神クレーム対応をする販売員は顧客様が増える｜対処方法のコツは、共感と謝罪

お店の環境や業務に慣れてきたところで避けて通れない出来事が。

そう、

クレームです。

クレームが突然入ると、慌ててしまいますよね。

初めて受けるクレーム、どう対応するのがいいかわからず、先輩に助けを呼ぶのが確実。。。

けど早く自分で対応できるようになりたいものです。

[chat face=”SIBml8xg_400x400.jpg” name=”ももな” align=”left” border=”red” bg=”none” style=”maru”]販売歴が長いわたしも、クレーム対応は神経を使う。けどクレームが来たらラッキーなんだよ[/word_balloon]

クレームが来たら、なんでラッキー？？？

面倒だし体力使うだけじゃん、、、と思うかもしれませんが、

クレーム対応の良し悪しで

今後その方が顧客様になる

か、もう二度と来ないかの明暗が分かれるからです。

クレーム対応の基本的なステップを見ていきましょう◎

クレームの基本的な対処方法

やはり、クレーム対応は最初の対応が最も重要です！

お客様の話を最後まで聴く。相手を受け入れ、真剣な表情で耳を傾けましょう。

そして、相手の不満・不快に思っていることに共感をします。

事務的にならないよう、相づちを使い最後まで話を聞くことが重要。

初期の時点でクレーム内容を十分理解

し、お客様の欲求も把握します。

お客様のクレーム内容に共感し、まず謝る！

相手の話を一通り聞き終えたら、まず謝罪を。

[chat face=”SIBml8xg_400x400.jpg” name=”販売員” align=”left” border=”red” bg=”none” style=”maru”]大変申し訳ございませんでした。お客様のおっしゃる通りでございます。[/word_balloon]の一言を！

お客様のクレーム内容が理不尽だったり、こちらに非がないように感じてもまずは謝罪。

さらに、お客様に共感する言葉も添えると◎

事務的で、お客様は本当に自分の感情が伝わったか疑問

に感じる為、ただ「申し訳ございません」を繰り返すのは逆効果です。

お客様の要望について伺い、迅速に対応する

謝罪をし、問題解決の対処案を提示し、迅速に対応をする姿勢を見せましょう！

待ち時間のクレームなら、「あと〇〇分ほどでご案内いたします。」と具体的に。

もしも

販売員に非がない場合（勘違いなど）も、相手の意見を受け入れることが大事。

[chat face=”SIBml8xg_400x400.jpg” name=”販売員” align=”left” border=”red” bg=”none” style=”maru”]そのようなことがございましたか、それは驚かれたことでしょう[/word_balloon]

[chat face=”SIBml8xg_400x400.jpg” name=”販売員” align=”left” border=”red” bg=”none” style=”maru”]大変失礼いたしました。ただ、〇〇のようなのですが、ご確認いただけませんでしょうか[/word_balloon]

と、相手に共感したあとに、勘違いに気づいてもらえるよう、こちら側の説明に入りましょう。

相手の勘違いでも、

[chat face=”SIBml8xg_400x400.jpg” name=”販売員” align=”left” border=”red” bg=”none” style=”maru”]こちらが誤解を招きやすい表現をしてしまい、申し訳ございませんでした。[/word_balloon]

と

あくまでこちらに非があったことを主張

すると、クレームの怒りを鎮めることができます。

クレーム問題が解決したら、再度謝罪と感謝のことばを

お客様にご納得いただけたら、感謝の気持ちと再発防止に努める旨を伝えましょう。

お客様のご意見を受け入れたということを、言葉で示すのが重要。

やってはいけないクレーム対応

販売員が感情的にならない

クレーム対応で気をつけることは、

感情的にならない。

こちらがヒートアップしてしまうと事がさらに大きくなります！！またクレームの元となったスタッフではない、第三者のスタッフが対応する場合も、

「担当していないのでわかりません」という態度をとってはだめですよ！

わたし自身、入社したてのころ先輩に対してのクレームを、

[chat face=”SIBml8xg_400x400.jpg” name=”ももな（新人）” align=”left” border=”red” bg=”none” style=”maru”]それ私じゃないのでわからないです。。。[/word_balloon]

と答えてしまい、痛い目みた経験があります。

また、お客様の勘違いだったとわかった途端、

[chat face=”SIBml8xg_400x400.jpg” name=”ももな（新人）” align=”left” border=”red” bg=”none” style=”maru”]それは違いますよ、〇〇〇〇で合っています[/word_balloon]

と、お客様を否定する表現をしてしまい、これまた痛い目みたなぁ。。。

お客様に寄り添う姿勢を見せるのが重要です。

クレーム対応での禁句フレーズ

冷静になってクレーム対応していても、はずみで出てしまった言葉でお怒りになられる場合も。

否定しない	違います、そんなことはないです、〇〇なので…、〇〇と言われましても、
言葉遣い	え？、たぶん、ちょっと、それじゃぁ、
疑わない	(担当者)はこう言っているのですが…

ちょっとした言い回しで相手を感情的にさせてしまうことに…

また、当事者でないからと言って人任せにすると、お客様をたらい回しにする結果となりクレームが大きくなる原因に。

元々の担当ではなかったとしても誠意を持って謝罪、問題解決に努めましょう。

カスタマーハラスメント(カスハラ)対策

どんなに正しいクレーム対応を行っていても、

クレームをつけてくる人の中には販売員に対して執拗に罵ったり、危害を加えてくる場合もあります。

販売員とお客様は対等な立場であり、行き過ぎたクレーマーは

暴行罪・脅迫罪

に当たる場合も。

もしも過剰なクレームを受けたら警備を呼ぶなり助けを求めるべきです！

スタッフの神対応でクレーマーが顧客様になった

基本のクレーム対応ルール「困った」を改善

クレームを入れるお客様だって、ただストレス発散だとか、暇でやっているわけではありません。（中には、そういう目的の人もいるかもしれませんが、、、）

「困った」を改善して欲しくて「要望」を仰っているんです。

その「要望」を聞き入れてくれれば、クレームを入れたお客様は満足します。

• このお店のスタッフさんは、要望を聞き入れてくれた
• わかってくれた、共感してくれた

というポジティブな印象となり、再来店してくれます◎

そもそも、頻繁にクレームを入れるタイプの人は他人に厳しいですからね。

誠実な対応をし、認めてもらえらば顧客さんと成長します。

クレームきっかけに良い口コミが広がる

逆に、感情論となりクレームが肥大してしまったら、二度とショップに足を運んでくれません。