接客きほん

ミラー効果を活用したセカンドアプローチを仕掛けよう

ミラー効果

こんにちは◎ももな(@mm_nan_)です。

ファーストアプローチでお客様の心を掴む記事にて最初の声かけについてお話しました。まだ見てない方!!チェックしてくださいね◎

ここからは次の段階。「セカンドアプローチ」です。セカンドアプローチ、躊躇なくできていますか?

ファーストアプローチで、お声かけしても返事がなかったり、そっけなかったり。。。

意外と二度目の声かけって戸惑いませんか?

その商品、気になるから戻ってきたんだよ

ファーストアプローチで砕けても、次はある!

最初の声かけで素っ気ないと、

新人さん
新人さん
あんまり声かけして欲しくなかったかな?

そう思って、距離置いてしまいますよね。
どんなお客様かまだわからない段階では、お客様に警戒されないよう一旦距離を置くのは良いです◎ファーストアプローチの段階では
「ちょっと見たかっただけ。」
というテンションの方も少なくなく、なんとなーく店内回遊してみようという方が大半。
だけど。

お客さま
お客さま
(やっぱさっきのスカート可愛かったなぁ)

ひと通り回遊してあのアイテムのもとに戻ってきました。さぁ、どうしますか???

キョロキョロ、、、鏡を探してるサインだよ!

新人さん
新人さん
あ、またスカート見てる。でもさっきそっけなかったもん。声かけしない方がいいかなぁ

しつこいと思われちゃったらどうしよう、とためらう気持ちわかります。

では、お客様はどういう感情でしょう。
わたしがお客様側だったら。。。
お客さま
お客さま
あぁ〜!やっぱこれいい!着てみようかな??鏡、鏡、、、

だって気になったから戻ってきたんですよね。

さっきより心の中のテンションは上がっています。そしてキョロキョロしてたらお鏡を探されてるサイン。

そこですかさず販売員の役目を。

新人さん
新人さん
やはりこちら可愛いですよね!お鏡こちらなので、合わせてみませんか?

と、鏡までご案内しましょう。接客の基本はお客様の「困った」を解決することです。

鏡がどこかわからない(困った)→ご案内して「解決」◎

販売の仕事って恋愛に通ずるんです

一度砕けても、アプローチすれば振り向いてくれる

1度ダメでも、2度目は「アイテムに興味がある」ので、すんなり心を開いてくれます。

お客さま
お客さま
いいですか?合わせてみたいと思ってたんです^^

接客って、恋愛に似ていませんか?

はじめはどんな相手かわからなくて、戸惑ったり予防線をはったり、警戒したりしますが共通点が見つかったり、共感してくれたりすると距離が縮まりますよね。
もちろん、はじめから心を開いてくれる相手も多くいますが、警戒されて当たり前と思いましょう。
「こうしてほしい」をキャッチしたところでその要望に応える。それだけです◎

ミラー効果(同調効果)を活用

自分に優しい人には優しくなれるよ

ミラー効果と言う心理学で使われる言葉をご存知でしょうか。

好意を持つ相手のしぐさ、表情あるいは動作を自分が無意識に真似てしまったり、または 自分と同じような仕草や表情を行う相手に好感を抱く効果をミラー効果と言います。

自分に笑顔を向けて優しくしてくれる人に対して、横暴な態度をとる人っていない。

気になるアイテムがあって似合うかどうかわからない、、、どんな合わせをしたらいいかわからない、、、

不安な時に優しく声をかけられて悪い気なんてしません!
そして笑顔には笑顔が向けられます。

ECにはないリアル店舗の強み「マンツーマン」

お客様もお鏡で合わせてみるまでワクワクしてますよ!
ECショップ(ネットショップ)だったら、写真のコーディネートをみてイメージしてみることはできても、後押ししてくれる「第三者」はいないです。
新人さん
新人さん
やはり可愛いですよね(同調)一度合わせてみませんか?(要望に応える)
これがセカンドアプローチの後押しの一言です。
この一言がないとダラダラといくつものアイテムを合わせてお客様を余計に悩ませてしまいます。
2〜3アイテムでコーディネートをしてみて、お客様の好きなテイストをざっくり精査していき、ニーズチェックやフィッティング提案へ持っていきましょう◎

・同じ商品の前に2度立ち止まったら「欲しい」が増している

・キョロキョロ・・・鏡を探しているよ!

・「こうして欲しい」をキャッチして要望に応えよう

・ミラー効果はてきめん!笑顔をキープ&同調を

リアル店舗で「声かけされるのが面倒だからECで買う」といったデメリットが取り上げられがちですが、逆ではないでしょうか。

共有すること、同調することによって満たされその服を着るたびに最初の「可愛い!」が思い出せる。着るたびにもっとそのアイテムが好きになりませんか?

さて、次はお客様のニーズチェックを行います!

http://momonanblog.com/2018/06/23/archives-8699865-html_1/