基本の接客

あなたはどんなひと?ニーズを掘り下げ

ファーストアプローチで振られても、
セカンドアプローチで心を開いてもらえたら、

お客様にもっと近づきやすくなります。

ニーズチェックで相手を探る!!

どんなファッションが好きなんだろう?
どこに着ていく服を探してるんだろう?

お客様は心を開いてくれています。
掘り下げの段階では、次に行うフィッティングでの提案の際にスムーズになるように、

5W1Hを心がけながら会話をする

5W1Hとは

What (何を)・アイテム
Who(誰が)・本人か、代理か
When(いつ)・時期
Where(どこで)・カジュアルな場面?かしこまった場面?
Why(なぜ)・どういう目的なのか
How(どのような)・欲しがっているもの

なぜそのアイテムを手に取ったのか?

もしかしたらどこかに着ていきたいのかもしれません。
誰かにプレゼントしたいのかもしれません。

まず、この5W1Hからひとつ、質問をし、会話を広げていきましょう。

まず聞きたいあの一言

「どこかへ着ていくご予定ですか?」

会話ってスタートが肝心ですよね。

PDCAのP(Plan)が決まらないと何も進まない。

なら、初めは鉄板の常套文句でいいのです。

高度な質問をしようとか、差別化できる質問をしようとか考えていたらそれだけで時間が過ぎていきます。

間ができるくらいなら、行動をするのが大切。

まず、何か質問しましょう。

「今度、沖縄に旅行するんで、その時の服を探してるんですけど・・・」

返答があればそこからは会話をスムーズに進められますよね◎

一つのキーワードで会話がどんどん進む

「沖縄」「旅行」

とワードが出てこれば、じゃあ誰といくのだろう、いつ行くのだろう

と掘り下げが行えますね。

「彼氏と夏休みに行くんです」

と返答があれば、またキーワードが増えました。

ここから更にどんどん広げられます。

沖縄に何をしに行くのか。何泊するのか。

5W1Hを意識していくうちに自然な会話が成り立っていきます。

頭に情報をメモし、ニーズを脳内検索

キーワードを整理し、お客様がどのようなものが好みでお探しなのかを会話を進めつつ脳内でアイテム検索。

((((リゾートだから、リネンがいいかな?でもシワになるよな、やっぱコットンのあのワンピ??))))

といった感じで。

接客はゲーム

いかにキーワードを多く集められるかによって、その後のフィッティングやセット販売がスムーズに提案できるか左右されます。

わたしは、接客ってゲームみたいだなって思っています。

最初にアイテムをたくさん集めてストックを増やしていく。

後半に集めたアイテムを小出しにして攻略して行くんです。

POINT

・会話の基本は5W1H

・迷ったら鉄板の質問を!

・会話をしながら脳内検索。いつでもおすすめを出せる状態に

・ゲーム感覚でストックを増やす

ゲームって思うと楽しくないですか?

ニーズチェックの段階で早くも振られたとしても、どれだけ質問できてストックを増やして伏線を作れたか、内容を振り返るだけでも次に繋がります。

でも、伏線回収してクリアしたいな〜!!

 

ももなん(@mm_nan_) でした◎

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