コミュニケーション

【基本まとめ】AIDMAの法則でお客様の要望をキャッチする

アパレルの接客をする上で大切なこと。

一人一人に合った接客ですよね。

要望や欲求、何が欲しいのかを汲み取って提案をしていくのが重要です。今お客様は何を迷っているのか?お客様の要望に合わせた販売員の動きが大切。

ここでは、コンサルティングセールス・AIDMA,AISASの法則に沿ってどんなステップを踏むかの基本をまとめています。

コンサルティングセールスでお客様の心をつかむ!!

コンサルティングセールスとは
客の購入目的や購入資金など、客の立場で相談に応じながら進める販売活動。
豊富な商品知識と、顧客目的を的確に把握する能力が強く求められ、対面販売を重視する専門店が得意とする販売方法である。

Consulting=顧問という意味があります。

この商品はこの接客、この言い回し。と決めてしまってはその場しのぎにはなりますが、お客様の要望を満たすことはできません。

若いお客様、お喋りが好きなお客様。親子?あまり話しかけられたくない??様々です。

ニーズチェックを行なって、まずはどんなお客様か観察してみましょう。

ニーズチェックに会話につまった時の対処法を参考にしてくださいね。

AIDMA・AISASの法則で段階を踏もう

では、それぞれのお客様に合わせた接客を意識しながら、どんなステップを踏めばいいのか?を見ていきましょう。

お客さまは、初めから買う気で来店される方ばかりではないです。状況や時間経過によって、心理状態も変化していきます。

その変化に合わせて接客を展開する必要があります。お客様を観察しながらどんな段階を踏んでいるかも頭に入れながらステップを踏んでいきます。

お客様の動き(AIDMA・アイドマ)に対して販売員の動き(AISAS・アイサス)

  1. Attention(注意) ーーーーーAttention(注意)
  2. Interest(関心)   ーーーーーInterest(関心)
  3. Desire(欲求)     ーーーーーSearch(検索)
  4. Memory(記憶)  ーーーーーAction(購入)
  5. Action(行動)     ーーーーーShare(共有)

今、AIDMAの法則に沿うとお客様の心理はどの段階か?を把握することにより的確なアクションを起こすことができます。

※アイドマ・アイサスはそれぞれの頭文字をとってこう呼ばれています!

Attention(注意)→Attention(注意)

入店後、お客様は商品に注目をし、何はいいものはないかを観察しています。まだ購買意欲も低くフラッと立ち寄ったという状況。

販売員は、商品整理やディスプレイをおこないながら、お客様の様子も十分観察できるところで待機します。(動的待機)

ジロジロ観察するのはNG!!

見られてる気配はお客様のプレッシャーとなります。。。居心地も悪くなり早々と帰られてしまいます!!

Interest(関心)→Interest(関心)

立ち止まったり、商品を手に取られたりしたら関心が向いたサイン!
まずは挨拶をし、ニーズを引き出していきましょう。

近づきすぎると警戒されます。

ファーストアプローチでは1〜1.5mほどがちょうどいいです◎

まずは行動!ファーストアプローチでお客様の心を掴むを読んで初めの一歩を!

Desire(欲求)→Search(検索)

お客様のニーズを把握するには、掘り下げの質問が大事です。

目に見える顕在ニーズにとらわれず、潜在ニーズを把握することが鍵。お客様のお話しをよく聞いて、的確な質問をして欲求を探りましょう。

好みの把握以外にも、予算やどこで着るか等も忘れずに!商品のメリット・デメリットをお伝えする場合も、どこで着たいのかやいつ着たいのかなど用途が明確ではなければ的確なアドバイスができません。

第一印象で気に入った!という場合でもお客様の好みや持ち物を把握できているとそのお客様にあった提案ができるので、信頼関係も築けます。

ニーズチェックを十分行い商品をどんどん見せていっても、多すぎると迷われる原因になるので点数にも気を配るのが大事。またメリットやベネフィットだけでなく、デメリットもわかりやすい伝え方を。

ゴールデンサイレンスが決定への鍵

Memory(記憶)→Action(購入)

ゴールデンサイレンスとは、お客様が商品を決定するまでの沈黙の時間です。沈黙を避けようと説明を羅列してしまうとお客様がじっくり考える時間がなくなり、そもそもそんなに欲しいものなのかすらわからなくなります。

沈黙の時間を設けてお客様の脳内に記憶としてインプットしてもらいましょう!

お客様から少し離れてみるもの良い。ずっと付きっ切りでいられるよりもリラックスした環境ができると、冷静に判断をしてもらえやすい。

いざ購入となった場合も「自分の意思での決定」という心理があるので後悔されることも少ないです。

『いかがでしょうか?』が決めの一言

Action(行動)→Share(共有)

たくさん合わせてみたけれど、やっぱり判断ができない、、、というお客様も多くいらっしゃいますよね。疑問点や不安を取り除くのは根気がいります。

説明を行ったら「いかがでしょうか?」の一言を!

欲しいけど、自分から言いにくい方、後押しして欲しい方様々です。心理状態を察知して、悩みを解消し不安を取り除こう◎

決断力のある方でもやはり、押しの一言があると決定しやすいもの。

「ここで決める」のきっかけを販売員が作ってあげるとスムーズです。お客様は「いかがですか?」の一言を待っています!

お客様の不安は段階によって異なります。

初めは販売員に対しての警戒心、商品を着てみて、本当に似合っているのかの不安。

着回しができるか、、、予算の問題etc…セールスのポイントはその場その場の不安を解消することとデメリットもきちんと伝え、信頼関係を。

ただ良いとこを羅列しても胡散臭いくなるばかり。自分の売り上げの事しか考えてないように聞こえ、印象もよくないです。

お客様がお店を出られたあとも一呼吸し接客内容のフィードバックをその都度行い、レベルアップしていきましょう◎

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