接客に慣れてくるとどうしても、接客がマンネリ化することが増えてきませんか？
同じアイテムでも、お客様によって提案の仕方や着こなし方は違うはずなのに、つい同じような言葉を並べてしまう。
さっきと同じこと言ってしまったな……
シーズンの終盤は特に、接客に慣れたアイテムが増えて「こう言ったら売れる」という自分の中の経験ができ同じような言い回しになってしまいがちです。
けれど、どのお客様に対しても同じアプローチをしていては満足度の高い接客はできないので、それぞれに合ったパーソナルな接客が必要。
本記事では、お客様ごとのパーソナルな接客を身に着け、また来たいと思わせる接客術について紹介します。
パーソナルな接客になってない？マンネリのチェックポイント
また来たいと思わせる接客ができる販売員は、みんなそれぞれに合ったパーソナルな接客ができています。
パーソナルな接客例をもとに、マンネリ接客を改善しましょう。
声掛けのパターンがいつも同じ
言い回しをパターン化しすぎてしまい、どのお客様にも同じような声かけ、提案、お見送りをしてしまっていませんか？
初めはパターン化して慣れるのも重要ですが、いつまでも続けていては成長できません！
特徴のあるアイテムほど、その「特徴」ばかりがセールスポイントとなってしまい、同じ言い回しをしてしまいがち。
良ければ手にとってみてくださいね
今日はおやすみですか？
つい言いがちなセリフですが、お客様は一日に何人もの販売員から同じ声掛けをされていると思うとうんざりしてしまいます。
もちろんどうしてもきっかけが探れない場合ならアリですが、初心者を脱出するならバリエーションを考えましょう。
販売員の思い込みで、お客様と話が噛み合っていない例
結婚式に着ていけるような、キレイ目なワンピースがあったとします。
- 無地のサテン生地。光沢があり、華やか
- ノースリーブでひざ丈くらい
- スカート部分がチュールになっている
オケージョン用だと、つい華やかな場面で着ることを想像し、それを前提とした接客になってしまいがち。
結婚式用でしたら、こちら華やだけどハデ過ぎないですよ！
あ、えっと、ちょっとかわいいなって思っただけで……
どなたの結婚式ですか？ご予算は？
普段着用で探してたんだけどな……
もちろん、お客様側から「結婚式ではなく、普段用で……」と返してくれる場合もあります。
けれど、そこまで熱量の高くない段階（ファーストアプローチなど）では、お客様も販売員との会話に疲れてしまします。
こんな感じに、ヒールの色も選ばないですし、髪型をアップにするとよりラインがきれいに見えますよ！
普段用で探してたので……、すみませんまたにします
ニーズチェックができていないと、このように話は噛み合わないまま終わってしまいます。
また、「実は普段用だった」と断る理由をわざわざ言わず、静かに退店するお客様も多くいます。
理由を伝えてくれただけでもありがたく受け止め、次に活かしましょう。
機械的なレジトーク
購入が決まったとたんに対応が雑になったり、レジではマニュアル通りの機械的な接客になっていませんか。
購入決定後に、販売員がどのような態度であるかによってもお客様の満足度に差がでます。
ほかにもこんなアイテムと着回しができますよ！
ちょっとしたプラスαの情報を一言加えると◎
お見送りも、「お出口までお持ちしますね」と無言で出口までついていくのではなく、会話をしながら自然なお見送りをしましょう。
そもそも、ショッパーを持って「お出口までお持ちしますね」のお見送りが苦手な方も多くいらっしゃいます。
また来たいと思わせる接客の秘訣
具体的に、お客様にまた来たいと思ってもらうためにはどのような方法が有効か紹介します。
相手に興味を持ち、ニーズを汲み取る
商品を手に取られて声かける際に、つい商品についての話題をしてしまっていませんか？
このワンピ、チュールが華やかですよね〜！
もちろん、商品からの声かけは間違っていません。
無難で相手の懐に入りすぎず、ファーストアプローチとしては距離感が丁度よく保てる方法です。
けど、マンネリ化に悩んでいるのなら「お客様」にまず関心を持ってみましょう！
チュールが華やかなのでお客様のかわいらしいイメージにもぴったりです！ワンピースをお探しですか？
と、さりげなくお客様自身に触れてみると今までと違った返答が返ってくるはず。
商品の説明だけでなく、相手のライフスタイルや嗜好をキャッチしやすくなり、会話が弾むため心を開いてもらえる。
そうすると、ヒントをたくさんもらえて接客の幅が広がります。
見ただけでは分からない特徴を伝える
その色かわいいですよね
長袖なので、これからの時期に活躍します！
ファーストアプローチで、このように見たらわかる情報を伝えても印象に残る接客には繋がりません。
色や形ではなく、パッと見ただけではわからない情報をお客様に与えます。
鮮やかな赤なので、お客様がお召のような黒のスカートと相性いいですよ
ちょうどこのスカートと合わせたいと思ってたんです！
薄手の長袖なので、インナーとしても使え、真冬まで活躍しますよ
薄手だと今しか着れないと思ったけど、そんな活用法があるんですね！
その特徴から、どのようなメリットがあるのか伝えましょう。
他のショップで接客を受けてみよう
いつも同じような言い回しをしてしまいマンネリ化するのなら、他のショップに足を運んで接客されてみましょう。
もちろん、店舗内で他のスタッフの接客を観察するのも十分勉強になりますが、やはり自分自身が接客を受けた方が得るものは大きいです。
店舗内でロープレ(ロールプレイング)も行っているかと思いますが、相手は売るためではなく「売る練習・トレーニング」のために行なっていますよね。
実際に接客を受けるとロールプレイングでは、感覚がだいぶ違う！
また、よく行く馴染みのショップではなく、入ったことのないショップで接客されてみましょう！
アパレルショップじゃなくてもいいんです。コスメでも、アクセサリーショップでも、接客を受けてみましょう。
見て覚えるよりも、実際に体験して吸収することが大事です。
また来たいと思わせる接客まとめ
本記事では、マンネリ接客をパーソナルな接客に改善し、また来たいと思わせる接客術について紹介しました。
どれも意外と簡単なことで、難しくないですよね。
マニュアルを読んでみたり、どうしようか思い悩んでいる時間があるなら、ちょっと街へ出て実際に他の販売員の接客を受けてみましょう。
少しだけ覗いて見ると新しい発見が必ずあります。
何気ない日常にたくさんのヒントが落ちてたりするので少しだけアンテナを張ってみましょう！
