販売員のみなさん、顧客づくりに力をいれていますか？
販売員にはじっくり付く顧客様に強いタイプ・数を回す新規さんに強いタイプさまざまですよね。
顧客ができると、接客が楽になるだけではなく、顧客様がさらに新しいお客様も連れてきてくれます。
リピーター客を増やすとメリットがたくさん！
顧客様を増やすには、信頼される販売員になるのが重要。
けど、なかなか顧客がつくれない……
お客様を覚えられない……
店舗を移っても新規顧客を囲い込み続けた筆者が、具体的な顧客獲得の方法をお教えします。
顧客を増やすと生まれる効果
顧客ができるとどのようなメリットがあるのか、詳しく解説していきます。
接客が楽になる
特に新規のお客様へのファーストアプローチが苦手という販売員にとって、リピーターの顧客様は最初の声かけが不要なので接客が楽になります。
顧客様の好みや購入する価格帯を把握できているので、新規の一見さんより的確な提案がしやすいメリットがあります。
前回購入したアイテムに合わせた商品提案や、新商品の提案で反応を見ることができるので、商品分析にも役立つでしょう。
また、会話がしやすい顧客様が増えると近隣店舗の情報を話してくれたりリアルなトレンドマーケットを掴めるというメリットも。
あと、単純に顧客様の接客が楽しい！
客単価が上がる
お店や販売員のファンになると、自然とそのお店でコーディネートを組みセット買いが増えます。
客単価がアップするため、新規で1点買いのお客様のたくさん接客しなくても売上げがつくりやすくなります。
商品の回転がよくなれば、その分店内も新鮮な商品が増えて好循環。
販売員にも心の余裕が生まれます。
口コミ評判が広まる
何より信頼性のある広告は、ネットの評判や評価よりも知人のリアルな口コミ評判。
いい扱いをしてくれたお店や販売員について、お友達に話したくなるもの。
あそこのお店でこれ褒められちゃった！お洋服も可愛くておすすめだから一緒に行ってみない？
親子やお友達同士って趣味や服の好みも似ていたりするので顧客様が他のお客様を連れてきてくれます。
新規顧客獲得方法と戦略
顧客様を増やすには、信頼される販売員になるのが第一歩です。
笑顔で明るく、提案力のある販売員に顧客様は付きます。
初めて来店されたお客様をリピーター顧客様へするための方法を見ていきましょう。
初対面でもお客様の気持ちを高める声掛け
新規のお客様は、初めてのお店に緊張もしているでしょう。
フラッと立ち寄ったとしても多少ドキドキするものです。
販売員の最初の一言でお客様をリラックスさせ、気分を高めてあげるのが大切です。
いらっしゃいませ！
お客様、素敵なスカーフの巻き方ですね！よく着けられるんですか？
顧客様作りで重要なのは、相手(お客様)に興味を持つことです。
お客様を褒め興味を持っているという態度を示すことで心を開いてもらえます。
自分に興味を持って褒めてくれる人に対して嫌な気持ちにはならないですよね。
お客様と販売員の共通点を見つける
接客でニーズチェックとして服の話以外にライフスタイルについても会話をしますよね。
出身地・年齢・趣味・嗜好・バックボーンに共通点が見つかれば一気に親近感が湧き、会話も弾むもの。
お客様も次回以降の来店しやすくなり、顧客様となりやすいです。
会話を掘り下げるとお客様と意外な共通点があるかも！？
新規のお客様も名前を呼ぶ
新規のお客様に冒頭からいきなり名前を聞くのは引かれてしまうので、商品提案を行いながら場が温まった頃に、
そういえば、お名前お伺いしてませんでしたね。
私はサトウと申します！
こちらから名乗って、お客様のお名前を聞いたら「お客様」ではなく「鈴木様、山本様」のようにお名前で呼びましょう。
販売員も、お客様の名前を繰り返すことで顔と名前を一致させやすく、次回来店された時もすぐに思い出しやすいです。
接客中にお名前を聞きにくい…という場合も大丈夫！レジやクロージングで聞き出してもOK。
鈴木様ですね、本日はありがとうございました！
このように、最後にお名前を呼ぶだけでも有効ですよ。
定着率を高める、お客様の覚え方
初めての来店で気に入ってもらえたとしても、お客様って意外と２度目の来店に緊張します。
前回、話が盛り上がったけど覚えててくれてるかな…
販売員自身も、「お客様を覚えるのが苦手」という人も多いでしょう。
お客様を覚えて定着率を高める方法を紹介します。
特徴や変化を言葉にして覚える
髪型やメイクなど特徴を実際に言葉にすると覚えやすくなります。
お久しぶりです。〇〇さん、髪切りましたか！？お似合いです！
と、名前+ちょっとした変化の気づきを伝えましょう。
もし実際に切っていなくても「前回と髪型が違うからかも」と回避ができます。
顧客様の外見の気づきや持ち物の気づきは、会話をスムーズに始められる鉄板の文言です。
ファッションを褒めると、そのままの流れで商品提案もスムーズにいきます。
お客様の名前がわからない、忘れてしまったときの対処法
前回お名前を伺ったはずなのに、忘れてしまって思い出せないこともよくあります。
そんなときは「もう一度お名前お伺いできますか？」と素直に聞きましょう。
たった一度の来店で「名前を忘れるなんて」と思うようなお客様は滅多にいません。
むしろ、「覚えようとしてくれている」と嬉しくなるものです。
前回の接客の話を覚えておく
もし、2回めで名前が覚えられなくても、3回めで挽回することができます。
こないだ〇〇さんがおっしゃってたお店、わたしも好みでした！
と、今回の接客ででた話をもう一度して、感想も伝えるとお客様に親近感を与えられます。
顧客様側も「覚えていてくれたんだ！」と嬉しくなりますよね。
また、共感する言葉を言うと、相手側にも安心感があります。
いきなり探してる欲しい商品を尋ねたり、服の話ではなくても大丈夫。
「顔と名前を覚えてもらえた」とお客様に根付けたら、次の来店はお客様自身も入店しやすくなります。
顧客が付く人は、外からも集客している
ただ店舗内での接客で顧客をつくるにも、数に限界があります。
お店だけのクローズドな環境だけではなく、オンラインやSNSを通じて顧客を獲得していく戦略を紹介します。
SNSの活用
InstagramやTikTokなどのSNSを活用しながら顧客の囲い込みを行いましょう。
販売員自身に会いに行くというきっかけだとしても、ファンをつくることで商品への興味を示してもらえます。
個人のアカウントでフォロワーを伸ばすのも大切ですが、店舗のアカウントやブログなど公式で発信しているSNSにも力を入れて投稿すればお店自体の顧客も付きやすくなります。
クレームから顧客様に発展
２度目の来店がクレームだった……という時も焦らないで！
お客様は感情的になってお怒りかもしれませんが、販売員の対応によっては２度と来店されないか、上顧客様になるかの分かれ道です。
実は、クレームは顧客化のチャンスといわれており、クレームを受けた販売員がお客様に誠実な態度をとって迅速な対応を取れると高評価されそのまま情顧客様となる場合が多いです。
- お客様のクレーム内容に共感し、まず謝る
- お客様の要望について伺い、迅速に対応する
- 問題が解決したら、再度謝罪と感謝のことばを述べる
- 販売員が感情的にならない
冷静さと誠実さで信頼される販売員となれば、結果顧客様となります。
ミスは素直に認めて謝罪し、言い訳をしないことが大切です。
顧客管理とお客様を育てる方法
2回目までの来店から3回目以降の来店につなげられると、そのまま定期的に来てもる確率がアップします。
特別感のある接客対応で離さない
アパレルショップの場合、販売員を指名して来店されるケースもありますがほとんどが連絡なしでご来店されます。
いつご来店されてもいいように、商品情報や販促情報は常に頭の中にいれておきましょう。
ご来店されたら「特別感のある対応」も必要。
もちろん贔屓するとまではいかなくても、
最新の情報なんですが……、
というように、まだ周りが知らない情報をお伝えするなど、お店に足を運んだことによって生まれたメリットやプラスの体験を与えることが重要です。
ゆっくり丁寧に接客をしてくれる、急いでいるときは素早く行動してくれる、というようにお客様の状況を第一に考えると、自ずと顧客はついてきます。
販売員の連携プレーでフォローし合う
休憩や公休の日に、顧客様が来店される場合も多くあります。
どの販売員が対応しても大丈夫なように情報共有を行い、お店の顧客様を増やしましょう。
個人で顧客様を抱えても、その販売員が不在だと売り上げに繋げにくいです。
まずは個人の顧客様を獲得し、その後スタッフみんなで対応できるお店の顧客様へ育てましょう。
メインでいつも付く販売員と、サブで付く販売員がいればメイン販売員がいなくても顧客様の要望にあった提案ができます。
また、一人が顧客様情報を間違って認識していてももう一人がフォローでき、連携プレーが可能に。
一人がミスしてももう一人が正しい提案ができていれば顧客様を不快にせずプラスに作用します◎
「前回結局どっちの色を買われたっけ？」という、調べるまえに口頭ですぐ共有できれば円滑に接客がすすめられます。
まとめ：顧客様を増やして効率的な店舗運営を
顧客様が増えると、一人ひとりの滞在時間が伸び、ショップが盛り上がる時間が長くなります。
また、暇そうにしているお店より、他にもお客さんがいて盛り上がりのあるお店の方が入りやすいですよね。
顧客様によって、他のお客様も来店しやすい空気が自然と出来上がります。
顧客を増やすの苦手という販売員も多いかもしれませんが、確実に日々の運営が楽になるので意識的に顧客さんを増やしていきましょう。