ニーズを引き出す聞き方で、会話に詰まらない!売れる販売員の接客ルール

来店されるお客様には、喋るのが好きな人、あまり深入りして欲しくない人様々です。

接客の際、自分(販売員)の話メインではなく相手に「喋らす」会話ができていますか?

スキルのある販売員は、ただ自分の話をするだけではなくお客様側メインで会話を進めています。

それでも、なかなかニーズ(潜在的な需要)を引き出せず会話が止まってしまうことも…

受け身の接客にならず「聞く」「喋らす」を交互に使うのが会話のコツ

販売員が一方的に商品説明をしていてもお客様と温度差が生じ、なかなか売れないですよね。

お客様のニーズに合わせた接客がコツ。

接客におけるニーズチェックのスキルを学んで会話を弾ませましょう!

もも
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ニーズチェックの方法から会話に詰まりそうになった時の対処方法について、現役アパレル店長ももが解説します!
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ニーズチェックで会話スキルをアップさせるコツ

どのように会話を広げていけばいいのか、まずは基本をチェックしましょう!

販売員のニーズチェックの基本ルール、5W1Hとは

接客における最初の会話の基本は5W1H。質問の中に意識してスキルを磨くのがコツ。

たった一つの質問から会話を広げ、キーワードを回収していきます。

  • 何を探しているのか(What)
  • なぜ探しているのか(Why)
  • 誰が着るのか(Who)
  • どこに着ていくのか(Where)
  • いつ着るのか(When)
  • どのような素材・形・色を探しているのか(How)
  • 販売員は、こうしたニーズチェックをしてまずお客様を「知る」ことが重要!

    一つキーワードを掴めば、そこから掘り下げられるので会話に詰まることなく話題が広げられます。

    ライフスタイルやお探しのものがわかれば、販売員は個々に合った提案がしやすくなりますよね。

    お客様側も「知ってくれている」という心理が生まれて販売員に対する信頼度が高くなるもの。

    お客様
    お客様
    この販売員さんなら、任せられそう!

    会話がつまらないように…と、販売員から何か話さなきゃ!と思うあまり、お客様の話の腰を折ることはNG!!!!!

    最後まで相手の話を聞いて、「もっと知りたい」をアピールした会話のスキルアップが売れる接客に繋がります。

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    聞くスキルのある販売員は会話に詰まらない

    ミラー効果

    売れる販売位は、テンポよく会話を進められるスキルを持っているのでお客様を飽きさせません。

    お客様に気を使わせてしまうということがなくなれば一人前!

    一方的な話は続かない、不安解消なら鏡の出番!

    会話を広げようとするあまり、接客の戦略もなく、ただただ口を動かしていてもそれはただのお喋りです。

    お客様は販売員と喋るのではなく、服を探しに来たのに。

    口ばかり動かすのではなく、実際に鏡を使って接客をすると動きがでるだけではなく、五感でお洋服のイメージができます。

    販売員はニーズチェックをしながら、それぞれに合ったアイテムを脳内検索したら、鏡で合わせて視覚でイメージをしてもらいましょう。

    平台でただコーディネートを組んでみて、それが素敵だと思っても、

    お客様
    お客様
    この組み合わせ、したことないけど私に合うのかな.…

    という不安がお客様にあるはずです。

    すかさず、「鏡で合わせてみませんか?」の一言を!

    一旦鏡で合わせてみるだけでイメージが沸き、テンションも上がる!

    鏡で合わせてみた自分をみると、「あのスカートと合わせてみようかな」とか「これに合わせてあんなパンツが欲しいな」とお客様自身で意欲が広がるので販売員に新たな要求もしてくれるようになります。

    それにより販売員も新たな商品を見せてコーディネートのスキルを発揮でき、接客にも動きが出ますよ◎

    鏡でテンションが上がると、相手のニーズを引き出せる

    鏡で合わせてからのニーズチェックはとてもスムーズ。

    テンションが上がれば、お客様はどんどん潜在的な要望をしてくれます。

    お客様
    お客様
    わ、意外と馴染みやすいな!これ、他にどんなスカート合わせると可愛いんだろう!?

    ここまで来たら、販売員に何でもお話してくれるため、会話の詰まりを解消できているはず。

    それでもお客様の中にはあまり話すのが得意じゃない方、

    ニーズチェックを行ってもなかなか聞き出せない場面もあるかと思います。

    正直、たくさん話してくれるお客様の方が、なんでも乗ってくれるので接客や提案も楽ですよね。

    だけどそんな簡単じゃありません。

    一見のおお客様からガンガン販売員に話してくれるのは、もともと人と接するのが大好きな方だけ。

    そして心の中ではかなりテンションが上がっていても、表に出さない方もいらっしゃいます。

    まずは相手の話に耳を傾けて共感する「聞く(頷く・共感する)接客スキル」を身につける。

    信頼関係が築けたら、次に相槌ちをしながら「聞く(質問する)接客スキル」で相手に喋らせるのがコツです。

    会話を弾ませる方法は、潜在ニーズを引き出すスキル

    ニーズチェックをしても会話が弾まなければどんどん服をコーディネートしていき、アイテムを見せていくのが重要。

    一度でも店内に入ったんだから、服に全く興味がないわけではありません。

    反応がないのは販売員の提案スキルとお客様の潜在ニーズが一致していないからでは?

    販売員側が受け身の接客にならないよう、相手に働きかけるスキルを磨くのが大切。

    お客様自身がファッションに疎くても、気になるものを見つけて「着てみたいな」という感情は少なからずあるので大丈夫ですよ!

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    白いワンピースの女性

    情報は惜しみなくアウトプット

    たくさんコーディネートを組むことでそのお客様にハマるアイテムが必ずあります。

    トレンド情報や販売員の持っているアイテムのメリット・デメリットをアウトプットしたり、有益なことを発信するスキルを身に付けるのが重要◎

    お客様の潜在ニーズのヒントはどこに落ちているかわかりません。

    数打ちゃ当たる的な感じですが、、まずはそれでいいんです。

    商品を見せた分だけそのお客様にショップのアイテムの情報がインプットされますから。

    そして反応があったアイテムが当たりです!

    1. 基本の会話5W1Hができているか?

    2. 知ろうとすることが大事!お客様の話に耳を傾けよう

    3. 信頼関係を築いて「質問に答えてもらう」スキルを
    4. 鏡を使ってテンションをあげる

    5. ヒントはどこにあるかわからない!こちらからも発信を。

    こんどはその商品を実際に着て「体感」してもらいましょう◎

    【注意点】商品提案をしすぎると迷いすぎる

    ただ闇雲に商品提案ばかりしていてもお互いに疲れるだけ。

    また、いくつも提案されすぎると多すぎて選べないというデメリットに繋がってしまいます。

    一通り見せたら必ず最終的に2〜3点まで絞り込みましょう!

    選択肢が多すぎると逆に選べなくなります。

    お客様
    お客様
    多すぎてわからない!
    もう、またでいっか・・・

    一通り商品提案をしたら、ゴールデンサイレンスを活用

    ニットアクリルウール

    2〜3点まで絞り込むと、「どちらかを選ぶ」という心理になり、購入に至りやすくなります。

    ただ、絞り込んだ後もベラベラと商品のメリットばかり話していても「これにします!」の一言が言いづらくなってしまいます。

    そこで、沈黙の時間(ゴールデンサイレンス)を活用しましょう。

    沈黙することでお客様が話しやすくなる

    どんどん商品提案を行うのは次に繋がり、とても有益。

    ただ、販売員側が一方的に話していても相手に話す隙がなければいつまでも会話のキャッチボールができません。

    一方的に喋り倒すのではなく、間(ゴールデンサイレンス)を与えましょう◎

    少し沈黙の時間を与えてから、会話スキルとして、販売員の提案に「いかがでしょうか」の一言を加えてご意見を伺うと、お客様も返答しやすいです。

    もしも好みに合わなかったとしても「こうゆうのは好きじゃない」の情報がもらえれば逆の提案ができますね!

    沈黙の時間はお客様が考える時間、戦略の一つ。

    また会話が途切れてしまった…と臆する必要はなく、接客において重要な時間です。

    ゴールデンサイレンス・・・お客様が考える沈黙の時間

    「話す」が苦手な人や、自分の事を話したくない人は多い

    ニーズを引き出そうにも、販売員に話したくない。という方はやはり多いです。

    接客不要で、ささっと選んでささっと買いたい。

    そんなタイプのお客様の心にズカズカ入っては逆効果!

    実際に、近すぎず遠すぎずの距離感を保つスキルのある販売員が、お客様にとって居心地良いという場合が多数。

    ニーズチェックしなきゃ!と考えすぎて失礼な質問をしないように気をつけましょう。

    職業や趣味、わざわざ話す必要なんてない。販売員と仲良くなるのが嫌。。。

    馴れ馴れしく接客して欲しくない。というお客様の気持ちにも寄り添うことが重要です!

    もも
    もも
    お客様へ聞く耳を持って、お客様第一の接客を心がけましょうね
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