敬語の基礎を覚えて接客に強い販売員になろう！

2020-12-04

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[the_ad id=”1906″]接客する中で、言葉遣い・敬語はとても重要ですよね。きちんとした敬語って品もあり素敵です。

こんにちは！アパレル店長ももな(@mm_nan_)です◎

新人販売員の接客を聞いていると、二重敬語になっていたり、言葉のクセが気になることが多々あります。

細かい事ですが、これが意外と不快に感じることも・・・

基本的な敬語、まとめてみました！

CONTENTS

正しい敬語を使うだけで、販売に自信がつく

敬語には３種類ありますよね。ご存知ですか？

相手に対しての事か、自分に対しての事か、、、尊敬語・謙譲語・丁寧語の使い分けを行い、基本的な言葉遣いをマスターするだけでも説得力があります◎

[

“敬語の種類”]

尊敬語｜相手を高める敬語

謙譲語｜自分を謙遜する敬語

丁寧語｜直接敬意を示す敬語

敬語はたった３種類の使い分けでOK!!

相手を敬う！立てたい時に使う尊敬語

尊敬語は、相手・相手に関係のあること（行動や状態、持ち物）に敬いの気持ちを表す敬語です。

・お客様/お連れ様

・「お + 名詞・形容詞」—–お手荷物/お召し物・お綺麗/お美しい

・「お（ご）+〜になる。なさる。」—–お越しになる/お召しになる

・「〜れる。〜られる。」—–来られる。読まれる。

販売員がお客様を立てたいときに使用する敬語ですね◎

接客時に自分の荷物を「お手荷物」とは表現しません。

自分をへりくだって表現！謙譲語

謙譲語は、自分・自分に関係があることをへりくだって表現をする敬語です。

それにより、相手を立てることができる◎

・「〜させていただく」—–お休みさせていただく

・「お（ご）〜いただく」—–お越しいただく。

・「拝〜する」—–拝見する。拝借する。

販売員が下となり、

間接的に相手に敬意

を示す敬語。

接客で言いがちなのが「こちらを拝見してください」という表現。

この敬語は間違いですよ！「拝見」は自分が行う時に使う言葉です。

もも

こちらをご覧ください。が正しい表現！

話し手の品位を保つ！丁寧語

相手に敬意を払い、丁寧な言い回しにするための敬語を丁寧語と言います。

自分の品位を保つためにも使います。

・「〜させていただく」—–お休みさせていただく

・「お（ご）〜いただく」—–お越しいただく。

・「拝〜する」—–拝見する。拝借する。

・「お（ご）+ 名詞」—–お金/お名前/ご住所

・「〜です。〜ます。」—–ございます。見ます。

役職を付ける時の注意

尊敬語では、〇〇店長、〇〇部長、とつけますが、

謙譲語では「役職」「さん」は使いません。

[chat face=”woman2″ name=”販売員” align=”left” border=”red” bg=”red”]店長の〇〇ですね、少々お待ちください。[/word_balloon]

個人や団体を表すとき

尊敬語—–お客様/お子様/〇〇さん・貴社/御社/貴店
謙譲語—–わたくし/父/母・当社/弊社/当店

接客で使うべきではない！間違えやすいNG敬語集

「できません」には代替案の提案を

お客様の要望に対して、販売員が「できません。」と断定する表現は避けた方がいいです。

がっかりさせてしまうだけでなく、冷たい印象も与えてしまいます。

できません、

ありません
規則なので、、、
多分、大丈夫です。
こちらでいいんですか？
　など

お探しの商品がない場合は、

「代替案」

の提案をしましょう◎

[chat face=”woman2″ name=”販売員” align=”left” border=”red” bg=”red”]大変申し訳ございません。ただいま在庫を切らしております。入荷次第ご連絡いたしましょうか？[/word_balloon]
[chat face=”woman2″ name=”販売員” align=”left” border=”red” bg=”red”]似た色でこのような〇〇がございますが、いかがでしょうか[/word_balloon]

また、接客時につい出てしまう、「多分」や「〜と思いますが、、、」と読点で話を切るよう表現も控えた方がいい！

曖昧な印象で、お客様を不安にさせてしまいます。

断定ができない場合も
[chat face=”woman2″ name=”販売員” align=”left” border=”red” bg=”red”]恐らく〇〇でよろしいかと思いますが、いかがでしょうか[/word_balloon]

good!少し表現を変えるだけで丁寧な接客になりますね！