クレーム・メール対応

伝わるビジネスメールは、伝わらない長文メールにヒントがあった

メール

メールって直接顔が見えないから気持ちを正しく受け取りにくいですよね。

こんにちは!アパレル店長をしているももなです◎

毎日の業務は本部から、Gmailと会社の指示掲示板の2つを使って指示を受けるんですが、今日本部スタッフから受けたGmailで少し疑問に思うものがあったんです。

ビジネスメールのみならず日常のLINEなんかでも、あとあと読み返して見ると

「あれ?よく見るとこう捉えられるな、、、」と自分で送信したものでさえ感じることってありませんか?

二つの意味に捉えられてしまうメール文章

全員に返信ではなく送信者のみに返信したけど、、、

これです。

こちらのメールに全員返信ではなく〇〇(送信者)宛にリストを送ってください。

これを読んで、どのように返信しますか?

  1. 送信者のみにメールを新規作成してリストを送る
  2. 送られてきたメールに宛先を送信者のみに変更してリストを送る

上記のどちらかの回答かと思います。

私が捉えたのは、こちらのメールに全員返信ではなく、〇〇(送信者)宛にリストを送ってください。

わたし
わたし
あ、新しくメール作って送ればいいんだね

普段、わたしの会社では複数の宛先に一斉送信された場合(CCではなくグループのもの)、返信は情報共有をするために「全員に返信」と決められています。それぞれの個人的な回答が必要なものは、返信はせずだいたい添付されるドライブに入力をして回答するため「送信者のみに返信」をほぼ使いません。

そのため、「新しくメールを作成してリストを添付する」の思考に至ったんですね、、、

指示通り、メールでリスト送ったけど!?

リストを添付してメールを送信!!締め切りも守って万全!

と思いきやこんな返信が(全員に返信にて)。

「こちらのメールに全員返信ではなく○○(送信者)宛にリストを送ってください。」と指示を出したにもかからわず、個々に送ってくる方が何人かいました。しっかりとメールの文面を読んでお送りください。スレッドが分かれると作業負担となるため、ご理解ください。

と。私はここまで読んでも「え、その通り送ったけど」と頭にはてな。

スレッドを分けて欲しくない

→ならこのメールに送ればいいんじゃん?

→あ、でもこちらのメールに全員返信ではない言うてる。

!!!!!

メールの誤認識、どちらも悪くない

ピンクの背景とキーボードこちらのメールに、全員返信ではなく〇〇(送信者)宛にリストを送ってください。

そう言うことか!!!!

いやぁ、、、これ誰も悪くない。送信者のこと、「何言ってんのこいつ?」って正直思ったけどきっと相手も同じ感情を抱いたであろう。

こちらのメールに重ねて、(通常の)全員返信ではなく送信者飲みにリストを送ってくださいが言いたかったわけですね。

そして同じく誤認をした人が数人いた事実。

送信者本人がこの読点の認識の違いによって起こった誤認だったことに気づいたかは闇の中。だって、、、メールの文面からしてピリピリしてたから。。。触らぬ神に祟りなし。指摘して面倒なことになっても嫌なのでね

でも私も繰り返し読めばよかったんだ、「送信者のみに返信」をほぼ使わないから変な先入観を持ってしまい、自己判断をしてしまったことを反省。

メール送信前に文章を確認!わかりやすさ重視

長文メール、正直読むの負担。お互い時間の無駄だよ

文章の長いだけの要点がまとめられていないメールって、読むのが負担です。

私は

  • お忙しい中、大変恐れ入りますがご確認の程よろしくお願いいたします。

といった締めのあいさつの文すら読むのが面倒に感じるので、送るときは、

  • ご確認、よろしくお願いいたします。

としか送りません。。これで十分伝わるしダラダラと長いメールの文章打ってる時間あったら店頭立って接客したい。そして読み手がこのメールを読むことによって奪われる時間を軽減したいから。

▼顔が見えない。そして残るからこそメールで円滑なコミュニケーションを◎

 

メールの送信ボタンを押すその前に

長文メールって自己満ではないですか?少し時間をかけて作成した文章を送って仕事した気になってはいないか。要点まとめて無駄をそぎ落とせば読み手もわかりやすく本当に必要な情報のみ入ってくる。

長文だと後から読み返して確認したい時も、欲しい情報がどこに書いてあるかわかりにくいですし全てにおいて非効率です!!

短文でささっと済ませ、送信ボタンを押す前に読み返す。

一度読み返すと句読点によって捉え方の違いが起きないか、伝わる文章か見直せますね◎