コミュニケーション

販売員の接客スキルを磨く|ニーズチェックで会話につまったときの対処法

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来店されるお客様には、喋るのが好きな人、あまり深入りして欲しくない人様々です。

接客の際、自分(販売員)の話メインではなく、相手に「喋らす」会話ができていますか?

受け身の接客にならず「聞く」「喋らす」を交互に使うのが会話のコツ

こんにちは、アパレル店長のももな(@mm_nan_)です◎

販売員が一方的に商品説明をしていてもお客様と温度差が生じ、なかなか売れないですよね。

接客におけるニーズチェックのスキルを学んで会話を弾ませましょう!

ニーズチェックして会話スキルをアップさせる

販売員の会話のニーズチェックの基本、5W1Hとは

接客における最初の会話の基本は5W1H。質問の中に意識してスキルを磨きましょう。

たった一つの質問から会話を広げ、キーワードを回収していきます。

・何を探しているのか(What)
・なぜ探しているのか(Why)
・誰が着るのか(Who)
・どこに着ていくのか(Where)
・いつ着るのか(When)
・どのような素材・形・色を探しているのか(How)

販売員は、こうしたニーズチェックをしてまずお客様を「知る」ことが重要です!

ライフスタイルや、お探しのものがわかれば、販売員は個々に合った提案がしやすくなり、お客様側も「知ってくれている」という心理が生まれて信頼度が高くなります。

お客様が話してくれたら、話の腰を折ることはNG!!!!!

最後まで相手の話を聞いて、「もっと知りたい」をアピールした会話のスキルアップが売れる接客に繋がります。

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聞くスキルのある販売員は口を動かしながら手を動かす

一方的な話は続かない、不安解消なら鏡の出番!

ミラー効果

戦略もなく、ただただ口を動かしていてもそれはただのお喋りです。お客様は販売員と喋るのではなく、服を探しに来たのに。

販売員はニーズチェックをしながら脳内検索スキルを屈指して絞ったアイテムを鏡で合わせ、視覚でイメージをしてもらいましょう。

平台でただコーディネートを組んで素敵だと思っても、

お客様
お客様
この組み合わせ、したことないけど私に合うのかな.…

という不安もあるはずです。一旦鏡で合わせてみるだけでイメージが沸き、テンションも上がる!

鏡で合わせてみた自分をみると、「あのスカートと合わせてみようかな」とか「これに合わせてあんなパンツが欲しいな」とお客様自身で意欲が広がるので販売員に新たな要求もしてくれます。

それにより販売員も新たな商品を見せてコーディネートのスキルを発揮でき、接客にも動きが出ます◎



相手の答えを引き出す、聞くスキルを身につけよう

鏡で合わせてからのニーズチェックはとてもスムーズ。テンションが上がったところで販売員に何でもお話してくれるため。

それでもお客様の中にはあまり話すのが得意じゃない方、
ニーズチェックを行ってもなかなか聞き出せない場面もあるかと思います。

正直、たくさん話してくれる方がなんでものってくれるので接客や提案も楽ですよね。

だけどそんな簡単じゃありません。

一見のお相手からガンガン販売員に話してくれるのはもともと明るくておしゃべりな、人と接するのが大好きな方だけ。

そして心の中ではかなりテンションが上がっていても、表に出さない方もいらっしゃいます。

まずは相手の話に耳を傾けて共感する「聞く(頷く・共感する)接客スキル」を身につける。

信頼関係が築けたら、次に相槌ちをしながら「聞く(質問する)接客スキル」で相手に喋らせるのがコツ。

提案力と聞き出すスキルを発揮!潜在ニーズを引き出そう

ニーズチェックをしても会話が弾まなければどんどん服をコーディネートしていき、アイテムを見せていく。

一度でも店内に入ったんだから、服に全く興味がないわけではありません。

反応がないのは販売員の提案スキルと潜在ニーズが一致していないからでは?

販売員側が受け身の接客にならないよう、相手に働きかけるスキルを磨くのが大切。

ファッションに疎くても、気になるものを見つけて「着てみたいな」という感情は少なからずあるので大丈夫!

白いワンピースの女性
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たくさんコーディネートを組むことでハマるアイテムが必ずあります。

トレンド情報や販売員の持っているアイテムのメリット・デメリットをアウトプットしたり有益なことを発信するスキルが重要◎

お客様の潜在ニーズのヒントはどこに落ちているかわかりません。

数打ちゃ当たる的な感じですが、、まずはそれでいいんです。

商品を見せた分だけそのお客様にショップのアイテムの情報がインプットされますから。

そして反応があったアイテムが当たりです!

  1. 基本の会話5W1Hができているか?
  2. 知ろうとすることが大事!お客様の話に耳を傾けよう
  3. 信頼関係を築いて「質問に答えてもらう」スキルを
  4. 鏡を使ってテンションをあげる
  5. ヒントはどこにあるかわからない!こちらからも発信を。

こんどはその商品を実際に着て「体感」してもらいましょう◎

一通り提案をしたらゴールデンサイレンスを活用

沈黙することでお客様が話しやすくなる

どんどん商品提案を行うのは次に繋がり、とても有益。

ただ、販売員側が一方的に話していても相手に話す隙がなければいつまでも会話のキャッチボールができません。

一方的に喋り倒すのではなく、間(ゴールデンサイレンス)を与えましょう◎

少し沈黙の時間を与えてから、会話スキルとして、販売員の提案に「いかがでしょうか」の一言を加えてご意見を伺う。

もしも好みに合わなかったとしても「こうゆうのは好きじゃない」の情報がもらえれば逆の提案ができますね!

沈黙の時間はお客様が考える時間、戦略の一つ。

また会話が途切れてしまった…と臆する必要はなく、接客において重要な時間です。

ゴールデンサイレンス・・・お客様が考える沈黙の時間

「話す」が苦手な人や、自分の事を話したくない人は多い

ニーズを引き出そうにも、販売員に話したくない。という方はやはり多いです。

ささっと選んでささっと買いたい。

そんなタイプのお客様の心にズカズカ入っては逆効果!

実際に、近すぎず遠すぎずの距離感を保つスキルのある販売員が、お客様にとって居心地良いという場合が多数。

ニーズチェックしなきゃ!と考えすぎて失礼な質問をしないように気をつけましょう。

職業や趣味、わざわざ話す必要なんてない。販売員と仲良くなるのが嫌。。。

馴れ馴れしく接客して欲しくない。というお客様の気持ちにも寄り添うことが重要です!