売れない時の接客でありがちの｢しつこい接客｣していませんか？
先輩の目が気になって、とりあえず接客つかなきゃ！と気を張りすぎてしまったり、接客にあれもこれもと詰め込みすぎたりする気持ちによるものかと思いますが、「うざい」と思われたらお客様が離れるだけ。
さらに、尽くしすぎるのは｢ありがた迷惑｣なんてことも！？
めちゃくちゃ売れる販売員がしてる、買いたくなる接客って？
良かれと思ってやっていることも、お客様にとっては不快なのかもしれません。
しつこい接客と適度な距離感でお客様から好感度を得られる接客の違いを見ていきましょう。
買いたくなる接客、売れる販売員の特徴
お客様から好かれやすい、買いたくなる接客をする販売員の行動について紹介します。
付かず離れずの接客が一番満足される
お客様の多くは販売員にべったりくっつかれるのを不快に感じます。
距離感を保ちながら少しずつ心を開いてもらうように近くのが基本！
とはいえ、「商品の良さを伝えて売ること」が販売員の役割。売らなきゃ！の意識が先行するのは良いことですが、余分な接客をしてしまって鬱陶しがられては元の子もありません。
がっつり付かれるのも嫌だけど、鏡で合わせてるのに何も声かけしてこないのも寂しい、無視されてるのかな！？
お客様が一番気持ちよくお買い物できるのは、付かず離れずの接客です。
後味がよくて満足されるために、余計な接客を取っ払いましょう。
ネガティブなポイントも正直に伝える
デメリットやウィークポイントも正直に伝えられる販売員こそ買いたくなります。
いい部分のみ伝えて購買に至っても、いざお客様が着たときにウィークポイントに気づかれたら販売員の信頼度も落ちます。
先に伝えれば、その部分も納得した上で購入できるので満足度も高くなります。
すこしタイトですが、下着の色に気をつければ気になりません
アクリル素材で毛玉になりやすいので気をつけてください、すぐにはさみでカットしたり日々ブラッシングするとできにくいですよ
デメリットがあっても、対処方法を伝えたり、ポジティブに変換する内容を伝えましょう。
「似合わない」も正直に伝える
試着いただいて、お客様自身としてもイメージと違った場合があります。
ちょっと色が合わなかったかも……
たしかにすこしくすんで見えるかもしれません、明るめの別の色ご用意しますね
ただし、直球で「似合ってないですね」とはいわないこと。
正直に伝えつつも、直接的な言葉でお客様を傷つけないように注意しましょう。
トラブルやクレームにも繋がってしまいます。
フィッティングでの接客テクニックについて、くわしくはこちらの記事もチェックしてくださいね。
嫌われない！買いたくなる好感度の高い接客ステップ
お客様にうざがられないように、どのような距離感を取って接客するのがいいのか解説します。
声掛けすぎはうざい！まずはお客様を泳がせる
初心者がやってしまいがちな接客といえば、商品に触るたびに声かけをしてしまうということ。
声かけ！声かけ！と意識が向き過ぎてしまうと反応が薄いのに手に取るもの全てに解説をしていませんか？
あ、このスカート可愛いかも
そちらのスカート、かわいいですよね！最近入ってきたばかりで○X◆△□/…
そうなんですねー
あ。あっちのワンピも可愛い！
そのワンピも可愛いですよね！こちらは素材がウールで○X◆△□/…
一つひとつ解説されるとうんざりしてしまいます。
これではお客様は一気に疲れてしまい、せっかく商品に興味を持ってくれていても早々と帰られてしまうでしょう。
複数の商品を手に取られている場合、最初の声かけ後は一旦様子見をしましょう。
この間、どんな商品を触っているかはよく観察するのを忘れずに。
自分の話よりお客様の話を聞く
どうしても、会話が途切れないようにしようとするがゆえに、自分ばかり話してはいませんか？
自分の持ってる商品のことを延々と話したり、お客様の話の腰を折って自分の話ばかりしてしまったり……
闇雲に商品提案をするのではなく、お客様にもっと話して貰えるように、｢聴く力｣をつけましょう。
もちろんショップスタッフの体験談やコーディネートの失敗談なんかもお客様には必要となる情報もたくさんあります。
けれど、主役はお客様ということを忘れずに！
紹介する商品を絞る
接客のはじめの段階は、どんどん商品を見せて提案するのが重要ですが、慣れてきたら少ない商品数で深い提案をしましょう。
その為には、やはり商品知識を身につけることが重要です。
たとえば、10種類の商品に対して3個づつメリットが言えるよりも、たった1つの商品のメリット10個言えた方が説得力もあるし信頼できます。
また、あれもこれもと見せられるとお客様は混乱して「今日はやめとこう……」と帰られてしまいます。
選択肢が多数あるより、AとBの二択だとするとどちらかを選びたくなります。
顧客様にもちょっと距離を置く、ゴールデンサイレンス
あまりにベタベタくっついて接客されると嫌悪感を抱く人もいます。
ちょっと離れて、他のお客様に声掛けしてみるのも手。
常連の顧客さまも長時間マンツーマンで接客するより、一旦離れてみて｢間｣を作ると接客の流れにメリハリがつく！
お客様に考える時間を与える、ゴールデンサイレンスというものです。
常連さんだと、ついファッション以外の話題で盛り上がってロング接客になりがち。
けれどそれでは服を選ぶことよりも、おしゃべりをすることで満たされてしまう。
会話が弾んで楽しく過ごしてもらえたら、売れなくてもいいという気持ち、誰しも持っていますよね。
その気持ちも大切にして欲しいですが販売はボランティアでも趣味でもなくお仕事。
おしゃべりのみの来店を繰り返すと、それが当たり前になってしまい、お買い物目的ではなくおしゃべり目的の来店になってしまうことも。
おしゃべり相手でも暇つぶし相手でもないのでそこはわきまえましょう。
再来店につながるクロージングトークについて、くわしくはこちらの記事もチェックしてくださいね。
買いたくなる！接客スタイルも変化を付ける
好感度の高い接客をするために、オリジナリティやキャラクターを活かしたあなたらしい接客が大切です。
やらない勇気を持とう
いつもやっている接客で「やらない」というのは勇気がいりますよね。
けれど今までのやり方で売れないのなら、 接客スタイルに変化をつけていかないと現状を打破することは難しいです。
私も、サクサク回転率重視の接客から、顧客獲得に注力する接客スタイルまで、配属の店舗によってスタイルを変えてきました。
大きな館(パルコやルミネ)にいた時は「回す接客」
小規模の店舗(個人経営の店や30坪くらいの店舗)にいた時は「顧客型」
と、臨機応変な接客をしてきました。やらない、ということもとっても重要なことなんです。
引き算をすることでお客様もプレッシャーにならず、リラックスしてお買い物をしてもらえますよ！
上司の目を気にしすぎない
でも、やっぱり先輩に「接客に行って！数をこなして！」と言われてしまいますか？
正直、数をこなすことも重要ですが、臨機応変な対応ができるかはもっと大切なこと。
上司の目を気にしすぎて、不必要にお客様に声掛けをしまくっても煙たがられるだけです。
買いたくなる接客まとめ
買いたくなる好感度の高い販売員になるためには、上司の目を気にせずに自分らしくお客様第一に考えた接客をすること。
もしも、上司の目が気になって「こうしたほうがいい」を叶えられないならショップを変えてみてもいいのでは。
今のショップが全てではないので、合わなければ新境地に挑戦してみるのが良いです。
はたらくショップを変えるだけで、接客がしやすくなった！なんてことも珍しくない。
他のショップを経験しているあなたを待っている企業は多数あるので、挑戦してみてくださいね。
