スキルアップ

    「笑顔でお店を後にしてもらいたい」が、できなかった日のこと

    こんにちは!アパレル店長ももなです◎

    アパレル販売員て、アルバイトでも簡単に始められますよね。

    もちろん、センスやコミュ力、ある程度の容姿などなど持ち合わせてですが。

    お店には様々なお客様がいらっしゃいます。中には販売員を下に見ている人も。

    どんな態度をとられても、最後には「笑顔」で帰ってもらいたくないですか?

    わたしは、《笑顔で帰ってもらえる》を大事にしたい

    それはどんな態度のお客様にも通じること

    まずはわたしのお店について。

    ・平均客単価12,000円くらい

    ・OL層~若い主婦層がターゲット

    ・マス層が多い

    ・駅に併設の館(オフィスが多い)

    ・オリジナル、インポート混合

    都内にあるちょうど良い価格帯のお店です笑

    マス層がメインですがたまに来るお金持ちの方は上から目線や高圧的な態度はとってきません。

    身なりはもちろん綺麗で、言葉遣いも丁寧。クレームなんて言わない。

    1日に何人ものお客様と話していると、一人ひとりのライフスタイがイメージしやすくなる。

    この人にはこの対応が合っているかな、この人にはこんな口調がいいかな、を考えながら接客しています。

    こんなお客様いる!承認欲求の強い方への対応

    30歳オーバーのバリキャリ女性が来店

    35歳くらい?

    美容院2ヵ月行ってない感じの抜けた髪色。

    量産型オフィスカジュアル。

    金曜の夜、お母様と来店。

    入店前から大声で会話をしていて周りも振り返るほどの声量。

    トレンチコート目掛け、「あった~!!これこれ!」と大声で商品を(乱暴に)鏡で合わせだす。

    声掛けをしましたが、はじめは完全無視。

    親子であーだこーだ話していたのでひとまず見守っていたら、

    「ちょっと考えたいから取り置いて~」と。

    (た、タメ口??)

    まぁ良くあることなので無視された事は忘れて誠意を持って対応。

    親子で大声でお喋りしながら楽しそうに帰って行きました。

    二度目の来店での態度

    取り置き期限最終日、お一人で来店。この日も金曜日。今回は前回無視されたのがウソの様に、

    「あれも着させて、これも着させて」

    スタッフにいろいろ要求。もちろんタメ口。

    ド上から目線。

    「これ可愛んだけど、会社の後輩がこーゆーの着ててさぁ~。同じプロジェクトの子だから気まづいんだよね~」

    そ、そうですよね〜。(ニコニコ)

    会社ではお局様なのかな???

    お話を聴くと、近くでお勤めのよう。

    大きなプロジェクトのリーダーをしていて、お金も持ってるアピール。

    「ここのブランド大好きでいつも買っちゃうの~」

    と言っていただけましたがお取り置きの際に顧客情報、事前にお買い上げアイテム等把握するために見てみたらECで2,3度買ってる程度。

    知ってる事を知らない振りしちゃいました。

    絶対ネガティブな話題は共感しない!

    わたしが決めていること。

    共感は大事でも悪口や汚いことばに共感はしない。

    後輩の愚痴、会社の愚痴などネガティブな話題も聞かされ、

    「そうなんですね、、、」とだけ返答。

    聴かされたところで、一緒になって知らないことを悪く言えないから受け流す。でもお客様を否定はしない。

    ただ、聴くだけ。わからないふr…

    「まぁ、あんたにはわかんないだろうけどね〜」

    あああぁぁ、舐められてるなぁ。

    あんた呼ばわりされること、ほとんどないですが普通にサラッと言われて心の中ではカチンときた。

    上から目線のお客様。その状況から失敗したこと

    混雑してきたので他のお客様数名の接客をし、その時スタッフ3人いたのですが皆掛け持ちで接客するピークタイム到来。

    盛り上がっている店内。例のお客様のお相手がなかなか出来ない状況。

    他のお客様対応で手がふさがり、結果、あのお客様を放置してしまった。

    こっちの様子を伺いながらも顔が曇っていってるの、わかっていながら。。

    自分が注目されないと不機嫌になる人

    そんな中、あのお客様が突然声掛けしてきました。

    「これぇー、片付けといて~」

    トレンチ以外にもトップスやらスカートやら、鏡に1番近い平台には商品が散乱、、、

    フィッティングで着た商品は脱ぎっぱなし。

    袖がひっくり返ってるやつ。そのまま不貞腐れた様子で帰って行った。

    はやく戻らなきゃな、と思っていた矢先。

    自分が1番注目されたいってタイプってわかっていたのに、、、正直、態度が腑に落ちなかったけど、気持ちよく帰ってもらえることができなかった。

    注目して欲しいタイプのお客様はクレームも入れやすい

    そういうお客様こそちやほやしてあげなきゃいけないんですよね。

    彼女は注目されたいから。

    クレームも言って来やすいタイプ。

    逆にゴマすりまくっておだてればいいので楽と言えば楽なのかもしれません。きっとセットで買ってくれるでしょう。。

    ・ネガティブな話題には相槌ちでOK

    ・その話題に否定はしない

    ・お客様の要望をキャッチ

    ・一番でいたい人は一番にしてあげる

    ・気持ちよく帰ってもらえれば後の財産になる

    う〜ん。悔しい。

    どのお客様に対しても気持ちよく帰ってもらわなくてはいけない。わたしはこの時それができなかった。

    もちろん、だからと言って気を使ってくれるお客様を疎かにもできない。

    そもそも気を使わせる時点でだめなんだけど。 

    もやもやが残る形になってしまったけどもう反省を活かすのみ。

    精進します!!!