【接客まとめ】基本接客はたった5ステップをマスターするだけでOK

これから販売員を初めたい方、いざ憧れの販売員になったけど、店頭でどう接客していいかわからない!!

タイミングが掴めなくて接客になかなかいけない…

なんて悩んではいませんか?

もも
もも
こんにちは!現役でセレクトショップ店長をしているももと申します◎

接客は先輩の背中をみて覚えろと言われてもわからないですよね。

なんなら、新人販売員はわからないことがわからないなんて状態になっているのでは?

接客は5段階のステップごとのポイントを抑えればOKなんです。
最初のアプローチの接客が成功すれば、そのあとはトントン拍子に進んでいきますよ!

基本の接客の流れをまとめましたので、ぜひ参考にしてくださいね。

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【ファーストアプローチ】声かけすることに慣れよう

窓から外をみる少年

ファーストアプローチで声かけをしないことには基本を掴む勉強もできません!

販売に慣れないうちの接客の第一段階では、文言を「セリフ化」でまずはお客様に声かけすることに慣れましょう。

慣れたら言葉のバリエーションを増やしていきます。

ショップに魅力ある商品がなくては、商品を手にとって頂けません。

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【セカンドアプローチ】お客さまに共感・同調する

吹き出し

ファーストアプローチでお客様から手応えのある反応が帰ってこなくても、チャンスはまだまだあります!

セカンドアプローチでは、お客様に同調し共感する接客が基本となり「あなたと同じ意見です」という姿勢を表に出すと心を開いてくれます。

またお客様の「要望をキャッチ」して聞かれる前に販売員から行動が基本。

もも
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心理用語の「ミラー効果(同調効果)」もここで発揮します◎
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【ニーズチェック】5W1Hとオープンクエスチョン

テレビゲームをする子供

セカンドアプローチからお客様の要望を掘り下げて行きましょう!

いよいよ接客で販売員が会話術やテクニックを発揮する場面!

お客様のライフスタイル・好みを聞き出して一人一人に合った提案をするための伏線を集めていきます。

お客様の発するキーワードをいくつ集められるか?のゲーム感覚で情報収集をするのがコツ。

ここでお客様から集めた基本の言葉がこの後の接客に活きてきます。

集めただけその後の接客が進行しやすくなり、お客様に合った提案ができます◎

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【フィッティング接客】キーワードの伏線を回収

レトロなカーテン

接客のニーズチェックでゲットしたキーワードいくつか集められましたか?

フィッティングにお客様を入れたら、出てくるまでの待ち時間に販売員がどう動くかが重要。

キーワードから伏線を回収する接客の基本テクニックとは?

他のに相性のいいアイテムを選んで用意したり、要望に合わせたコーディネートを組んで飽きさせないようにします。

フィッティングは、お客様もドキドキしながら入っていきます。

お客様がフィッティングから出てこられたら販売員も笑顔で迎えましょう◎

もも
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自分で似合ってないなと思っているお客様はフィッティングから出てきません。
試着して、出てきてくれた時点で販売員からの後押しが欲しいと思っている証拠です!
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【レジ・クロージング】点を残して次回回収させる

レトロなレジ

接客も終盤!ここで販売員は、再来店を促せるようにレジでも発信(アウトプット)を行いましょう。

商品が決まると淡々とレジをしてしまいがちですが、次の来店は販売員のレジトークが決め手となる場合も◎

接客は、売ったら終わりではありませんよね。

レジの最後に着こなしやコーディネート方法を添えてみましょう。

印象に残る接客ができたら、最後に販売員の顔を覚えてもらえるといいですよね!

次回ご来店頂いた時に、会話が弾むはず!

また、一連の接客の流れでお客様と噛み合わなかった…なんてことはありませんでしたか?

お客様の動きと販売員の動きがマッチしていればより信頼関係が生まれます◎

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接客に慣れたら顧客作りへ挑戦

接客に慣れて少しずつ知ってるお客様が増えたら、顧客づくりをしていきましょう!

顧客様は滞在時間が長くセットでお買い上げいただきやすいです。

基本の接客から得た知識を応用していくだけ。

上手くいかなかった言葉の言い回しや、提案は振り返って分析すれば次に繋がります。

そして、上質な接客ができると顧客様の獲得もすんなりいけるもの。

口コミも広がりやすく、販売員にとってもお客様にとってもメリットが多数あります!

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お客様の役にたつ接客を意識


声かけからお見送りまで、接客の基本はこの5ステップのみ。

テクニックももちろん必要ですが、それ以前にお客様に役立つファッションのアドバイスをしたり、要望に応えて信頼される販売員を目指す意識が大切。

そしてお客様も販売員も人間です。

お客様に煙たがられて凹むこともあるかもしれません。

だけどそれ以上にお客様に対し、親身になって接客することができれば感謝され人の役に立つ接客ができます。

実は、販売員の中には人と話すのが苦手という人も多くいます。

みんながみんなコミュ力高いわけではありませんよね。

記事にも記述したように、心理学や会話術を学んで克服するのもいいですよ。

この簡単なステップの中で、どこが自分の得意か、不得意かが徐々に見えてきます。

つまずいたらまたこの基本に戻っておさらいしてみてくださいね。

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