【アパレル販売員】ミラー効果を活用した接客でセカンドアプローチを仕掛けよう

ファーストアプローチでお客様の心を掴む記事にて最初の声かけについてお話しました。

ここからは次の段階。さらに踏み込んだ「セカンドアプローチ」です。

2回目の声かけとなるセカンドアプローチ、躊躇なくできていますか?

ファーストアプローチで、お声かけしても返事がなかったり、そっけなかったり。。。

また素っ気なくされたらどうしようという不安もあるはず。

二度目の声かけって戸惑いますよね。

もも
もも
今回は、最初の声かけから振られてももう一度声かけに挑む、セカンドアプローチのコツを解説します!
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ファーストアプローチで砕けても、次はある!

最初の声かけで素っ気なく反応がなくても、お客様の行動をみていると再び声かけのチャンスが訪れます。

声掛けで反応なかったけど、商品に戻ってきた時

最初の声かけ接客でアプローチをしてで素っ気ないと、

販売員
販売員
あんまり声かけして欲しくなかったかな?

そう思って、距離置いてしまいますよね。

もちろん、どんなお客様かまだわからない段階では、お客様に警戒されないよう一旦距離を置くのも効果的な接客の一つ。

ファーストアプローチの段階では「ちょっと見たかっただけ。」というモチベーションの低いお客様も少なくなく、なんとなーく店内回遊してみようという方が大半。

やっぱさっきのスカート可愛かったなぁ
お客様
お客様

ひと通り回遊してあのアイテムのもとに戻ってきました。さぁ、どう接客してアプローチしますか???

キョロキョロ店内を見渡したら、鏡を探してるサイン

販売員
販売員
あ、またスカート見てる。でもさっきそっけなかったもん。声かけしない方がいいかなぁ

接客がしつこいと思われちゃったらどうしよう、とためらう気持ちわかります。

では、お客様はどういう感情でしょう。わたしがお客様側だったら、と考えてみてください。

あぁ〜!やっぱこれいい!着てみようかな??鏡、鏡、、、
お客様
お客様

アイテムが気になったから戻ってきたんですよね。

さっきより購買意欲・モチベーションは上がっています。
そしてキョロキョロしてたらお鏡を探してるサイン。そこですかさず販売員はアプローチをしましょう!

販売員
販売員
スカート気になられましたか?やはりこちら可愛いですよね!お鏡こちらなので、合わせてみませんか?

と、鏡までご案内しましょう。

接客の基本はお客様の「困った」を解決することです。

鏡がどこかわからない(困った)→ご案内して「解決」◎

接客のコツは恋愛のアプローチに近い

接客って、恋愛で相手にアプローチする時に似ていると思っています。

具体的にどういうことか解説しますね。

一度砕けても、アプローチすれば振り向いてくれる

1度声かけをしてダメでも、2度目は「アイテムに興味がある」ので、お客様はすんなり心を開いてくれます。

お客様
お客様
いいですか?合わせてみたいと思ってたんです^^

接客って、恋愛に似ていませんか?

はじめはどんな相手かわからなくて、戸惑ったり予防線を張ったり。

アプローチされても警戒したりしますが共通点が見つかったり、共感してくれたりすると距離が縮まりますよね。

もちろん、はじめから心を開いてくれる相手も多くいますが、接客は警戒されて当たり前と思いましょう。

お客様の発する「こうしてほしい」をキャッチしたところでその要望に応える。それだけです◎

ミラー効果(同調効果)をセカンドアプローチに活用

セカンドアプローチから鏡で実際に商品を合わせる場面では、ミラー効果(同調効果)という心理学の応用ができます。

自分に優しい人には優しくできる心理

ミラー効果と言う、心理学で使われる言葉をご存知でしょうか。

好意を持つ相手のしぐさ、表情あるいは動作を自分が無意識に真似てしまったり、または 自分と同じような仕草や表情を行う相手に好感を抱く効果をミラー効果と言います。

自分に笑顔を向けて優しくしてくれる人に対して、横暴な態度をとる人っていません。

気になるアイテムがあって似合うかどうかわからない、、、どんな合わせをしたらいいかわからない、、、

不安な時に優しく声をかけられて悪い気なんてしません!

そして笑顔には笑顔が向けられます。

ファーストアプローチでお客様に嫌な態度を取られても、販売員がふてくされるのはNG
笑顔で次のアプローチを仕掛けて、同調効果を活用する。
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後押し!ECにはないリアル店舗の強み「マンツーマン」の接客

お客様もお鏡で合わせてみるまでワクワクしてますよ!

ECショップ(ネットショップ)では、写真のコーディネートをみてイメージしてみることはできても、後押ししてくれる「第三者」はいません。

販売員
販売員
やはり可愛いですよね(同調)一度合わせてみませんか?(要望に応える)

これがセカンドアプローチで必須の後押しの一言。

この一言がないとダラダラといくつものアイテムを合わせてお客様を余計に悩ませてしまいます。

2〜3アイテムでコーディネートをしてみて、お客様の好きなテイストをざっくり精査していき、ニーズチェックやフィッティング提案へ持っていきましょう◎

・同じ商品の前に2度立ち止まったら「欲しい」が増している
・店内をキョロキョロ・・・鏡を探しているよ!
・「こうして欲しい」をキャッチして要望に応えよう
・ミラー効果はてきめん!笑顔をキープし同調をしよう

リアル店舗で「声かけされるのが面倒だからECで買う」といったデメリットが取り上げられがちですが、マンツーマンの接客はリアル店舗の強み。

共有すること、同調することによって満たされ、その服を着るたびに最初の「可愛い!」が思い出せる。着るたびにもっとそのアイテムが好きになりませんか?

さて、セカンドアプローチの次は気になられたアイテムについてプッシュしていきますしょう!

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