アパレルの接客の際に、オープンクエスチョンや5W1Hなど、ニーズを掘り下げる会話を意識していますか？
接客における潜在ニーズを深堀りするのに重要なのが会話術。
鏡でアイテムを合わせてもらいフィッティングへご案内するステップへ進めるかのキーポイントとなります。
まだまだお客様のパーソナルな部分、わからないもの。
こんな共通点があるんだ、こうして欲しいんだ、を会話をしながら拾っていきましょう！
本記事では、ニーズチェックでの会話術と鉄板文言をたった3ステップで紹介します。
１．ニーズチェックで要望を探る
接客におけるニーズチェックは、いくつお客様が発するキーワードを集められるかのゲームでもあります！
まずは、ニーズチェックをしながらトークを広げる方法を見ていきましょう。
5W1Hをフル活用！自然なトーク展開
このお客様はどんなファッションが好きなんだろう？
どこに着ていく服を探してるんだろう？
会話の掘り下げ（ニーズチェック）の段階では、次に行うフィッティングでの提案の際にスムーズになるように、5W1Hをフル活用しよう。
What （何を）｜アイテム
Who（誰が）｜本人か、代理か
When（いつ）｜時期
Where（どこで）｜カジュアルな場面？かしこまった場面？
Why（なぜ）｜どういう目的なのか
How（どのような）｜欲しがっているもの
なぜお客様はそのアイテムを手に取ったのか？もしかしたらどこかに着ていきたいのかもしれませんし、誰かにプレゼントしたいのかも。
何かしらの理由があるはずです。
同調(ミラー効果)によって心を開く
お客様は、販売員の同調(ミラー効果)により心を少しずつ開いてくれています。
笑顔の販売員には、お客様からも笑顔が返ってきます。
また会話を進めるなかで、お客様からの返答に共感するとより早く心を開いてくれます。
２．オープンクエスチョンを活用して、会話を広げていく
販売員は、会話の基本である5W1Hから回答が出るように質問をし、会話を広げるのが肝心。
そのためには「オープンクエスチョン」を活用をしましょう！
アパレル接客でつかえる鉄板質問はこれ！
会話はスタートが肝心で、PDCAのP(Plan)が決まらないと何も進みません。
高度な質問をしようとか、他の販売員と差別化できる質問をしようと考えていたらそれだけで時間が過ぎていきます。
会話に間ができるくらいなら、行動をするのが大切。
まず初めは鉄板の常套文句でいいので、5W1Hのなかから回答が得られる質問をしてみましょう。
どこかへ着ていかれるご予定がありますか？
どこ（where）、と聴かれれば目的を聞き出すことが簡単にできます。
お客様から返答があれば、そこから会話をスムーズに進められますね。
はい、いいえで答えられないオープンクエスチョン
会話を広げるにはオープンクエスチョンの活用は必須。
先ほど紹介した常套文句、
どこかへ着ていかれるご予定がありますか？
今度、沖縄旅行で着るの服を探していて……
「沖縄」「旅行」というキーワード出てきました！
質問して「はい」という答えだとそれ以上会話を進めるのは難しいので、オープンクエスチョンを活用し、話を広げましょう。
クローズドクエスチョンを活用し、相手に負担のない接客
オープンクエスチョンに対し「はい」「いいえ」といった二者択一の答えへの質問が「クローズドクエスチョン」です。
お客様の回答を素早く簡潔に得ることができるので気軽に質問ができる会話術です。
このような形のスカートお好きですか？
と聞かれれば答えは「はい」「いいえ」どちらかですね。
会話が詰まることなくニーズを知ることができますが、クローズドクエスチョンが続くと尋問されているようなので、オープンクエスチョンのなかに適度に折り混ぜるとGOODです。
３．キーワードから会話を広げる「連想ゲーム」を意識
接客は連想ゲームのようにワードをいかに引き出せられるかが重要です。
詳しく見ていきましょう。
次の接客に繋がる会話の情報をメモする
「沖縄」「旅行」とワードが出てきたら、キーワードをもとに連想ゲームのように会話を広げます。
誰と沖縄にいくのだろう、旅行の期間はいつ頃だろう？と想像を膨らませて、聞いてみましょう。
彼氏と夏休みに行くんですよ
と、質問を繰り返してキーワードを増やしていきます。
これが掘り下げ(ニーズチェック)の基本で、5W1Hを意識していくうちに自然な会話が成り立ちます。
リゾートだから、リネンがいいかな？でもシワになるよな、やっぱコットンのワンピ？？
拾ったキーワードを整理し、お客様がどのようなものが好みで、なにをお探しなのか会話を進めつつ整理します。
会話は相手の話を「聞く」意識をしよう
接客での会話は、つい販売員主導で話さなきゃと思いがちですが、お客様に「話してもらう」意識づけを！
相手に気持ちよく話してもらうために販売員が「耳を傾けている」姿勢をとりましょう。
「ええ、ええ、」という相槌ちをしながらお客様に敬意を表すと互いに気分よく会話ができます。
販売員の相槌ちがなかったり話の腰を折ったりされたら、
私の話、つまらないかな?ちゃんとわかってもらえてるかなぁ……
とお客様を戸惑わせてしまいますよね。
販売員は聞き手となり、お客様がリラックスして会話ができるように明るい笑顔と相槌ちを心がけましょう。
まとめ: 会話の中のキーワードをいくつ集められるかが肝心
いかに会話でキーワードを多く集められるかは、その後フィッティングやセット販売がスムーズに提案できるか左右されるほど重要。
ゲームみたいに、最初にアイテムをたくさん集めてストックを増やしていきます。
接客のニーズチェックがゲームと思うと楽しくないですか？
ニーズチェックの段階で早くも振られたとしても、どれだけ質問できてストックを増やして伏線を作れたか、内容を振り返るだけでも次に繋がりますよ。
