これから販売員を初めたい方、
いざ憧れの販売員になったけど、店頭でどう接客していいかわからない
タイミングが掴めなくて接客になかなかいけない…
なんて悩んではいませんか？
接客は５段階のステップごとのポイントを抑えればOK。
最初のアプローチの接客が成功すれば、そのあとはトントン拍子に進んでいきますよ！
基本の接客の流れをまとめましたので、ぜひ参考にしてくださいね。
【ファーストアプローチ】声かけすることに慣れよう
まずは。ファーストアプローチとして、お客様に声かけをしないことには基本を掴む勉強もできません！
販売に慣れないうちの接客の第一段階では、文言を「セリフ化」でまずはお客様に声かけすることに慣れましょう。
慣れたら言葉のバリエーションを増やしていきます。
- ポイント1：初めの一言をセリフ化する
- ポイント2：お客様と距離を縮めるセリフは、共感
- ポイント3：慣れたら定番セリフを封印
- ポイント4：身につけているものから会話のきっかけをつくる
ファーストアプローチが成功する、売れる販売員が使っているフレーズについて下記も参考にしてくださいね。
【セカンドアプローチ】お客さまに共感・同調する
ファーストアプローチでお客様から手応えのある反応が帰ってこなくても、チャンスはまだまだあります！
セカンドアプローチでは、お客様に同調し共感する接客が基本となり「あなたと同じ意見です」という姿勢を表に出すと心を開いてくれます。
またお客様の「要望をキャッチ」して聞かれる前に販売員から行動が基本。
- 同じ商品の前に２度立ち止まったら「欲しい」が増している
- 商品を持って店内をキョロキョロしていたら、鏡を探しているサイン
- 「こうして欲しい」をキャッチして言われる前に要望に応えよう
心理用語の「ミラー効果(同調効果)」も発揮されます。
好意を持つ相手のしぐさ、表情あるいは動作を自分が無意識に真似てしたり、自分と同じような仕草や表情を行う相手に好感を抱く効果
セカンドアプローチでの行動や、ミラー効果について、下記の記事も参考にしてくださいね。
【ニーズチェック】５W１Hとオープンクエスチョン
セカンドアプローチからお客様の要望を掘り下げて行きましょう！
いよいよ接客で販売員が会話術やテクニックを発揮する場面です。
お客様のライフスタイル・好みを聞き出して一人一人に合った提案をするための伏線を集めていきます。
- ニーズチェックで要望を探る
- 5W1Hをフル活用！自然なトーク展開
- オープンクエスチョンから会話を広げていく接客術
- はい、いいえで答えられないオープンクエスチョン
- クローズドクエスチョンを活用し、相手に負担のない接客
- キーワードから会話を広げる「連想ゲーム」を意識
お客様の発するキーワードをいくつ集められるか？のゲーム感覚で情報収集をするのがコツ。
ここでお客様から集めた基本の言葉がこの後の接客に活きてきます。
集めただけその後の接客が進行しやすくなり、お客様に合った提案ができます。
接客がスムーズになるニーズチェックの方法や会話術は、下記の記事も参考にしてくださいね。
【フィッティング接客】キーワードの伏線を回収
フィッティングルームにお客様を入れたら、出てくるまでの待ち時間に販売員がどう動くかが重要。
キーワードから伏線を回収する接客の基本テクニックとは？
他のに相性のいいアイテムを選んで用意したり、要望に合わせたコーディネートを組んで飽きさせないようにします。
- ニーズを整理し反応のあったアイテム、好みを精査
- 新たなコーディネートを組み提案の準備
- NG行動・試着室前で待たない
- 正直に客観的な意見を述べる
フィッティングは、お客様もドキドキしながら入っていきます。
お客様がフィッティングから出てこられたら販売員も笑顔で迎えましょう。
フィッティングルームでの商品比較や接客術について、下記の記事も参考にしてくださいね。
【レジ・クロージング】次回の来店につなげるトーク
接客も終盤！ここで販売員は、再来店を促せるようにレジでも発信（アウトプット）を行いましょう。
接客は、売ったら終わりではありませんよね。
商品が決まると淡々とレジをしてしまいがちですが、次の来店は販売員のレジトークが決め手となります。
レジの最後に着こなしやコーディネート方法を添えてみましょう。
- 今回の接客で出たワードをもう一度出してみよう
- 紹介しきれなかったコーディネート提案
- 商品だけではなく、販促情報もお伝える
- 忘れがちな「ショップ名」を伝える
印象に残る接客ができたら、最後に販売員の顔を覚えてもらえるといいですよね！
次回ご来店頂いた時に、会話が弾むはずです。
次の来店につながるレジトーク術について、下記の記事も参考にしてくださいね。
接客に慣れたら顧客作りへ挑戦しよう
接客に慣れて少しずつ知ってるお客様が増えたら、顧客づくりをしていきましょう！
顧客様は滞在時間が長くセットでお買い上げいただきやすいです。
口コミも広がりやすく、販売員にとってもお客様にとってもメリットが多数あります。
- 販促やVMDで集客をする
- 集まったお客様が購入、既存客となる
- 既存客がリピーターになり口コミからさらにお客様を呼んでくれる
上手くいかなかった言葉の言い回しや、提案は振り返って分析すれば次に繋がります。
顧客を増やす方法について、下記の記事も参考にしてくださいね。
まとめ：お客様の役に立つ接客を意識しよう
声かけからお見送りまで、接客の基本はこの５ステップのみ。
テクニックももちろん必要ですが、それ以前にお客様に役立つファッションのアドバイスをしたり、要望に応えて信頼される販売員を目指す意識が大切。
お客様に煙たがられて凹むこともあるかもしれません。
だけどそれ以上にお客様に対し、親身になって接客することができれば感謝され人の役に立つ接客ができます。
実は、販売員の中には人と話すのが苦手という人も多くいます。
記事にも記述したように、心理学や会話術を学んで克服するのもおすすめです。
この簡単なステップの中で、どこが自分の得意か、不得意かが徐々に見えてきます。
つまずいたらまたこの基本に戻っておさらいしてみてくださいね。
