をこなすのみです◎

フィッティングで商品がお決まりになれば次はレジ!

http://momonanblog.com/2018/06/11/archives-8733391-html_1/