こんにちは、アパレル店長のももなです◎
来店されるお客様には、喋るのが好きな人、あまり深入りして欲しくない人様々です。
接客の際、自分(販売員)の話メインではなく相手に「喋らす」会話ができていますか？
スキルのある販売員は、ただ自分の話をするだけではなくお客様側メインで会話を進めています。
それでも、なかなかニーズ(潜在的な需要)を引き出せず会話が止まってしまうことも…
販売員が一方的に商品説明をしていてもお客様と温度差が生じ、なかなか売れないですよね。
お客様のニーズに合わせた接客がコツ。
接客におけるニーズチェックのスキルを学んで会話を弾ませましょう！
Contents
ニーズチェックで会話スキルをアップさせるコツ
販売員のニーズチェックの基本ルール、５W１Hとは
接客における最初の会話の基本は５W１H。質問の中に意識してスキルを磨きましょう。
たった一つの質問から会話を広げ、キーワードを回収していきます。
販売員は、こうしたニーズチェックをしてまずお客様を「知る」ことが重要！
一つキーワードを掴めば、そこから掘り下げられるので会話に詰まることなく話題が広げられます。
ライフスタイルやお探しのものがわかれば、販売員は個々に合った提案がしやすくなりますよね。
お客様側も「知ってくれている」という心理が生まれて販売員に対する信頼度が高くなるもの。
会話がつまらないように…と、販売員から何か話さなきゃ！と思うあまり、お客様の話の腰を折ることはNG!!!!!
最後まで相手の話を聞いて、「もっと知りたい」をアピールした会話のスキルアップが売れる接客に繋がります。
聞くスキルのある販売員は会話に詰まらない
一方的な話は続かない、不安解消なら鏡の出番！
会話を広げようとするあまり、接客の戦略もなく、ただただ口を動かしていてもそれはただのお喋りです。
お客様は販売員と喋るのではなく、服を探しに来たのに。
販売員はニーズチェックをしながら、それぞれに合ったアイテムを脳内検索したら、鏡で合わせて視覚でイメージをしてもらいましょう。
平台でただコーディネートを組んでみて、それが素敵だと思っても、
という不安がお客様にあるはずです。
すかさず、「鏡で合わせてみませんか？」の一言を！
一旦鏡で合わせてみるだけでイメージが沸き、テンションも上がる！
鏡で合わせてみた自分をみると、「あのスカートと合わせてみようかな」とか「これに合わせてあんなパンツが欲しいな」とお客様自身で意欲が広がるので販売員に新たな要求もしてくれるように。
それにより販売員も新たな商品を見せてコーディネートのスキルを発揮でき、接客にも動きが出ます◎
相手のニーズを引き出す、聞くスキルを身につけよう
鏡で合わせてからのニーズチェックはとてもスムーズ。
テンションが上がれば、お客様はどんどん潜在的な要望をしてくれます。
ここまで来たら、販売員に何でもお話してくれるため、会話の詰まりを解消できているはず。
それでもお客様の中にはあまり話すのが得意じゃない方、
ニーズチェックを行ってもなかなか聞き出せない場面もあるかと思います。
正直、たくさん話してくれるお客様の方が、なんでも乗ってくれるので接客や提案も楽ですよね。
だけどそんな簡単じゃありません。
一見のおお客様からガンガン販売員に話してくれるのは、もともと人と接するのが大好きな方だけ。
そして心の中ではかなりテンションが上がっていても、表に出さない方もいらっしゃいます。
会話を弾ませる方法は、潜在ニーズを引き出すスキル
ニーズチェックをしても会話が弾まなければどんどん服をコーディネートしていき、アイテムを見せていく。
一度でも店内に入ったんだから、服に全く興味がないわけではありません。
反応がないのは販売員の提案スキルとお客様の潜在ニーズが一致していないからでは？
販売員側が受け身の接客にならないよう、相手に働きかけるスキルを磨くのが大切。
お客様自身がファッションに疎くても、気になるものを見つけて「着てみたいな」という感情は少なからずあるので大丈夫！
たくさんコーディネートを組むことでハマるアイテムが必ずあります。
トレンド情報や販売員の持っているアイテムのメリット・デメリットをアウトプットしたり、有益なことを発信するスキルを身に付けるのが重要◎
お客様の潜在ニーズのヒントはどこに落ちているかわかりません。
数打ちゃ当たる的な感じですが、、まずはそれでいいんです。
商品を見せた分だけそのお客様にショップのアイテムの情報がインプットされますから。
そして反応があったアイテムが当たりです！
- 基本の会話５W１Hができているか？
- 知ろうとすることが大事！お客様の話に耳を傾けよう
- 信頼関係を築いて「質問に答えてもらう」スキルを
- 鏡を使ってテンションをあげる
- ヒントはどこにあるかわからない！こちらからも発信を。
こんどはその商品を実際に着て「体感」してもらいましょう◎
一通り商品提案をしたらゴールデンサイレンスを活用
沈黙することでお客様が話しやすくなる
どんどん商品提案を行うのは次に繋がり、とても有益。
ただ、販売員側が一方的に話していても相手に話す隙がなければいつまでも会話のキャッチボールができません。
一方的に喋り倒すのではなく、間(ゴールデンサイレンス)を与えましょう◎
少し沈黙の時間を与えてから、会話スキルとして、販売員の提案に「いかがでしょうか」の一言を加えてご意見を伺うと、お客様も返答しやすいです。
もしも好みに合わなかったとしても「こうゆうのは好きじゃない」の情報がもらえれば逆の提案ができますね！
沈黙の時間はお客様が考える時間、戦略の一つ。
また会話が途切れてしまった…と臆する必要はなく、接客において重要な時間です。
「話す」が苦手な人や、自分の事を話したくない人は多い
ニーズを引き出そうにも、販売員に話したくない。という方はやはり多いです。
接客不要で、ささっと選んでささっと買いたい。
そんなタイプのお客様の心にズカズカ入っては逆効果！
実際に、近すぎず遠すぎずの距離感を保つスキルのある販売員が、お客様にとって居心地良いという場合が多数。
ニーズチェックしなきゃ！と考えすぎて失礼な質問をしないように気をつけましょう。
職業や趣味、わざわざ話す必要なんてない。販売員と仲良くなるのが嫌。。。
馴れ馴れしく接客して欲しくない。というお客様の気持ちにも寄り添うことが重要です！
