基本の接客

ファンを増やすにはレジトークが重要

ももなです。
基本の接客ブログを書いています。

ファーストアプローチから提案まで接客テクニックは多々ありますが、
すこしでも参考にしていただければと思います◎

今回は、商品のお買い上げが決まり、レジでの接客について。レジトークって、お買い上げが決定したあとだから、気が抜けがち。

でも!レジトークのテクニック次第で次に繋がるかが決まりますよ!

購入決定後は気が抜けない!

「これにします!」の後のひとこと

商品が決まり、レジでお会計!!ホッとして雑になっていませんか??

「あれ?商品決まった瞬間顔色変わった・・・」
なんて思われてしまったら印象も悪く、ここまでの信頼関係も崩れてしまいます。

「これにします!」の後の文言として、

ショップスタッフ
ショップスタッフ
ありがとうございます!とてもお似合いだったのでたくさん着れそうですね

といったように決まった後も再度お褒めの言葉を◎

お決まり後、雑になってない?流れ作業はNG

あとはレジだけ!という段階で最低限のセリフのような言葉のみだと冷たい印象。

ショップスタッフ
ショップスタッフ
ありがとうございます。ではこちらへどうぞ(レジへご案内)

ショップスタッフ
ショップスタッフ
かしこまりました」(レジへご案内)

これでは、お客様への「感謝」が伝わりにくく業務的で残念。お客様も、ちょっとがっかりしてしまいます。

とはいえ、レジトークって意外と難しいもの。どんなトークをするのが手でしょうか。

次に繋がる、レジトーク。何を伝えよう?

レジでは、つい淡々とお会計をしてしまいがちです。
私もレジトークが苦手です。。。

お買い上げのアイテムをたたんで、ショッパーに入れるまでの間が持ちません←

でも、印象を残して再来店を促すには最後のレジトークはかなり重要です。

お店の情報のアウトプットを!お店の名前、知らないかも。

まずはニーズチェックで引き出した相手のライフスタイルに触れる。
好きな話題をしてくれたら、嫌な気持ちにはなりませんよね。お客様が話してくれる話題を出して、喋ってもらうのも手です。また、ニーズチェック時の話題を最後にもう一度出すことによってお客様に「話を聞いてくれていた」という好印象が残ります。

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紹介しきれなかったコーディネート提案

ショップスタッフ
ショップスタッフ
こちら、〇〇と合わせても良さそうですよね。
またこちらに合いそうな〇〇がたくさん入荷する予定なんです。

などが自然な会話ですが言葉が見つからないなら、
お店の情報をお伝えしましょう!

販促情報や、新入荷情報など。
アプリやSNSがあれば、アカウントを伝えるだけでもいいんです。また、初めて来てくれたお客様ならこのショップがどんなコンセプトなのかや、セレクトなら扱っているブランドの情報などなどお店のことを知ってもらうチャンス◎

そして、ショップ名を教えるフラッと立ち寄ったお客様ってショップ名を見ずに入られる方も多数。「当店では〜」と言ってしまいがちですが「〇〇(ショップ名)では〜」とさりげなくショップ名を出すだけでも覚えてもらえます。

それにプラスしてショップカードもお渡しして見ましょう。

家に帰って買ったアイテムを袋から出すとき、ワクワクしませんか?そこにショップカードやフライヤーが入っていたら目を通したくなりますよね。

Instagramやブログをやっているお客様なら、SNSを覗いてくれるはず。

商品提案に直接関係ない話題もしやすい

レジで商品のお渡し準備をしている時って結構な時間がありますよね。私はたたみにくい商品やセットで量が多い時ほど、最後にお客様とお話できる時間が確保できるので好きです。

一つ一つ丁寧にお包みすると時間がかかりますが、忙しくても雑な梱包はNG。むしろ少し時間をかけながらお包みしてお客様とトークを。

ショップスタッフ
ショップスタッフ
この後もショッピングされるんですか?

など、会話が浮かばなかったら鉄板の質問でも大丈夫。お見送りをする最後まで販売員側が「お客様と一緒にいて楽しい」を感じてもらうことが大事◎

最後にどれだけの『点』を残せるか

今日買った服を着るとき。
やはり最後の印象は強いので、「あのとき、店員さんこんなこと言ってたな」

と思い出してもらえるような言葉を最後に添えましょう◎お見送りまで、印象付くポイントをいくつ残せるかが次に繋がる鍵です。

ファーストアプローチの印象がよくなかったとしても、コミュニケーションや提案力で信頼を獲得できる場面はたくさんあります。

お客様のことを「知りたい」と思う気持ちが大切。こちらから歩み寄れば必ず心を開いてくれます。たくさん自分のファンを増やしていきましょう!

  1. 商品決定後も、もう一度押しの褒め言葉を。
  2. 流れ作業はNG。接客時の会話をもう一度してみましょう。
  3. レジでは再来店を促せるようお店の情報をどんどんアウトプット
  4. 信頼を得て、ファンになってもらおう!

自分自身が接客されて印象に残ったこと、嬉しかったことを自分のお客様にもしてあげるのが重要ですよ◎

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