スキルアップ

引き算が有効!しつこい接客を卒業すると売上がついてくる

売れない時の接客でありがちの、「しつこい接客」していませんか?

先輩の目が気になって、とりあえず接客つかなきゃ!と気を張りすぎてしまったり、接客にあれもこれもと詰め込みすぎたり。。

こんにちは!アパレル店長のももな(@mm_nan_)です◎

接客も引き算が重要!

尽くしすぎるのは「ありがた迷惑」なんてことも!?

販売員
販売員
お客様のお悩みや要望を聞きながらじっくり接客してるんだけどなぁ、、、売れない、、、

良かれと思ってやっていること、お客様にとっては不快なのかも??

引き算接客、心がけてみましょう◎

付かず離れずの接客が一番満足される

チェスをする男性

お客様の多くは販売員にべったりくっつかれるのを不快に感じます。

距離感を保ちながら少しずつ心を開いてもらうように近くのが基本!

とはいえ、「商品の良さを伝えて売ること」が販売員の役割。売らなきゃ!の意識が先行するのは良いことですが、余分な接客をしてしまって鬱陶しがられては元の子もない。

お客さま
お客さま
がっつり付かれるのも嫌だけど、鏡で合わせてるのに何も声かけしてこないのも寂しい。。。無視されてるのかな!?

お客様が一番気持ちよくお買い物できるのは、付かず離れずの接客なんです!

後味がよくて満足されるために、余計な接客を取っ払いましょう。

余計な接客を引き算。どんなことをすればいい?

接客は、解説ではない!お客様を泳がせる

初心者がやってしまいがちな接客といえば、商品に触るたびに声かけをしてしまうということ。

声かけ!声かけ!と意識が向き過ぎてしまうと反応が薄いのに手に取るもの全てに解説をしていませんか?

お客さま
お客さま
(あ、このスカート可愛いかも)

ーーーササッ!よし声かけだっっーーー

販売員
販売員
そちらのスカート、最近入ってきたばかりで○X◆△□/・・・

 

お客さま
お客さま
そうなんですねー。(あ。あっちのワンピも可愛い!チラッ)

ーーーササッ!もう一度声かけっっーーー

販売員
販売員
そのワンピも可愛いですよね!こちらは素材がウールで○X◆△□/・・・

 

お客さま
お客さま
     

 

一つ一つ解説されるとうんざり…

これではお客様は一気に疲れてしまい、せっかく商品に興味を持ってくれていても早々と帰られてしまう・・・。

ひき算その1

商品に触れるたびに声かけするのをやめる!

複数の商品を手に取られている場合、最初の声かけ後は一旦様子見をしましょう。この間、どんな商品を触っているかはよく観察するのを忘れずに。

マウンティングしてませんか?自分通信を引き算

どうしても、会話が途切れないようにしようとするがゆえに、自分ばかり話してはいませんか??

お客様にもっと話して貰えるように、「聴く力」をつけましょう。

会話術と鉄板文言で潜在ニーズを掘り下げようの記事を読むとお客様に「話してもらう」コツがわかります◎

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闇雲に商品提案をするのではなく、ここでも引き算を!

自分の持ってる商品のことを延々と話したり、お客様の話の腰を折って自分の話ばかりしてしまったり、、、

もちろんショップスタッフの体験談やコーディネートの失敗談なんかもお客様には必要となる情報もたくさんあります。

けれど、主役はお客様ということを忘れずに!

ひき算その2

自分通信は一旦封印!聞き役に徹してお客様に喋ってもらおう。

商品の提案は、ピンポイントで深掘りを

接客の初級では、どんどん商品を見せて提案するのが重要ですが、慣れてきたら少ない商品数で深い提案を!

その為には、やはり商品知識を身につけることは必須。

10種類の商品に対して3個づつメリットが言えるよりも、たった1つの商品のメリット10個言えた方が説得力もあるし信頼できますよね!

また、あれもこれもと見せられるとお客様は混乱して「今日はやめとこう、、、」となってしまいます。

商品は絞った方がお客様も選びやすい◎

ひき算その3

提案する商品数を減らそう

顧客様にも、ちょっと距離を置いてみよう

あまりにベタベタくっついて接客されると嫌悪感を抱く人もいます。

ちょっと離れて、他のお客様に声掛けしてみるのも◎

常連の顧客さまも長時間マンツーマンで接客するより、一旦離れてみて「間」を作ると接客の流れにメリハリがつく!

お客様に考える時間を与える、ゴールデンサイレンスというものですね。

常連さんだと、ついファッション以外の話題で盛り上がってロング接客になりがち。

けれどそれでは服を選ぶことよりも、おしゃべりをすることで満たされてしまう。

会話が弾んで楽しく過ごしてもらえたら、売れなくてもいいという気持ち、誰しも持っていますよね。

その気持ちも大切にして欲しいですが販売はボランティアでも趣味でもなくお仕事

おしゃべり相手でも暇つぶし相手でもないのでそこはわきまえましょう。

ひき算その4

顧客様に付きっきりのロング接客をやめよう

おしゃべりのみの来店を繰り返すと、それが当たり前になってしまい、お買い物目的ではなくおしゃべり目的の来店になってしまうことも。。。

最後に|接客スタイルも変化を付ける

やらない勇気を持とう

ロッククライミング

いつもやっている接客で「やらない」というのは勇気がいりますよね。

けれど今までのやり方で売れないのなら、接客スタイルに変化をつけていかないと現状を打破することは難しいです。

私も、サクサク回転率重視の接客から、顧客獲得に注力する接客スタイルまで、配属の店舗によってスタイルを変えてきました。

  • 大きな館(パルコやルミネ)にいた時は「回す接客」
  • 小規模の店舗(個人経営の店や30坪くらいの店舗)にいた時は「顧客型」

と、臨機応変な接客をしてきました。やらない、ということもとっても重要なことなんです。

引き算をすることでお客様もプレッシャーにならず、リラックスしてお買い物をしてもらえますよ!

それでも上司の目を気にするの?

でも、やっぱり先輩に「接客に行って!数をこなして!」と言われてしまいますか?

正直、数をこなすことも重要ですが、臨機応変な対応ができるかはもっと大切なこと。

そんなこと言う人の下で働き続けるの、どうなんでしょう!?

こうしたほうがいい、を叶えられないならショップを変えてみてもいいのでは。

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今のショップが全てではないので、合わなければ新境地に挑戦してみるのが良いです◎

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はたらくショップを変えるだけで、接客がしやすくなった!なんてことも珍しくない。

 

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