アパレルショップに来店されるお客様には、喋るのが好きな人、あまり深入りして欲しくない人さまざまです。
接客の際、自分(販売員)の話メインではなく相手に「喋らす」会話ができていますか？
受け身の接客にならず「聞く」「喋らす」を交互に使うのが会話のコツ！
それでも、なかなかニーズ(潜在的な需要)を引き出せず会話が止まってしまうことも。
スキルのある販売員は、ただ自分の話をするだけではなくお客様側メインで会話を進めています。
販売員が一方的に商品説明をしていてもお客様と温度差が生じ、なかなか売れないですよね。
本記事では、接客におけるニーズチェックのスキルについてくわしく解説します。
ニーズチェックの方法から、会話に詰まりそうになった時の対処方法がわかります！
ニーズチェックで会話スキルをアップさせるコツ
まずは、どのように会話を広げていけばいいのか会話の基本を解説します。
販売員のニーズチェックの基本ルール、５W１Hとは
販売員は、ニーズチェックをしてまずお客様を「知る」ことが重要です。
お客様の本来の目的（潜在ニーズ）を聞き出すため、闇雲に質問しても心を開いてくれません。
接客における最初の会話の基本は「５W１H」。
たった一つの質問から会話を広げ、キーワードを回収していきます。
質問は5W1Hを意識して会話を進めよう！
何を探しているのか(What)
なぜ探しているのか(Why)
誰が着るのか(Who)
どこに着ていくのか(Where)
いつ着るのか(When)
どのような素材・形・色を探しているのか(How)
一つキーワードを掴めば、そこから掘り下げられるので会話に詰まることなく話題が広げられます。
ライフスタイルやお探しのものがわかれば、販売員は個々に合った提案がしやすくなりますよね。
お客様側も「知ってくれている」とわかると販売員に対する信頼度が高くなるもの。
最後まで相手の話を聞いて、「もっと知りたい」をアピールした会話のスキルアップが売れる接客に繋がります。
売れる販売員は、テンポよく会話を進められるスキルを持っているのでお客様を飽きさせません。
お客様に気を使わせてしまうことがなくなれば一人前！
一方的な話は続かない、鏡を使って動きをつくる
会話を広げようとするあまり、ただやみくもに口を動かしていてもそれはただのお喋りです。
お客様は販売員と喋るのではなく、服を探しに来たのに……
口ばかり動かすのではなく、実際に鏡を使って接客をすると動きがでるだけではなく、五感でお洋服のイメージができます。
販売員はお客様のニーズチェックをしたら、それに合ったアイテムを実際にみせ、鏡で合わせて視覚でイメージをしてもらいましょう。
平台でただコーディネートを組んでみて、それが素敵だと思っても「この組み合わせ、したことないけど私に合うのかな？」という不安があるはずです。
すかさず「鏡で合わせてみませんか？」の一言を！
鏡で合わせてみた自分をみると「あのスカートと合わせてみようかな」「これに合わせてあんなパンツが欲しいな」と、お客様自身で意欲が広がるので販売員に新たな要求もしてくれるようになります。
それにより販売員も新たな商品を見せてコーディネートのスキルを発揮でき、接客にも動きが出ますよ。
ニーズチェックから商品提案へのコミュニケーション
ニーズがわかったら、どのようにコミュニケーションをして商品提案へ進行していくとスムーズか紹介します。
まずは一通りみせる
ニーズチェックをしても会話が弾まなければどんどん服をコーディネートしていき、アイテムを見せていくのが重要。
一度でも店内に入ったんだから、服に全く興味がないわけではありません。
販売員側が受け身の接客にならないよう、相手に働きかけるスキルを磨くのが大切。
お客様自身がファッションに疎くても、気になるものを見つけて「着てみたいな」という感情は少なからずあるので大丈夫ですよ！
情報は惜しみなくアウトプットする
たくさんコーディネートを組むことで、そのお客様にハマるアイテムが必ずみつかります。
トレンド情報や販売員の持っているアイテムのメリット・デメリットをアウトプットしたり、有益なことを発信するスキルを身に付けるのが重要。
お客様の潜在ニーズのヒントはどこに落ちているかわかりません。
商品を見せた分だけそのお客様にショップのアイテムの情報がインプットされるので、数で勝負するのも重要です。
そして反応があったアイテムが当たりです！
相手のニーズを引き出したら、ご試着へ
鏡で合わせてからのニーズチェックはとてもスムーズ。
テンションが上がれば、お客様はどんどん潜在的な要望をしてくれます。
ここまで来たら、販売員に何でもお話してくれるため、会話の詰まりを解消できているはず。
ご試着室へ案内して、実際に着てもらうとさらにイメージがわきます。
そこから新たなニーズを引き出すこともできるので、鏡で合わせたらご試着を提案してみましょう。
るのがコツです。
【注意点】商品提案をしすぎると迷る、最終的に絞る
ただ闇雲に商品提案ばかりしていてもお互いに疲れるだけ。
また、いくつも提案されすぎると多すぎて選べないというデメリットに繋がってしまいます。
一通り見せたら必ず最終的に2〜3点まで絞り込みましょう！
選択肢が多すぎると逆に選べなくなります。
もう、またでいっか・・・
ゴールデンサイレンスを活用してニーズを引き出す
どんどん商品提案を行うのは次に繋がり、とても有益。
ただ、販売員側が一方的に話していても相手に話す隙がなければいつまでも会話のキャッチボールができません。
一方的に喋り倒すのではなく、間(ゴールデンサイレンス)が効果的！
少し沈黙の時間を与えてから、会話スキルとして、販売員の提案に「いかがでしょうか」の一言を加えてご意見を伺うと、お客様も返答しやすいです。
もしも好みに合わなかったとしても「こうゆうのは好きじゃない」の情報がもらえれば逆の提案ができますね！
沈黙の時間はお客様が考える時間、戦略の一つ。
また会話が途切れてしまった…と臆する必要はなく、接客において重要な時間です。
ニーズを引き出す聞き方、つまずくポイントのよくある質問
ニーズを引き出す接客をするとき、つまずきやすいポイントの解決方法について回答します。
話すのが苦手な人への聞き出し方がしりたい
それでもお客様の中にはあまり話すのが得意じゃない方もおり、なかなかニーズを聞き出せない場面もあるでしょう。
一見のおお客様からガンガン販売員に話してくれるのは、もともと人と接するのが大好きな方だけ。
そして心の中ではかなりテンションが上がっていても、表に出さない方もいらっしゃいます。
ちょっとした表情の変化をくみとりながら、相手にテンションの上がる言葉をかけてあげるだけでもきっと心ではすごくよろこんでくれていますよ。
ムリに聞き出そうとせず「こんなアイテムもありますよ」と、さりげなく商品提案するだけでも大丈夫。
喋ってくれない=当たっていない、というわけではありません。
ただ話すのが苦手な人なんだな。と、深く考えないことが大切です。
まったく心を開こうとしてくれないお客様は、どうしたらいい？
ニーズを引き出そうにも、販売員と話したくないという方はやはり多いです。
職業や趣味、わざわざ話す必要なんてない。販売員と仲良くなるのが嫌、接客不要で、ささっと選んでささっと買いたい。
そんなタイプのお客様の心にズカズカ入っては逆効果！
実際に、近すぎず遠すぎずの距離感を保つスキルのある販売員が、お客様にとって居心地良いという場合が多数。
馴れ馴れしく接客して欲しくない、というお客様の気持ちにも寄り添うことが重要です。
ニーズを引き出す聞き方・まとめ
本記事では、お客様のニーズを引き出す聞き方や、提案の仕方までくわしく紹介しました。
- 基本の会話５W１Hができているか？
- 知ろうとすることが大事！お客様の話に耳を傾ける
- 信頼関係を築いて「質問に答えてもらう」スキルを磨く
- 鏡を使ってお客様のテンションをあげる
- こちらから商品情報を発信をする
ちょっとしたコミュニケーションでお客様は歩み寄ってくれます。
ニーズを引き出すために丁寧に会話をして、心を開いてもらいましょう。
