販売員のみなさん、顧客づくりって力をいれていますか？
販売員にはじっくり付く顧客様に強いタイプ・数を回す新規さんに強いタイプ様々ですよね。
顧客ができると、接客が楽になるだけではなく、顧客様がさらに新しいお客様も連れてきてくれます。
顧客…リピーター客を増やすとメリットがたくさん！
顧客様を増やすには、信頼される販売員になるのが重要。
- 販促やVMDで集客をする
- 集まったお客様が購入、既存客となる
- 既存客がリピーターになり固定客に。口コミからさらにお客様を呼んでくれる
店舗を移っても新規顧客を囲い込み続けた、現役アパレル店長のももが具体的な顧客獲得の方法をお教えします◎
顧客を増やすと生まれるメリット｜なぜ必要？
最初に少し触れましたが、顧客ができるとどのようなメリットがあるのでしょうか。
詳しく解説していきます。
顧客を増やすと接客が楽になる
顧客様の好みや購入する価格帯を把握できているので、新規の一見さんより的確な提案がしやすいメリットがあります。
前回購入したアイテムに合わせた商品提案や、新商品の提案で反応を見ることができるので、商品分析にも役立ちます。
また、会話がしやすい顧客様が増えると近隣店舗の情報を話してくれたりリアルなトレンドマーケットを掴めるというメリットも◎
あと、単純に顧客様の接客が楽しい。
顧客様がお客様をよんでくれる
口コミって重要で、特に女性はいい扱いをしてくれたお店や販売員についてお友達に話したくなるもの。
何より信頼性のある広告は、ネットの評判や評価よりも知人のリアルな口コミ。
親子やお友達同士って趣味や服の好みも似ていたりするので顧客様が他のお客様を連れてきてくれます。
顧客を増やす具体的な方法「最初の来店」の戦略
顧客様を増やすには、信頼される販売員になるのが第一歩です。
笑顔で明るく、提案力のある販売員に顧客様は付きます。
初めて来店されたお客様をリピーター顧客様へするための方法をみていきましょう◎
初対面でもお客様の気持ちを高める一言め
新規のお客様は、初めてのお店に緊張もしているでしょう。
フラッと立ち寄ったとしても多少ドキドキするものです。販売員の最初の一言でお客様をリラックスさせ、気分を高めてあげるのが大事。
お客様、素敵なスカーフの巻き方ですね！よく着けられるんですか？
顧客様作りで重要なのは、相手(お客様)に興味を持つことです。
お客様を褒め興味を持っているという態度なら、心を開いてもらえます。
自分に興味を持ってくれて、嫌な気持ちにはならないですよね。
お客様と販売員の共通点を見つける
接客でニーズチェックとして服の話以外にライフスタイルについても会話をしますよね。
出身地・年齢・趣味・嗜好・バックボーンに共通点が見つかれば一気に親近感が湧き、会話も弾むもの。
お客様も次回以降の来店しやすくなり、顧客様となりやすいです。
会話を掘り下げるとお客様と意外な共通点があるかも！？
新規のお客様も名前を呼ぼう
新規のお客様に冒頭からいきなり名前を聞くのは引かれてしまうので、商品提案を行いながら場が温まった頃に、
私はももと申します！
こちらから名乗って、お客様のお名前を聞いたら「お客様」ではなく「鈴木様、山本様」のようにお名前で呼びましょう◎
販売員も、お客様の名前を繰り返すことで顔と名前を一致させやすく、次回来店された時もすぐに思い出しやすいです！
「鈴木様ですね、本日はありがとうございました！」と、最後にお名前を呼ぶだけでも有効ですよ◎
リピーター顧客様が増える「２度目の来店」
初めての来店で気に入ってもらえたとしても、お客様って意外と２度目の来店に緊張さてたりします。
という不安は抱いているもの。
販売員はお客様が抱える不安点を払拭させる必要があります。
顧客様のちょっとした気づきを言葉にする
久しぶりに来店された顧客様には、顧客様となりリピートしてもらえる仕掛けをしましょう！
と、名前+ちょっとした変化の気づきを伝えましょう◎
顧客様の外見の気づきや持ち物の気づきは、会話をスムーズに始められる鉄板の文言です！
ネイルやアクセサリーもリアクションをとりやすいですよね。
ファッションを褒めると、そのままの流れで商品提案もスムーズにいきます。
前回の接客の話を持ち出す
どれも好みで私もアクセ買っちゃいました〜
と、前回の接客ででた話をもう一度して、感想も伝えるとお客様に親近感を与えられます。
顧客様側も、覚えていてくれたんだ、実行してくれたんだ！という気持ちが生まれ嬉しくなりますよね。
また、共感する言葉を言うと、相手側にも安心感があります。
いきなり探してる欲しい商品を尋ねたり、服の話ではなくても大丈夫。
まずは顧客様にリラックスしてもらえる空気を作るのが大事。
２度目の来店で「顔を覚えてもらえた」とお客様に根付けたら、３度目の来店はお客様自身も入店しやすくなります。
クレームから顧客様に発展！？
２度目の来店がクレームだった…！！
という時も焦らないで！お客様は感情的になってお怒りかもしれませんが、販売員の対応によっては２度と来店されないか、上顧客様になるかの分かれ道。
もしも、販売員がお客様に不快な思いをさせてしまった場合、どのような対応をとるかでもう一生来ない・情顧客様となるの分かれ道となります。
実は、クレームはチャンスと言われており、クレームを受けた販売員がお客様に誠実な態度をとって迅速な対応を取れると高評価されそのまま情顧客様となる場合が多いです。
冷静さと、誠実さで信頼される販売員となり結果顧客様となるケースを紹介しています。
個人よりお店の顧客を増やす「３度目以降の来店」
2回目までの来店から3回目以降の来店につなげられるとそのまま定期的に来てもる確率がアップします。
顧客様を育てるコツ
アパレルショップの場合、販売員を指名して来店されるケースもありますがほとんどが連絡なしでご来店されます。
なので、あなたが休憩や公休の日に来店される場合も多くあります。
顧客様がご来店された時にどの販売員が対応しても大丈夫なように情報共有を行い、お店の顧客様を増やしましょう◎
個人で顧客様を抱えても、その販売員が不在だと売り上げに繋げにくいです。
まずは個人の顧客様を獲得し、その後スタッフみんなで対応できるお店の顧客様へ育てましょう。
販売員の連携プレーでフォローし合う
メインでいつも付く販売員と、サブで付く販売員がいればメイン販売員がいなくても顧客様の要望にあった提案ができます。
また、一人が顧客様情報を間違って認識していてももう一人がフォローでき、連携プレーが可能に。
一人がミスしてももう一人が正しい提案ができていれば顧客様を不快にせずプラスに作用します◎
なんてうっかり、アパレルショップではよくありますよね…
顧客様を増やして効率的な店舗運営を
顧客様が増えると、一人一人の滞在時間が伸び、ショップが盛り上がっている時間が長くなります。
また、暇そうにしているお店より、他にもお客さんがいて盛り上がりのあるお店の方が入りやすいですよね。
顧客様によって、他のお客様も来店しやすい空気が自然と出来上がります。
こうして、プラスの要素がたくさんある「顧客様作り」
顧客を増やすの苦手…という販売員も多いかもしれませんが確実に日々の運営が楽になるので意識的に顧客さんを増やしていきましょう◎
