コミュニケーション

ニーズチェックで会話につまったときの対処法

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来店されるお客様には、喋るのが好きな人、あまり深入りして欲しくない人様々です。

接客の際、自分(販売員)の話メインで、お客様に「喋らす」ことができていますか?

こんにちは、ももな(@mm_nan_)です◎

一方的に商品説明をしていてもお客様と温度差があれば売れないですよね。

ニーズチェックのコツを学んで会話を弾ませましょう!

ニーズチェックしてても会話が弾まない時

会話の掘り下げの基本、5W1Hとは

最初の会話の基本は5W1H。

たった一つの質問からキーワードを回収していきます。

・何を探しているのか(What)
・なぜ探しているのか(Why)
・誰が着るのか(Who)
・どこに着ていくのか(Where)
・いつ着るのか(When)
・どのような素材・形・色を探しているのか(How)

こうしたニーズチェックをしてまずお客様を「知る」ことが重要です!

ライフスタイルや、お探しのものがわかればお客様に合った提案がしやすくなり、
お客様側も「知ってくれている」ということで、信頼度が高くなります。

お客様が話してくれたら、話の腰を折ることはNG!!!!!

最後まで話を聞いて、「もっと知りたい」をアピール。

会話力を磨いて初対面でも心を開かせる方法接客の際、初対面の方への声かけって緊張しませんか?どんな反応が帰ってくるか分からずドキドキしますよね。 こんにちは!アパレル店長の...

販売員は手を動かしながら口を動かす

一方的な話は続かない、不安解消なら鏡の出番!

ミラー効果

ただただ口を動かしていてもそれはただのお喋りです。お客様は服を探しに来たのに。

ニーズチェックをしながら、脳内検索で絞ったアイテムを鏡で合わせ、視覚でイメージをしてもらいましょう。

平台でただコーディネートを組んで素敵だと思っても、「この組み合わせ、したことないけど私に合うのかな、、、」

という不安もあるはずです。一旦鏡で合わせてみるだけでイメージが沸き、テンションも上がる!

鏡で合わせてみた自分をみると、「あのスカートと合わせてみようかな」とか「これに合わせてあんなパンツが欲しいな」とお客様自身で意欲が広がるので新たな要求もしてくれます。

それにより販売員も新たな商品を見せることができ、接客にも動きが出ます◎

お客様のテンションが上がれば話してくれる

鏡で合わせてからのニーズチェックはとてもスムーズ。テ

ンションが上がったところでいろいろお話してくれるため。

それでもお客様の中にはあまり話すのが得意じゃない方、
目的はなく、たまたま通りがけでみて気になっただけ、など掘り下げを行ってもなかなか聞き出せない場面もあるかと思います。

正直、たくさん話してくれるお客様の方がなんでものってくれるので提案も楽ですよね。

だけどそんな簡単じゃありません。一見のお客様側からガンガン話してくれるのはもともと明るくておしゃべりや人と接するのが大好きな方だけ。

そして心の中ではかなりテンションが上がっていても、表に出さない方もいらっしゃいます。

めげずに商品を提案!潜在ニーズを引き出そう

ニーズチェックをしても会話が弾まなければどんどん服をコーディネートしていき、アイテムを見せていく。

だって一度でも店内に入ったんだから、服に全く興味がないわけではない。反応がないのは販売員の提案とお客様の潜在ニーズが一致していないからでは?

ファッションに疎くても、気になるものを見つけて「着てみたいな」
という感情は少なからずあるはずなので、店内のアイテムを見せていきましょう。

白いワンピースの女性
フィッティング接客のコツ・お着替え待ちの時間が鍵となる理由 会話術と鉄板文言でニーズを掘り下げようの記事でキーワードをいくつ集められるかがコツとなる!ということを書きました。 掘り下...

たくさんコーディネートを組むことでハマるコーディネートが必ずあります。

トレンド情報や自分の持っているアイテムのメリット・デメリットをアウトプットしたり有益なことを発信するだけでも◎

お客様の潜在ニーズのヒントはどこに落ちているかわかりません。

数打ちゃ当たる的な感じですが、、まずはそれでいいんです。

商品を見せた分だけそのお客様に自分のショップのアイテムの情報がインプットされますから。

そして反応があったアイテムが当たりです!

こんどはその商品を実際に着て「体感」してもらいましょう◎

  1. 基本の会話5W1Hができているか?
  2. 知ろうとすることが大事!お客様の話に耳を傾けよう
  3. 手も動かす!アイテムをどんどん見せていこう
  4. 鏡を使ってテンションをあげる
  5. ヒントはどこにあるかわからない!こちらからも発信を。

一通り提案をしたらゴールデンサイレンスを活用

沈黙することでお客様が話しやすくなる

どんどん商品提案を行うのはとても有益なことに繋がります。ただ、販売員側が一方的に話していてもお客様が話す隙がなければいつまでも会話のキャッチボールができません。

一つの提案に「いかがでしょうか」の一言を加えてお客様のご意見を伺いましょう。

お客様の好みに合わなかったとしても「こうゆうのは好きじゃない」の情報がもらえれば逆の提案ができますね!

沈黙の時間はお客様が考える時間。

また会話が途切れてしまった、、、と臆する必要はなくお客様にとっては重要な時間です。

ゴールデンサイレンス・・・お客様が考える沈黙の時間

「話す」が苦手な人や、自分の事を話したくない人は多い

窓から外をみる少年

ニーズを引き出そうにも、販売員に話したくない。という方はやはり多いです。

ささっと選んでささっと買いたい。というお客様心理も。

そんなお客様の心にズカズカ入っては逆効果!

実際に、近すぎず遠すぎずの距離感を保つことがお客様にとって居心地良いという場合が多数。

ニーズチェックしなきゃ!と考えすぎて失礼な質問をしないように気をつけましょう。

職業や趣味、わざわざ話す必要なんてない。販売員と仲良くなるのが嫌。。。

馴れ馴れしく話しかけて欲しくない。というお客様の気持ちにも寄り添うことが重要です!